51. Профессиональное общение . Деловое общение с потребителями туристского продукта.

В современных условиях сфера туризма является одной из самых быстро развивающихся областей мировой экономики. Во всех отношениях это относится и к отечественному туризму, который в настоящее время активно развивается, и начинает вливаться в конкурентную борьбу на мировом рынке туристических услуг. Но на ряду с этим имеется ряд причин, которые отрицательно влияют на функционирование отечественных туристических предприятий. Одной из основных причин является плохая профессиональная подготовка большого количества персонала, которая проявляется в их слабой компетенции, неумении устанавливать профессиональные и деловые связи с клиентами и партнерами.

Установлено, что средства общения изменялись и совершенствовались в процессе развития сознания людей и их трудовой активности. Осложнение «восприятия природы», а также появление новых форм трудовой активности, ее специализация вели к усложнению видов взаимодействия людей, что требовало еще большего разнообразия способов общения. Начальные самые обычные формы общения преодолели большой путь, развиваясь, улучшаясь в процессе развития общественного производства и сознания [2, с. 76].

Деловое общение относится к формальному и официальному общению. Но необходимо отметить, что деловое и профессиональное общение отличаются друг от друга. При профессиональном общении между собой общаются субъекты из похожих профессиональных групп, которые употребляют термины и устойчивые

выражения, которые будут понятны только в их узком профессиональном круге. Необходимо отметить, что профессиональное общение всегда является видом делового общения. В сфере туристических услуг примером профессионального общения является общение: между руководителями различных туристических фирм; между специалистами туристических организаций.

Деловое общение представляет собой более широкое понятие. В процессе делового общения могут между собой общаться специалисты самых разных профессиональных групп, которые говорят на своем профессиональном языке и выполняют специфические задачи, но в тоже время они вынуждены взаимодействовать со специалистами других профессиональных сфер. Примером такого делового общения в туристской индустрии является: общение сотрудников налоговых служб с представителями туристских предприятий, а так же общение между клиентами туристского предприятия и сотрудниками предприятия.

Также можно отметить, что деловое общение — это сложный процесс налаживания и совершенствования профессиональных и деловых контактов между персоналом предприятия, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, которое продолжается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единого направления взаимодействия, восприятие и понимание друг друга и др.

Деловое и профессиональное общение начинается с того, сто перед субъектами деятельности возникает определенная задача, которую необходимо решать, в ходе выполнения данной задачи появляется потребность в общении.

Например, у специалиста туристического предприятия, возникли сложности при оформлении туристической путевки. Данный работник находится в проблемной ситуации, из которой надо найти выход. Сначала он решает посоветоваться с более опытным и квалифицированным коллегой или обратится к узкоспециализированному специалисту, например к экономисту, если трудности возникли при расчете стоимости туристического продукта. В зависимости от результата ориентировки у работника формируется определенное коммуникативное намерение, которое является итогом процесса решения коммуникативной задачи.

В современных условиях, к факторам, которые оказывают влияние возрастание роли профессионального и делового общения в сфере туризма, относятся:

· усиливающая специализация, которая требует соответствующей кооперации;

· увеличение объема информации, которая требует распространения;

· усложнение производственных задач и увеличение в связи с этим доли времени, которое отводится на общение между специалистами туристской индустрии [4, с. 34].

Деловое общение необходимо соответственно организовывать. Старт этого процесса определяет формулировка цели. Цели, которые формулирует специалист туристической индустрии, могут быть самыми различными: убедить собеседника приобрести тот или другойтуристический продукт, заключить договор, контракт, решить спорный вопрос, получить необходимую информацию и т. д. Четкое понимание такой цели очень важно при выборе тактики общения.

Особенностью активно развивающейся сферы туризма является то, что в ней до этого времени не сформировали единого мнения по многим проблемам понятийного аппарата и инструментов исследования. Но, не смотря на это имеется значительное число вопросов, которые являются актуальными и входят в круг постоянных тем профессионального и делового общения .

К ним относятся: вопросы, которые касаются проблем туризма в целом (например история и факторы развития туризма; составляющие спроса и предложения на рынке туристических услуг, психологические особенности потребителя туристического продукта и услуг, маркетинг в туристической деятельности), так и вопросы, которые касаются к функционированию конкретной туристического предприятия (например: системные характеристики, корпоративная культура, социально-психологические явления, которые могут возникать в туристическом предприятии, профессиональная готовность специалистов предприятия в эффективному решению задач, формирование и рациональное использование трудового потенциала сотрудников предприятия и др.).

Эффективное профессиональное и деловое общение по вышеуказанным темам помогает туристским предприятиям удачно функционировать и развиваться в современных сложных условиях конкурентной борьбы.

Таким образом, можно сказать, что общение является важнейшей формой взаимодействия людей. Оно лежит в основе всего, что совершает человек. В жизни большинства людей общение занимает до 70% времени, а специалисты, например менеджеры по продажам туристического продукта, расходуют на

различные виды общения до 80% своего рабочего времени. Это постоянный и непрерывный процесс, который люди используют для того, чтобы достигать поставленных организационных целей, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы.