Три звонка на весь день, или Что мешает продавцам работать?
Сегодня я снова открыл CRM, чтобы посмотреть, чем занимаются наши дорогие менеджеры по продажам. Почему-то надеялся увидеть таблицу, заполненную звонками, встречами, комментариями по клиентам. Ну, знаете, эту самую «движуху», от которой продажи растут, а я чувствую, что бизнес не просто тяну на себе, а мы вместе куда-то идем.
И это, кстати, был рекорд – вчера вообще был один. Знаете, что интересно? На вопрос «Почему так мало?» менеджеры искренне отвечают: «Так клиентов же нет».
Я сижу за своим столом, смотрю в монитор и думаю: «А я тут зачем? Чтобы из воздуха клиентов материализовать?» Ведь если следовать их логике, то моя роль – быть волшебником, который закидывает их заказами, а они, сидя в своем уютном кресле, просто записывают это в отчет.
Саркастично усмехнулся. Видимо, в детстве я пропустил урок, на котором учили заклинанию «Приведи покупателя».
Что происходит, и почему?
Ситуация эта, кстати, не новая. В последнее время мне все чаще кажется, что наши менеджеры – это не охотники, которые ищут и завоевывают клиентов, а сборщики ягод, ждущие, когда урожай сам упадет им в корзину.
Однажды я решил устроить «внезапный контроль». Сел в переговорной, попросил каждого менеджера отчитаться, кто что делает, как ищет новых клиентов. Вот что услышал.
Менеджер 1 (давайте назовем его Сергей):
– Ну, мы обзваниваем клиентов из базы…
– Сколько звонков ты сделал вчера?
– Ну, около пяти.
– Пяти? За восемь часов работы?
Сергей смутился, покраснел. Пятерка превратилась в тройку, потом в один звонок.
Менеджер 2 (Марина):
– Я больше переписываюсь в мессенджерах. Люди сейчас не любят звонки.
– Хорошо, сколько новых контактов завела за вчера?
Тишина. Потом:
– Мы ищем клиентов, но сейчас сезон такой… они неактивные.
Менеджер 3 (Алексей):
– У меня в работе три крупных клиента. Я их веду.
– Три? Это те же, что и месяц назад? Почему они до сих пор “в работе”?
И снова: тишина.
На этом месте я взорвался
Не громко, конечно, потому что я все-таки интроверт. Но в голове! У меня там настоящий ураган.
«Что вы делаете, люди? Вы же продавцы! Вы должны продавать, а не искать оправдания! У меня бизнес, который держится на продажах, а вы сидите и ждете, когда к вам кто-то придет!»
Вместо того чтобы дать волю эмоциям, я задал другой вопрос:
– Окей, а что мешает вам звонить больше, искать больше, договариваться больше?
Ответы были такие, что я чуть не схватился за голову.
- «Мы не хотим быть назойливыми.» Ах, назойливость… Интересно, а как они думают, другие компании продают? Продают ведь не молчанием, а инициативой.
- «Клиенты сами находят нас, когда им нужно.» Здесь я снова вспомнил про ягоды. Видимо, наши конкуренты, как пылесосы, собирают все активные запросы, а мы сидим и ждем, когда на нашу голову упадет редкий “урожай”.
- «Мы не уверены, что можем предложить что-то уникальное.» И вот тут меня осенило. Возможно, проблема даже не в них.
Где искать корень зла?
Сел вечером за стол, налил себе чаю и стал размышлять.
Почему они боятся звонить? Почему не ищут новых клиентов? И вот тут, как говорил Шерлок Холмс, «удивительное – рядом».
- Они не уверены в продукте. И это не про качество продукта, а про то, что они сами его не понимают до конца. Если менеджер не знает, как “зацепить” клиента, он, конечно, будет избегать звонков.
- У них нет четкой системы работы. Кто им поставил задачу звонить? Как часто? По какой базе? Какие цели они должны достигать? Если все это не прописано, они легко находят оправдания бездействию.
- Им не хватает мотивации. Не в деньгах даже дело – у меня хорошая система бонусов. Но если человеку скучно, если он не видит смысла в своих действиях, то ни один бонус не заставит его работать с огоньком.
- Я плохо контролирую процесс. Признаться честно, я слишком много времени трачу на стратегию и операционные задачи, чтобы разбирать каждый звонок. Но без этого менеджеры расслабляются.
Решение где-то рядом
Вариант первый: уволить всех и набрать новых.
Заманчивая идея, но… А кто их будет искать, обучать? Да и уверенности нет, что они будут лучше.
Вариант второй: попробовать системный подход.
- Надо провести обучение. Если они не знают, что говорить клиенту – это решаемо. Вызовем тренера, разберем типовые кейсы, сделаем скрипты.
- Внедрить четкий регламент. Например, не менее 20 звонков в день. Пусть даже половина из них будет бесполезной, зато появится привычка.
- Усилить контроль. Регулярные встречи, разбор звонков. Не для того чтобы “душить”, а чтобы направлять.
- И, конечно, мотивация. Не просто бонусы, а “игра”. Кто больше клиентов найдет за неделю – получает приз.
Что дальше?
Всю ночь я прописывал план. Получилось даже что-то вроде “карты спасения продаж”. Утром позвал всех и объявил, что с завтрашнего дня у нас новый порядок.
Были смешки, кто-то закатил глаза. Но мне кажется, они поняли, что теперь шутки закончились.
А вы сталкивались с тем, что ваши продавцы ждут, когда клиенты найдут их сами? Как справляетесь? Если нужно поговорить о том, как вдохнуть жизнь в отдел продаж – пишите. Вместе решим, как спасти эту лодку.