Чек-лист как улучшить Ваш клиентский сервис

Сотрудники, работающие с клиентами, должны:

⬜ Быть вежливыми и профессиональными по умолчанию, решать проблемы клиента. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

⬜ Знать свою инструкцию, базу знаний, быть стрессоустойчивыми, действовать строго по инструкции. В внештатных ситуациях руководствоваться интересами клиента, не нарушая правил компании.

⬜ Поддерживать клиента на всех этапах продажи, когда он просит об этом.

⬜ Брать на себя ответственность и компенсировать негатив клиентов.

⬜ Предвосхищать желания клиента. Делать больше, чем клиент ожидает.

⬜ Быть проактивными, самостоятельно предлагать лучшие условия и товарные позиции, но не быть навязчивым

⬜ Не заставляйте клиента ждать

⬜ Быть одетыми в корпоративную форму, аккуратно и опрятно выглядеть, если это подразумевает прямой визуальный контакт с клиентом

⬜ После каждого контакта просить обратную связь


Собственники и руководители бизнеса должны наладить корпоративную культуру, а именно:

⬜ Создать базу знаний для сотрудников, в которой содержаться ответы на вопросы клиентов и их возражения, называемая "Единые стандарты работы с клиентами", которая состоит из разделов: термины и определения, общие положения, основные принципы, стандарты общения, внешний вид

⬜ Собирать и анализировать обратную связь.

⬜ Поощрять постоянных клиентов, продумать форму лояльности для постоянных клиентов

⬜ Назначать ответственных за каждый процесс работы с клиентом, получая от них регулярные отчеты

⬜ Создать систему мотивации и штрафов сотрудников

⬜ Использовать CRM-системы и аналитики, позволяющие понять эффективность работы с использованием записи звонков.

⬜ Поддерживать клиента 24/7 с помощью всех каналов коммуникации (смс, email, мессенджеры, чат-боты)

⬜ Вести базу клиентов чтобы сотрудники могли ознакомиться с ней перед работой с этим клиентом. Если это возможно в Вашем бизнесе.



Конечно, ничто не заменит общения клиента с живым человеком, но можно минимизировать издержки, поручив первый контакт чат-ботам. Чат-бот - это электронный помощник- программа, которые работает через мессенджеры, например телеграмм, в контакте, фейсбук, вайбер. Чат-бот может заменить сотрудников, отвечая на простые шаблонные вопросы 24 часа в сутки без выходных. Вы можете настроить Вашу службу заботы так, что человек, обратившись в службе поддержки , получит всю нужную ему информацию без привлечения человеческого фактора, а если его вопрос выходит пределы его базы знаний, то чат-бот заботливо переведет на нужного специалиста.

Посмотрите наши чат-боты:

  1. Бот ВКонтакте
  2. Бот Телеграмм

Спасибо за внимание! Роста и процветания вашему бизнесу!

March 3, 2019
by Мария Савина
50
Show more