13.Этические нормы телефонного разговора.

Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты.

Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют.

Телефонный разговор включает в себя:

• Взаимное представление

• Введение собеседника в курс дела

• Обсуждение ситуации, проблемы

• Заключительное резюме.

Основные требования, предъявляемые к телефонному разговору:

• Лаконичность

• Логичность

• Отсутствие повторов

• Дружелюбный тон

• Четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел

• Средний темп речи

• Обычная громкость голоса

К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.

Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок не утешительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.

Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.

Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.

Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.

Начало общения

Начинайте разговор по следующей схеме:

• Поздоровайтесь

• Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.

• Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.

• Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание.

Основная часть и завершение разговора

- Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.

- Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.

- В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.

- Первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

• Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 9.00 и не позже 20.00.

• Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня.

• Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков.

• Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 звонком.

• Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.

• Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы.

• Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д.

• Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните.

• Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.

• Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.

• Нельзя пить чай и другие напитки или есть во время делового общения.

• Не допускайте, чтобы в речи встречались жаргонные слова.

• Если вы взяли трубку, а спрашивают кого-то другого — например, коллегу или начальника — не спрашивайте, кто звонит и по какому вопросу. Исключение — если это входит в ваши полномочия.

• Если вы заняты и не можете говорить, сообщите, через какое время можно вам перезвонить.

• «Повисшие звонки» – грубейшее нарушение этикета деловых переговоров по телефону! Если вы пообещали перезвонить, вы должны это сделать. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна.

• Постарайтесь, чтобы рядом с аппаратом всегда находились листы для записей и ручка. Есть выражение: «Незаписанное — не говорилось».

• Не доверяйте обсуждение особо важных или секретных дел проводной либо мобильной связи. Такие вещи нужно обсуждать исключительно при личной встрече.

• Внимательно слушайте собеседника. В ходе диалога легко отвлечься. Если вы попросите повторить, абоненту это может не понравится, и ваша репутация пострадает.