Особенности когнитивного и коммуникативного восприятия сайта компании среди молодых пользователей 

М. Ю. Бахус

В статье исследуются когнитивные и коммуникативные аспекты восприятия сайтов компании среди молодых пользователей. Особое внимание уделено анализу визуальных элементов, отзывов, навигации, текста и их влиянию на доверие и принятие решений пользователями. Выявлены ключевые проблемы взаимодействия с интерфейсами и предложены рекомендации, учитывающие разные сегменты аудитории.

Актуальность. В современной диджитал-среде сайты играют важную роль в формировании первого впечатления о компании у пользователей. По большей части, это относится к сегменту молодёжи, которая активно использует интернет для поиска информации о товарах и услугах. Молодые пользователи предъявляют высокие требования к визуальным, функциональным и коммуникативным аспектам сайтов. Эти требования связаны как с развитием цифровых технологий, так и с ожиданиями аудитории относительно удобства и визуальной привлекательности используемых цифровых продуктов.

Изучение данной темы позволит выявить глубинные причины проблем восприятия и точки улучшения качества пользовательского опыта. Благодаря этому коммерческие компании получат возможность наращивать объем продаж и улучшать собственный коммуникативный имидж среди пользователей разных возрастных групп.

Цель исследования — выявить особенности когнитивного и коммуникативного восприятия сайтов компании среди молодых пользователей.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ теоретических подходов к изучению когнитивного и коммуникативного восприятия;

2. Исследовать мнение молодых пользователей о наиболее значимых аспектах дизайна сайтов компаний;

3. Обобщить результаты.

Анализ теоретических подходов. Комплексный эффект восприятия пользовательского опыта заключается в том, что он формируется как результат взаимодействия множества элементов, которые воспринимаются на разных уровнях когнитивных процессов. Согласно исследованию Джона Уэлена, пользовательский опыт состоит из шести ключевых компонентов:

1. Язык — язык, на котором общается пользователь, стилистика речи, и поисковые запросы. Уровень знаний и опыта пользователя в данной сфере.

2. Навигация — как пользователь перемещается по сайту и чего ожидает от переходов и действий.

3. Внимание и визуальное восприятие — что привлекает внимание, какие элементы пользователь ожидает увидеть и где.

4. Эмоции — что вызывает позитивные или негативные реакции, что мотивирует пользователя к действию.

5. Память — прошлый опыт пользователя, его ожидания и ассоциации.

6. Принятие решений — как пользователь принимает решения на сайте, шаги, которые он проходит для достижения цели [3].

Все вместе эти составляющие создают целостную структуру пользовательского опыта, который складывается не только из внешних, но и из внутренних процессов восприятия человека.

Пользовательский опыт не является статичной категорией — он динамичен и многомерен. Разные аспекты восприятия (когда пользователь перемещается по сайту, осмысливает увиденное, вспоминает предыдущий опыт и принимает решения) работают одновременно. Это подчеркивает важность создания интуитивно понятных и эмоционально привлекательных интерфейсов, которые облегчают когнитивную нагрузку и способствуют положительным реакциям.

В то же время, пользовательский опыт можно описать как движение от абстрактного к конкретному. С помощью одних элементов дизайнер задаёт общий стиль сайта, а с помощью других — передаёт тонкие смыслы и идеи. Джесси Гарретт, американский специалист по UX-дизайну, предложил многоуровневую модель, отражающую этот процесс [2].

1. На первом уровне находятся потребности пользователей — их цели и ожидания при взаимодействии с сайтом.

2. На втором уровне рассматриваются функционал и контент, которые обеспечивают реализацию возможностей пользователей.

3. Третий уровень охватывает информационную архитектуру, включающую организацию элементов в рамках заданного пространства.

4. На четвёртом уровне определяется компоновка — расположение интерфейсов и навигации.

5. Пятым уровнем является визуальный дизайн, отвечающий за внешний облик сайта.

Таким образом, пользовательский опыт является не только сложно структурированным объектом, но и результатом постоянной работы различных когнитивных процессов внутри человека, напрямую влияющих на удовлетворенность пользователя и вероятность его повторных визитов​ на сайт компании.

Исследовательская часть. Для анализа когнитивного и коммуникативного восприятия сайтов среди молодёжи было проведено качественное исследование с участием 29 респондентов. Выборка была разделена по возрасту, полу и социальному статусу. Ответы были сгруппированы следующим образом:

— женщины и мужчины разных возрастных групп (18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+ лет).

—  работники, предприниматели/самозанятые и не работающие (студенты и домохозяйки).

Вопросы касались визуальных предпочтений, навигации по сайту, восприятия текста и факторов, влияющих на принятие решения о покупке, см. табл. 1.

