ПОНИМАНИЕ КОНФЛИКТА: Опыт, Структура и Динамика

Джон Пол Ледерах

Конфликт - это мысленный шершень.
Он побуждает нас к наблюдениям и воспоминаниям.
Он побуждает нас к изобретательству.
Он выводит нас из овечьей пассивности,
и заставляет нас замечать и придумывать.
Конфликт - это sine qua non*
рефлексии и изобретательности.
-Джон Дьюи, 1930 г.

* sine qua non - с латыни - необходимое условие

Образы и метафоры конфликта

Большинство дискуссий о конфликтах начинаются с определения того, что такое "конфликт". Мы стараемся начать с вопроса о том, что такое конфликт. Подумайте минутку. Как бы вы завершили эти предложения:

Конфликт это как...

Моя семья конфликтует как...

Я конфликтую как...

Какие образы приходят вам в голову? Какие символы или метафоры? Рассмотрим, например, широкие различия, существующие между западными и восточными концепциями. В западном мире "конфликт" уходит корнями в латинское слово confligere. Буквально это означает "ударить вместе". Оно вызывает образ кремня и кресала, искры, жара и огня. "Жар" - одна из наиболее распространенных метафор конфликта. Сколько раз вы слышали или использовали одну из этих фраз: "жаркая" дискуссия; "кипящее" безумие; слишком "горячая" проблема; или проблемы "бурлят" под поверхностью? С другой стороны, китайцы обозначают символ "конфликта", комбинируя два термина: опасность и возможность. Такой взгляд воспринимает конфликт не с точки зрения столкновения, силы и жары, а скорее как вызов.

Когда люди говорят о своих конфликтах, они часто описывают их метафорически. Метафоры являются колоссальным источником восприятия того, как люди понимают и переживают то или иное событие или отношения. В течение некоторого времени мы " собирали " метафоры конфликтов и использовали их как аналитический и интервенционный инструмент. Например, недавно на одном из семинаров женщина описала свои семейные конфликты как землетрясение:

Предупреждающих сигналов не много, накапливающееся снизу давление не видно. Оно просто срабатывает. Земля трясется и раскалывается. Шум обваливающихся эмоций оглушает. А потом, глубокая тишина устанавливается над разрушением. Теперь никто не сможет доверять земле, и расчистка кажется невозможной.

Сила метафор - это их внутренняя способность использовать наш опыт и чувства, связанные с той или иной ситуацией. Они вызывают эмоции, образы и озарения, которые мы часто не в состоянии описать или проанализировать буквально. В вышеприведенной метафоре мы можем почувствовать неуверенность, уязвимость и боль, которую эта женщина испытала в своих семейных конфликтах. "Одним словом" мы получаем представление о ситуации, описание проблемы, которые трудно описать иначе, и основы того, какие меры могут оказаться полезными. Эти описания, которые естественным образом проявляются в попытках людей рассказать о своих проблемах, для грамотного конфликтолога являются полезным источником информации.

Структура конфликта

Конфликт часто кажется ошеломляющим, запутанным и неуправляемым для его участников и потенциальных посредников. Мы пришли к выводу, что простой, но полезный подход заключается в том, чтобы рассматривать конфликт в качестве трех элементов: люди, процесс и проблемы. Любой из этих элементов или их комбинаций может стать причиной конфликта и всегда будет присутствовать в развитии и разрешении спора. Рассмотрим каждый из них более подробно.

Люди включает отношенческие и психологические элементы конфликта. Сюда входят чувства, эмоции, самооценка и индивидуальные особенности восприятия и представлений о проблемах и других. С точки зрения последствий, этот аспект конфликта представляет собой возможность достижения психологического завершения и межличностного примирения. Как посредники, мы должны понимать и анализировать, как "человеческая" часть конфликта влияет на процесс взаимодействия. Наши усилия должны быть направлены на:

понимание и выявление способов выражения эмоций и чувств;
признание человеческой необходимости объяснять, оправдывать и выражать эти чувства;
уделение времени выслушиванию и проявлению уважения к фундаментальному достоинству людей как человеческих существ;
поддержанию, а не угрозе их самоуважения;
более глубокому изучению их восприятия и осмысления ситуации и других людей;
выявлению того, как поведение других людей и ситуация в целом влияют на них и их жизнь.

