6. Профессионально-нравственные требования к специалистам в области туризма, к их устной и письменной коммуникации.

В зависимости от сферы туристской индустрии профессиональная этика подразделяется на этику менеджера туристской фирмы, этику туроператора, этику экскурсовода, этику обслуживающего персонала и т.д.

Существуют общие профессиональные этические нормы, выступающие как руководящие правила, требования к профессиональной деятельности человека.

Особенности профессиональной этики в туриндустрии:

• нравственные качества сотрудника турфирмы рассматриваются как одно из необходимых условий его профессиональной пригодности;

• мораль в сфере труда носит социальный характер;

• нарушение профессиональной этики разрушает общие моральные установки и вредит всему социуму;

• действует не только в практической трудовой деятельности, но и в обыденной жизни.

Независимо от местонахождения работника туриндустрии должны соблюдаться основные нормы профессиональной этики:

терпение, выдержка, умение владеть собой; вежливость и внимательность; способность избегать конфликтные ситуации, не вызывать недовольство клиентов;

доброжелательность и радушие; любезность и обходительность; сдержанность и тактичность; готовность быстро реагировать на внезапно возникающие ситуации в процессе обслуживания;

уважать право каждого на отдых; умение держать себя доброжелательно и спокойно даже после напряженной смены или обслуживания конфликтного клиента; спокойно относиться к справедливым претензиям; беречь профессиональную репутацию; уважать культурные и моральные ценности других людей, не позволять себе высказывания, способные оскорбить национальные, нравственные или религиозные чувства; способствовать развитию туризма.

Профессиональная этика общения

Принципы профессиональной этики общения персонала туристской фирмы:

• Пунктуальность. Несвоевременное выполнение работы, опоздания на работу и запланированные встречи, неподготовленность документов – наиболее частые проявления непунктуальности работы персонала турфирмы, влекущие за собой негативные последствия, как с экономической точки зрения, так и с точки зрения имиджа.

• Конфиденциальность. Недопустимо распространять информацию, касающуюся делопроизводства, взаимоотношений с партнерами, суждения руководства фирмы или сотрудников об их служебной деятельности.

• Настроенность на клиента. Заключается в умении понять клиента, проникнуться его интересами, найти оптимальный вариант отдыха. В любой ситуации, включающей общение с клиентами или коллегами по работе необходимо оставаться приветливым и доброжелательным, вести себя адекватно и с достоинством, особенно когда клиент высказывает недовольство и претензии.

• Внешний облик. Внешние атрибуты должны соответствовать общепринятым стандартам. Основным подход – вписаться в рабочее окружение, а внутри окружения – в контингент работников соответствующего уровня. Профессиональная одежда вызывает профессиональное поведение. Соблюдение

делового стиля накладывает отпечаток на манеру поведения, повышает чувство ответственности, формирует образ туристской компании в целом.

• Грамотность. Является таким же «лицом» компании и внешний облик сотрудников. Внешние и внутренние документы должны быть изложены грамматически правильно, недопустимо употреблять просторечные слова, имена собственные нужно передавать без ошибок и т.д.

Общение с партнерами в сфере туристской индустрии предполагает разные методы воздействия на людей. Чаще всего применяются следующие методы:

убеждение – воздействие посредством логического упорядочивания фактов, доказательств; подразумевается уверенность в истинности своих знаний, правоте, этической оправданности поступков;

внушение – основывается на уверенности в финансовой устойчивости туристской компании; важную роль играют отзывы средств массовой информации, общественное мнение;

принуждение – насильственный метод воздействия при общении; применяются угрозы наказания (например, финансового) или другого воздействия, чаще всего юридического характера; оправданным с этической точки зрения может быть только в исключительных случаях.