Подходы к использованию сайта компании как инструменту прямой и обратной связи с потребителями  

М. Ю. Бахус и А. А. Селифанкина

В современном мире, где цифровизация набирает большие обороты, сайт компании является одним из ключевых инструментов для взаимодействия с клиентами. Эта статья исследует различные способы использования интернет-ресурсов и рассматривает стратегии, которые компании могут использовать для оптимизации своих сайтов с целью улучшения коммуникации с потребителями. В работе подчеркивается важность применения вебтехнологий, с помощью которых компании могут улучшать свои продукты и услуги.

В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся предпочтений потребителей, компании вынуждены искать новые способы привлечения и удержания внимания целевой аудитории. Критерии эффективности использования сайта компании становятся ключевым инструментом для анализа успешности маркетинговых стратегий, оптимизации контента и дизайна, а также адаптации к изменениям в технологиях и предпочтениях потребителей. Это позволяет компаниям не только оставаться конкурентоспособными, но и обеспечивать устойчивое развитие своего бизнеса в долгосрочной перспективе.

Методологии маркетинговых и социологических исследований цифровых инструментов посвящены труды И. Ю. Александровой, А. М. Мавлетовой, А. Е. Рыхторовой, О. М. Ударцевой, С. Ф. Молодецкой, Т. Ф. Шитовой, Д. Р. Амировой, А. И. Храмовой, И. Д. Ковалева, Д. Уэлена, М. Ираидиной, И. К. Жариновой, Е. Н. Песковой. Авторы описывают теоретико-прикладные аспекты оценки сайтов с использованием вебометрии и веб-аналитики, в исследованиях было отмечено, что кросс-коммуникационные каналы дают пользователю возможность взаимодействовать с бизнесом через наиболее удобные способы коммуникации. Корректный выбор каналов коммуникации при построении бизнеса позволяет улучшить прибыльность и достичь положительных результатов. Наименьшее внимание уделяется проблеме анализа сайта компании как инструмента имиджевых коммуникаций. Этот аспект наиболее критичен, поскольку в цифровом обществе огромное влияние имеет цифровая представленность компании в интернете. Для эффективной работы сайта необходимо уделять пристальное внимание изучению обратной связи с пользователями, выявлению проблем в коммуникации, а также созданию положительного социального образа компании.

Направление в проектировании, известное как UX (от англ. user experience — «пользовательский опыт»), основано в 1980-х годах Дональдом Нельсоном, профессором Калифорнийского университета и исследователем в области когнитивной психологии. Со временем концепция UX получила широкое практическое применение и в настоящее время активно используется в IT-индустрии при разработке цифровых продуктов. Согласно ГОСТ, данное понятие расшифровывается, как «Восприятие пользователем (системы, продукции, услуги) (user experience): впечатления пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги» [2]. Сегодня данный термин активно используется в IT-сфере в рамках реализации продуктов и пользовательских интерфейсов.

Специалист из «Nielsen Norman Group» Р. Буди в своей работе «Quantitative vs. Qualitative Usability Testing» выделила особенности двух видов юзабилити-исследований: качественных и количественных [3]. В целом, качественные исследования направлены на изучение взаимодействия пользователей с определёнными элементами интерфейса, а количественные исследования служат для статистической оценки продукта и оценки реакции пользователей. Пользовательский опыт представляет собой процесс перехода от абстрактного к конкретному. Элементы дизайна формируют общее восприятие сайта, в то время как другие элементы передают более тонкие смыслы и идеи. Многоуровневую модель этого процесса разработал американский UX-дизайнер Джесси Гаррет [1].

Таким образом, в научной среде сложились практические подходы для изучения взаимодействия людей с продуктами и услугами. Выявление критериев эффективности пользовательского опыта использования сайтов требуется рассматривать в призме теоретической и прикладной базы, накопленной в рамках социологических исследований.

Цель настоящей статьи: изучить критерии эффективности использования сайта компании как инструмента коммуникации в условиях цифровизации общества. В ходе исследования проведен анализ роли сайта компании в контексте интегрированных коммуникаций, выделены ключевые показатели эффективности, предложены стратегии оптимизации сайта и практические примеры взаимодействия.

Для реализации поставленной цели мы ориентировались на данные, полученные в результате авторского исследования методом анкетного опроса на тему «Сайт компании как инструмент коммуникаций в коммерческой сфере» (февраль — апрель 2024 г.; количество респондентов = 520). Нами были опрошены жители Ульяновска. Среди респондентов - лица женского (53%) и мужского пола (47%). Людей в возрасте 18–24 и 25–35 лет оказалось практически равное количество (27% и 25%). Количество респондентов возраста 36–55 лет составило 31%, а людей старше 56 лет — всего 17%. Опрошенных со средним или с начальным профессиональным образованием оказалось чуть меньше одной трети (29%), со средним профессиональным меньше всего на три процента (26%), а с высшим — почти половина опрошенных (45%).

