61. Особенности сервисного обслуживания клиентов различных типов.

Для того, чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому психологическому типу относится тот или иной клиент

Психологи выделяют пять психотипов (среди которых можно найти и своих клиентов, и самих себя): гипертим, эпилептоид, шизоид, истероид и психастеник.

Клиент-гипертим. Энергичен, активен. Смотрит в глаза, забрасывает вопросами; ждет немедленных, четких ответов. Всегда спрашивает о скидках и о ценах у конкурентов.

В разговоре с ним необходимо точно представлять себе все особенности продукта, все его плюсы и минусы, а также стоимость аналогичных продуктов у конкурентов. При малейшем колебании с вашей стороны клиент вас покинет. Поэтому говорите уверенно и по существу. Выдавайте сразу ответы на все его вопросы (в том числе еще не заданные)

Клиент-эпилептоид. Педантичен, въедлив, строг. Смиритесь – о приобретаемом продукте/услуге знает больше вашего. Но тем не менее долго и последовательно будет вас опрашивать, заваливать вопросами, выяснять все нюансы

Продемонстрируйте профессионализм и глубокое знание своего предмета. Если вас начнут отчитывать, примите критику со смирением, т.к. спорить бесполезно – вас забросают контраргументами, которых у него побольше, чем у вас, раз в десять. Кроме того, спор озлобляет подобных людей.

Клиент-шизоид. Встречается редко, так как стремится избегать общения, особенно с незнакомыми людьми. Только крайние ситуации вынуждают его самостоятельно что-либо приобретать

Старайтесь не измучить такого клиента, а помочь ему. Будьте предельно кратки, ничего лишнего, никакой «воды», никаких второстепенных деталей. Он пришел для того, чтобы заключить договор, и он его заключит, даже если не все поймет

Клиент-истероид. Он будет еще только приближаться к вам, а вы уже поймете, что это – истероид. Он привлекает к себе внимание окружающих экстравагантной одеждой и таким же поведением. Он громко разговаривает и бурно жестикулирует.

В общении с ним комплименты обязательны. Сообщите ему что-нибудь эксклюзивное о теме вашей беседы, о вашем продукте («По секрету, и только вам»). Любой истероид – это большой ребенок; используйте тайну, интригу и он не сможет сопротивляться, теперь он – ваш, он вас видит и слышит.

Клиент-психастеник. Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают.

У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой. Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит.