Чек-лист как улучшить Ваш клиентский сервис
Сотрудники, работающие с клиентами, должны:
⬜ Быть вежливыми и профессиональными по умолчанию, решать проблемы клиента. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
⬜ Знать свою инструкцию, базу знаний, быть стрессоустойчивыми, действовать строго по инструкции. В внештатных ситуациях руководствоваться интересами клиента, не нарушая правил компании.
⬜ Поддерживать клиента на всех этапах продажи, когда он просит об этом.
⬜ Брать на себя ответственность и компенсировать негатив клиентов.
⬜ Предвосхищать желания клиента. Делать больше, чем клиент ожидает.
⬜ Быть проактивными, самостоятельно предлагать лучшие условия и товарные позиции, но не быть навязчивым
⬜ Не заставляйте клиента ждать
⬜ Быть одетыми в корпоративную форму, аккуратн�� и опрятно выглядеть, если это подразумевает прямой визуальный контакт с клиентом
⬜ После каждого контакта просить обратную связь
Собственники и руководители бизнеса должны наладить корпоративную культуру, а именно:
⬜ Создать базу знаний для сотрудников, в которой содержаться ответы на вопросы клиентов и их возражения, называемая "Единые стандарты работы с клиентами", которая состоит из разделов: термины и определения, общие положения, основные принципы, стандарты общения, внешний вид
⬜ Собирать и анализировать обратную связь.
⬜ Поощрять постоянных клиентов, продумать форму лояльности для постоянных клиентов
⬜ Назначать ответственных за каждый процесс работы с клиентом, получая от них регулярные отчеты
⬜ Создать систему мотивации и штрафов сотрудников
⬜ Использовать CRM-системы и аналитики, позволяющие понять эффективность работы с использованием записи звонков.
⬜ Поддерживать клиента 24/7 с помощью всех каналов коммуникации (смс, email, мессенджеры, чат-боты)
⬜ Вести базу клиентов чтобы сотрудники могли ознакомиться с ней перед работой с этим клиентом. Если это возможно в Вашем бизнесе.
Конечно, ничто не заменит общения клиента с живым человеком, но можно минимизировать издержки, поручив первый контакт чат-ботам. Чат-бот - это электронный помощник- программа, которые работает через мессенджеры, например телеграмм, в контакте, фейсбук, вайбер. Чат-бот может заменить сотрудников, отвечая на простые шаблонные вопросы 24 часа в сутки без выходных. Вы можете настроить Вашу службу заботы так, что человек, обратившись в службу поддержки, получит всю нужную ему информацию без без участия сотрудника, которому нужно платить зарплату и отпускать на выходные. И когда вопрос клиента выходит пределы базы знаний, используемой чат-ботом, то он заботливо переведет на нужного специалиста.
Запишитесь на бесплатную консультацию в наших чат-ботах и получите специальное предложение, оставив заявку в течении 72 часов:
Роста и процветания вашему бизнесу!