Согласно проведенному опросу, значительная доля обращений клиентов к организациям осуществляется посредством интернет-сайтов и социальных сетей — 37%. Собранные данные подтверждают значимость веб-сайта как эффективного инструмента для продвижения товаров и услуг, а также как удобного канала коммуникации между компанией и потребителями. Так 55% респондентов ищут на сайте информацию о продуктах или услугах, 39% обращаются за помощью в решении проблем, 38% используют сайт для записи на прием к специалистам. Кроме того, формы обратной связи на сайте и в социальных сетях отметила от трети до половины пользователей — 34% и 46% соответственно, что подчеркивает их значимость в обеспечении удобства коммуникации с организацией.

Учитывая распространенное мнение среди респондентов, круглосуточная доступность сайта и возможность осуществления покупок или записи на услуги в любое время (54% для обоих параметров), а также простота взаимодействия с сайтом (42%), выделяются как ключевые преимущества использования веб-сайта в качестве канала связи.

Особое внимание следует уделить уровню доверия клиентов: только 30% оказались «не уверены» или «воздержались от ответа», тогда как 49% выбрали вариант «скорее доверяю», и 21% респондентов выразили полную уверенность в использовании веб-сайта как средства коммуникации.

Ярким показателем эффективности использования сайта в продвижении компании является удовлетворенность пользователей: отзывы, оценки, обратная связь от посетителей сайта. В опрос был включен отдельный раздел с обратной связью об использовании функционала сайта. Было выявлено, что при взаимодействии с сайтом компании для пользователей играют большую роль следующие факторы: по двум показателям в равной степени (54%) респонденты оценили важность круглосуточной работы всего сайта и возможность приобрести товар или записаться на услугу в любое время. При этом 59% ответило, что в использовании для них в первую очередь важны функциональность и информационное наполнение сайта, а 56% опираются на простую навигацию. Эти данные свидетельствуют о том, что для успешного продвижения компании через сайт необходимо обеспечить удобство использования, доступность информации и услуг, а также легкость навигации для пользователей. Учитывая эти факторы при разработке и оптимизации сайта поможет улучшить его эффективность и удовлетворенность пользователей.

На основе анализа данных можно сделать вывод о критической важности веб-сайта в взаимодействии с клиентами. Статистика ясно демонстрирует, что клиенты ценят удобство и доступность связи с компанией, достигаемые через онлайн-каналы. Анализ результатов опроса позволяет понять, что использование веб-сайта как канала коммуникации способствует лучшему пониманию компаниями своей аудитории, улучшению пользовательского опыта и повышению конкурентоспособности на рынке.

Главные рассматриваемые аспекты в коммуникации и продвижении компании — это сайт и его пользователи. Сайт является важным инструментом для компаний, поскольку позволяет общаться со своей целевой аудиторией, продвигать свои продукты и услуги, а также строить отношения с клиентами. С помощью проведенного исследования было установлено, что сайт компании играет решающую роль в коммуникации с потребителем. Именно такой канал связи влияет на положительное восприятие компании, повышение узнаваемости бренда, доверия и лояльности пользователей.

Таким образом, сайт является эффективным инструментом коммуникации с клиентами по нескольким критериям: он обеспечивает круглосуточную доступность к информации о компании, её продуктах и услугах; через сайт компания может предоставлять различные способы связи, такие как онлайн-чаты, электронная почта, формы обратной связи, что упрощает процесс взаимодействия с клиентами; сайт может быть использован для проведения опросов, сбора обратной связи и оценки удовлетворенности клиентов, что помогает компании лучше понять потребности своей аудитории и улучшить качество предоставляемых услуг; на сайте можно размещать новости, статьи, блоги и другой контент, который поможет поддерживать интерес к бренду и информировать клиентов о последних событиях и предложениях компании.

Итак, было выявлено, что изучение сайта компании как цифрового инструмента социальной коммуникации позволяет оценить качество и эффективность процессов передачи информации между бизнес-компанией и потребителями через электронные носители, а также выявить возможности для повышения конкурентоспособности и укрепления имиджа компании на рынке.

Список литературы

1. Гаррет Д. Веб-дизайн : книга Джесса Гарретта. Элементы опыта взаимодействия / Джесс Гарретт ; пер. с англ. С. Иноземцев. СПб. : Символ-Плюс, 2019. 192 с.

2. Эргономика взаимодействия человек-система : Часть 210 : Человеко-ориентированное проектирование интерактивных система. Москва: Стандартинформ, 2018. 36 с.

3. Budie R. Quantitative vs. Qualitative Usability Testing [Качественные и Количественные юзабилити-тестирования]. 01.10.2017. URL: https://www.nngroup.com/articles/quant-vs-qual/ (date of access: 18.04.24).

Авторы: Бахус Михаил Юрьевич — магистрант направления подготовки 42.04.01 «Реклама и связи с общественностью», профиль подготовки «Интегрированные коммуникации в рекламе и связях с общественностью», ФГБОУ ВО «Ульяновский государственный технический университет» (Ульяновск, Россия)

Селифанкина Анастасия Александровна – студент направления подготовки 42.03.01 «Реклама и связи с общественностью», ФГБОУ ВО «Ульяновский государственный технический университет» (Ульяновск, Россия).