Работа с клиентом

Про то, как вести работу с клиентом: определять и реализовывать его настоящие желания, общаться на одном языке и грамотно управлять проектами

Навык работы с клиентом, который почти всегда познаётся только в большой практике, можно оттачивать уже сейчас: в Эфоре, на семинарах, в РПВ или когда к вам за помощью обращаются друзья. Вот вам база для работы с клиентом: при обращении за помощью, после него, при запросе документов и отправке отчёта.

Если читаете эту статью, значит «Правила деловой переписки» Ильяхова — мастрид для вас. Прочитаете за два дня, приобретёте хороший тон в переписке по проектам на всю жизнь.

Помните: никакие правила не приведут к миллионам сами по себе. Советы ниже — рефлексия тех эффективных юристов (особенно любимого нами Беловодского А. В., руководителя коллегии адвокатов «Фокс»), которые добились успеха в практике. Но сделали это из-за правильных принципов и подхода: они уважают своих сокомаднников и клиента, заботятся друг о друге и хотят кайфовать от жизни и помогать в этом другим.

Прочувствуйте их подход, вынесите из букв ниже их принципы и унесите с собой. Применяйте их не только с заказчиком, но с коллегами и руководителем в практике, сокомандниками на семинарах и конкурсах, а начните с однокурсников.

Получаем проект

Юридический проект начинается с поступления запроса клиента: через звонок, знакомых и коллег или e-mail.

С чего начать?

Анализируем кейс по открытым источникам: пресса, электронные базы судебных дел (Арбитр, Кейсбук), СПАРК-Интерфакс, Egrul.nalog.ru, К+

Отвечайте в максимально короткие сроки: клиент часто обращается к нескольким консультантам, поэтому важно быть первым, кто ответит.

Как отвечать на запрос

Дальше вы в ответ на запрос направляете письмо с оффером (коммерческое предложение, оферту), в котором согласовываете формулировку задачу, объясняете цену и выходите на договор:

Вступление: краткое введение, благодарность за интерес к вам
Резюме кейса, подтверждение полученного задания. Как в школьном изложении — расскажите клиенту о задаче так, как вы поняли, своими словами. Отсеките лишнее, опишите ситуацию с вашей позиции, покажите знание предмета, сошлитесь на опыт по аналогичным делам. Давайте только предварительные выводы — неглубокое погружение в кейс может привести к ошибкам
Обозначьте направление работы: порядок действий, видение работы, детали
Запросите необходимую информацию
Раскройте принципы сотрудничества: как работа будет оплачиваться.

Каждая часть письма — отдельный абзац, законченная мысль. После прочтения у потенциального клиента должно оставаться понимание того, о чём сообщили. Очевидно: никаких разных шрифтов, интервалы между абзацами и отступы в соответствии с правилами деловой переписки, основная мысль в начале и в конце.

Вложения: в деловой переписке при ссылке на документ в письме пишут «см. во вложениях» или, если файлов больше одного, «см. во вложениях <имя файла>», причём имя файла отражает содержание, а проекта документа — дату. Отправляйте документ или ссылку на него в режиме рецензирования, чтобы вы смогли увидеть изменения.

При ссылке на норму закона не прилагайте файл с НПА и его положения не цитируйте. При ссылке на судебную практику можете приложить файл и что-то процитировать — это допустимо особенно при общении с юристом.

Если нет прямого ответа на вопрос клиента, дайте все варианты развития событий и их вероятность в процентах. Не надо бояться таких ситуаций — максимально объективно доносите шансы, перспективы, риски.

Команда проекта

Сформируйте проектную команду: важно понимать какой человеческий ресурс вовлекается в работу
Проведите предварительную аналитику открытых источников: поможет в оценке перспектив дальнейшей работы
Оцените объём работы
Привлеките при необходимости экспертов из других отраслей (почерковед, оценщик недвижимости). Закладывайте время на поиск такого человека, согласование сотрудничества, взаимодействие с ним

Как понять, что именно хочет клиент? Ставьте себя на место клиента — чего бы хотели вы, если вы были бы коммерческим директором его компании. Клиент очень часто далек от того, чему учат юристов, поэтому смотрите на ситуацию глазами человека из другой отрасли — если всё получится, лучше поймёте его запрос.

А так задавайте вопросы: что хочет клиент? Какая его конечная цель: восстановить справедливость, взыскать, наказать? Спрашивайте прямо.

Цена

Стоимость ваших услуг зависит от вас, но не завышайте и укладывайтесь в бюджет клиента. Не говорите об этом в начале письма, чтобы не сложилось впечатление о том, что вы хотите только денег. Лучше укажите ценник напротив каждого направления работы.

Как правило, на юридическом рынке работают по почасовым ставкам — на старте трудно определить затраты времени на работу.

Клиент согласен — приступайте к подписанию соглашения
Клиент молчит — свяжитесь с ним

Подпишите соглашение о юридической помощи — оно заменит прошлую переписку, поэтому будете работать, руководствуясь договором, а не чатом.

Работаем над проектом

Вы получили необходимую информацию о деле, направили коммерческое предложение и подписали договор. Наступает этап реализации проекта. Теперь вам нужны документы.