Процесс в первую очередь касается того, как принимаются решения и как люди к ним относятся. Мы часто упускаем из виду процесс принятия решений как основную причину конфликта, но именно здесь укореняются обида, чувство несправедливого отношения и чувство бессилия. Люди, которые чувствуют себя исключенными из процесса принятия решений или чувствуют, что не могут влиять на решения, затрагивающие их жизнь, редко будут сотрудничать с этими решениями и поддерживать их. Они не могут открыто отвергнуть решение, но их поведение будет разрушать отношения незаметным и негласным образом. Цель управления конфликтами заключается в том, чтобы обеспечить людям возможность быть на равных, структурировать процесс принятия решений, в который вовлечены те, на кого повлияли эти решения, и который кажется им справедливым. Наши усилия должны быть направлены на:

выявление моделей коммуникации при принятии решений;
выявление того, что люди думают о том, как принимаются решения;
понимание сбалансированности сил или дисбаланса во взаимоотношениях;
развитие процесса, который кажется справедливым и включает в себя людей, которых затрагивают решения.

Проблемы касаются конкретных вопросов и различий между людьми. Обычно они связаны с такими вещами, как разные ценности, противоположные взгляды на то, как следует принимать решения, несовместимые потребности или интересы, а также конкретные различия в отношении использования, распределения или доступа к ограниченным ресурсам (земля, деньги, время). Их часто называют "реальными" коренными причинами конфликтов, и люди склонны "зацикливаться" на позиции по этим вопросам, создавая тупиковую ситуацию. В идеале искусное управление конфликтами помогает определить потребности и интересы, лежащие в основе взглядов людей, вместо того, чтобы спорить о "позиционных" вариантах решения. Наши усилия должны быть направлены на:

прояснение проблемных областей и конкретных вопросов, разделяющих людей;
выявление основных потребностей и интересов, лежащих в основе этих проблем;
установление взаимоприемлемых критериев/процедур принятия решений;
выявление общих принципов и ценностей.

Динамика конфликта

Ученые предполагают, что конфликты почти на всех уровнях также имеют определенную предсказуемую динамику. Рассмотрим, как некоторые из них связаны с нашей структурой людей, процессов и проблем.

1. Часто то, что начинается как разногласие, трансформируется в личный антагонизм. Разногласия по поводу конкретных проблем трансформируются в обвинения против другого человека и умозаключения об их характере, намерениях и мотивах. Вместо того, чтобы сосредоточиться на общей проблеме, люди воспринимают другого человека как проблему:

Люди разделяют проблему и берут ответственность за нее.

Другой человек рассматривается как проблема.

2. В большинстве конфликтов наблюдается закономерность изменения проблематики по мере его нарастания. Первоначально конфликт возникает вокруг одной проблемы, однако со временем "всплывают" новые и все более разнообразные проблемы. Люди "говорят" о проблемах все менее конкретных и более общих. Такая схема ведет к расширению и увеличению проблем, оставляя ощущение запутанности и неуправляемости.

3. Коммуникация становится все менее прямой и точной. Люди меньше контактируют и ведут диалог со своим оппонентом, а больше - с теми, кто с ними согласен. Увеличение интенсивности и эмоциональной вовлеченности приводит к снижению способности слушать и общаться. Рассмотрим рисунок ниже. Здесь сравниваются интенсивность конфликтов и точность коммуникации. Точка А на графике говорит о том, что недостаток диалога и конфликт приводят к слабому общению или взаимопониманию, другими словами, повышенная интенсивность конфликта "заставляет нас задуматься" и помогает понять, во что верит другой человек. Точка Б воплощает идеал. Здесь мы имеем максимальный уровень интенсивности конфликта и эмоциональной вовлеченности, с которыми можно справляться продуктивно. Наша коммуникация и понимание находятся на самом высоком уровне. Однако, повышение интенсивности в дальнейшем приведет к все более и более меньшему пониманию.Точка В символизирует высокую интенсивность и эмоциональную вовлеченность, а также полную неспособность слушать, общаться или понимать.

4. Начинается динамика "око за око". Это то, что некоторые ученые называют "обратной обусловленностью". Люди реагируют не на первоначальный вопрос или проблему, а на последний ответ, полученный с другой стороны.

Эскалация, обусловленная как враждебностью, так и личным антагонизмом, приводит к спирали все большей интенсивности, недоверия и недопонимания.

5. Как в общинах, так и среди соседей конфликты часто приводят к смене социальной организации. По мере обострения проблем наступает поляризация, и люди чувствуют себя обязанными переехать в "тот или иной лагерь". Трудно оставаться в нейтральном положении или даже найти нейтральную позицию. Стабилизирующие люди с умеренными взглядами обладают меньшим влиянием, в то время как более радикальные становятся ведущими игроками.

В целом, эта динамика в совокупности дает результаты, которые разрушают отношения и редко решают ключевые вопросы удовлетворительным образом. Оставшиеся неуправляемыми и необузданными наиболее опасные компоненты конфликта вытесняют компоненты, обладающие потенциалом для урегулирования взаимоотношений: экстремизм заменяет умеренность, антагонизм заменяет несогласие, предположения и приписывание мотивов заменяют диалог и способность выслушивать, изначальные обеспокоенности теряются в желании отреагировать на последнее оскорбление, и люди воспринимаются как проблема.