Результаты опроса были распределены согласно матрице, представленной в теории Джона Уэлена. В своем исследовании Уэлен раскладывал ответы респондентов, полученные в ходе контекстного интервью, на шесть составных элементов пользовательского опыта. Подробнее его метод мы рассматривали в нашей статье «Контекстное интервью и его место среди исследований пользовательского опыта» [1].

В проведенном нами качественном исследовании мы предприняли попытку проверить на практике теорию Уэлена. Получились следующие выводы по каждой группе ответов:

1. Внимание и визуальное восприятие. В этом блоке было выявлено, что изображения товаров и баннеры с акциями являются основными визуальными элементами, привлекающими внимание пользователей. Женщины в возрасте 25-34 лет особенно отметили: «Привлекают хорошо оформленные карточки товаров и баннеры с акциями». Для мужчин важно наличие ярких акцентных элементов, которые делают интерфейс удобным. Они более ориентированы на функциональность и структуру.

2. Принятие решений. Этот блок показал, что ценовая категория, отзывы и сравнение товаров являются основными факторами, влияющими на принятие решения о покупке. Студенты и не работающие респонденты чаще всего ориентируются на визуальную составляющую товара и отзывы с фотографиями, в то время как предприниматели и работники при принятии решения делают акцент на цены и условиях доставки.

3. Язык. Наиболее важным фактором восприятия текста является лаконичность и ясность. Молодёжь предпочитает тексты, которые не перегружены техническими терминами. Люди в возрасте 35-44 лет больше ценят прямолинейность и информативность.

4. Навигация. Проблемы с запутанной навигацией были более выражены среди молодых респондентов, которые не всегда понимают, как быстро найти нужную информацию. В то же время предприниматели выделили важность чёткой и интуитивно понятной структуры поиска и фильтров.

5. Эмоции. Отзывы и фотографии товаров играют ключевую роль в формировании эмоционального отклика. Женщины и студенты чаще реагируют на отзывы, визуально подтверждающие качество товара, в то время как мужчины более ориентированы на функциональные характеристики товаров. Например, один из респондентов отметил: «Отзывы с фото и видео усиливают доверие».

6. Память. Важными элементами, которые лучше всего запоминаются, оказались логотипы и стиль оформления. Мужчины чаще указывают удобство навигации, в то время как женщины акцентируют внимание на визуальной составляющей и уникальности стиля оформления.

Основные когнитивные и коммуникативные проблемы.

1. Запутанная навигация стала основной трудностью для молодых пользователей. Они упоминали, что поиск и фильтры не всегда дают нужные результаты: «Сайт выдает схожие результаты вместо точного поиска».

2. Проблемы с перегрузкой текста также отмечались респондентами, особенно среди студентов и не работающих людей, для которых было важно, чтобы информация была краткой и ясной. См. табл. 2.

Примеры комментариев респондентов:

— студенты часто упоминают: «Меня привлекают хорошо оформленные карточки товаров и баннеры с акциями», подчеркивая их привязанность к визуальным элементам и информационным акцентам на скидках.

— предприниматели и работники чаще всего говорят о функциональности сайта: «Для меня важна чёткая структура разделов, чтобы я мог быстро найти то, что нужно», что связано с их высокими требованиями к поиску товаров.

Выводы. Таким образом, в ходе исследования мы выяснили, что восприятие сайтов среди респондентов сильно зависит от их пола, возраста и социального статуса. Женщины более чувствительны к визуальной составляющей, в то время как мужчины обращают больше внимания на функциональность и текстовую информацию. Молодёжь ориентируется на эстетику и эмоции, а более зрелая аудитория предпочитает удобство и прямолинейность. Этот фактор влияет на выбор сайтов и процесс принятия решений о покупке, что подчеркивает важность адаптации контента сайтов под различные сегменты пользователей.

Список литературы

1. Бахус М. Ю. Контекстное интервью и его место среди исследований пользовательского опыта / М. Ю. Бахус // Качество жизни населения в современной России: социально-экономические и социокультурные аспекты : Сборник статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции, Пенза, 17 мая 2024 года. – Пенза: Пензенский государственный университет, 2024. – С. 38-43.

2. Гаррет Д. Веб-дизайн : книга Джесса Гарретта. Элементы опыта взаимодействия / Джесс Гарретт ; пер. с англ. С. Иноземцев. СПб. : Символ-Плюс, 2019. 192 с.

3. Уэлен Д. Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут / Джон Уэлен ; пер. с англ. Э. Кондуковой ; науч. ред. М. Сташенко. М. : МИФ, 2024. 272 с.

Автор: Бахус Михаил Юрьевич — магистрант направления подготовки 42.04.01 «Реклама и связи с общественностью», профиль подготовки «Интегрированные коммуникации в рекламе и связях с общественностью», ФГБОУ ВО «Ульяновский государственный технический университет» (Ульяновск, Россия).