Получаем документы

Запросите конкретные документы — клиент не знает, что именно может вам понадобиться.

Плохой запрос: «Прошу направить все документы по правоотношениям с ООО „Ромашка“. Почему?

Клиент не знает, что такое правоотношение
«Все документы» — слишком обширно, большая часть из них в работе даже не пригодится

Хороший запрос: «Прошу направить все хозяйственные договоры с ООО „Ромашка“ (договоры поставки, подряда, залога)». В целом он должен выглядеть как:

Детальный: должно быть понятно, о чём он: «Все исковые заявления и процессуальные документы ответчика по делу № за N период». Так клиент не будет отправлять лишние документы, создавая вам ненужную работу
Понятный: не вводите клиента в заблуждение, сделайте так, чтобы у него не возникало вопросов. «Все процессуальные бумаги» — непонятно. «Исковые заявления, ходатайства по делу №» — конкретно
Всеобъемлющий: включает всё, что интересует в рамках проекта. Иногда целесообразно дробить запросы, если взаимодействие идёт с несколькими представителями клиента
Разбитый на разделы: запрос лучше разбить на блоки — тогда клиент правильно распределит документы в соответствующие отделы
С описанием того, для чего этот запрос нужен

Содержание запроса на получение документа

Добавляйте фразу: «Или подтвердите, что эти документы отсутствуют». Не все документы могут иметься в компании. Вы можете получить не всё, при этом не будете понимать: их ещё дошлют или их изначально не было. Благодаря этой фразе клиент сразу разъяснит, а вы сократите своё рабочее время
Сформируйте шаблон запроса/чек-лист и используйте его всегда, адаптируя под конкретную ситуацию. При широком запросе — вставить название, при узких — удалить ненужные документы
Укажите период, за который вам нужны документы
Предложите создать data-room — облачную папку с материалами дела. Облачные хранилища (onedrive, google-диск…) гораздо удобнее, чем гонять документы по почте. Это оптимизирует работу, ведь все документы будут в одном месте и они будут доступны с любого гаджета. Btw у студентов ДВФУ есть один терабайт на Onedrive и последний Office — не мучайте себя и других в университете, обязательно пользуйтесь ими по учёбе
Не запрашивайте документы, которые можете найти сами. Укажите клиенту, что уже проанализировали их, дайте обратную связь по ним. Этим заработаете уважение клиента и покажете свой профессионализм
Предложите заключить соглашение о конфиденциальности (NDA). Контрагент может не захотеть рассказать всё то, что вас интересует. NDA гарантирует, что информация не утечёт дальше проекта
Пишите о сроках направления документов, если он молчит, но это зависит от объёма запроса — вы сами должны понимать, в течение какого времени он может это сделать
Когда договариваетесь с клиентом о сроках подготовки отчёта о юридической проверке (DD, due diligence), всегда указывайте, что этот срок исчисляется с момента получения всех документов. Уточнение сроков спасёт вас от ситуации, когда вы не можете приступить к работе из-за недостатка информации, а клиент уже требует какого-то результата

Получаем ответ

Чем лучше запрос, тем лучше ответ. В большинстве случаев всё придёт в одном письме: без сопроводительной информации, в хаотичном порядке, с названиями, которые не дают понять содержание файла. Придётся самому собирать документы и группировать их, вести переговоры по документам: спрашивать, к какому блоку что относится, где нужный документ…

Что делать дальше? Проверьте полноту ответа. На все ли вопросы ответили? Если нет, направьте уточняющий запрос.

Если ответ не получен или он не полный. Напоминайте о себе письмом или звонком (но звоните по минимуму). Если клиент не отвечает в экстренной ситуации, когда действовать нужно быстро — напомните о себе через сутки. Если работа ведётся в спокойном режиме — приемлема пауза в 3-4 дня. Пауза создаёт неопределённость — непонятно, нужно ли работать, привлекать дополнительных сотрудников, экспертов.

Пишите клиенту по почте, чтобы оставлять следы проделанной работы. Клиент обязательно забудет о звонке, а затем у него сложится мнение, что вы недоработали. Если решили позвонить клиенту, обратитесь к нему через мессенджер.

В вашу ответственность входит работа с кейсом и вам за неё отвечать!

Советы

Если чувствуете необходимость написать клиенту в ходе работы — обязательно пишите, но только по делу: важность поддержания контакта с клиентом присутствует всегда, но злоупотреблять этим не следует. Любой запрос должен иметь основания, поэтому лучше копить вопросы, а не задавать по одному
Рабочие встречи / звонки — раз в неделю и не чаще
Заботьтесь об эффективности документа. Клиент может не оценить содержание, потому что не поймёт, а оформление — оценит

Сдаём результаты

Пример письма:

«Александр, добрый день.

Направляем Вам [DD-отчёт, справку, процессуальный документ] (см. вложение).

Обращаем Ваше внимание, что [факторы, о которых считаете необходимым сообщить клиенту в первую очередь (большие риски для клиента)].

В случае возникновения вопросов мы будем рады обсудить их в любое удобное время ЛИБО предлагаем обсудить / встретиться, чтобы обсудить [вопросы, возникшие у Вас и требующие input (реакции) со стороны клиента] в любое удобное время»/