Пункт номер «ноль» в клиентоориентированности. Ошибка на 300.000 рублей

⠀
С руководителем производственной компании разрабатывали план для удержания клиентов и минимизации оттока покупателей. Конкуренция у них острая и с каждым годом появляются новые компании, входящие на рынок неоригинально – низкой ценой.
⠀
Добрались до клиентоориентированности (КО) сотрудников, без которой удержания клиентов не добиться.
⠀
На тот момент руководитель достаточно четко сформулировал клиентоориентированность как инструмент. Не просто в голове, но и на бумаге выстроил план:
• критерии KO и их понимание сотрудниками;
• создание системы измерения и контроля КО;
• обучение сотрудников принципам КО;
• система премирования за КО и т. д.
⠀
Даже запланирован бюджет – 300 000 рублей, который в качестве пробной инвестиции готовы вложить в ближайшем квартале для запуска проекта КО.
⠀
Руководитель попросил поделиться опытом других компаний, дать оценку плана и последовательности этапов – во что изначально вложить эти средства, чтобы заработало и переделывать не пришлось.

⠀
Последовательность одобрил, но порекомендовал дополнить ее пунктом номер «ноль»: две трети средств, до начала внедрения плана КО, потратить на повышение удобства работы сотрудников.
⠀
Есть несколько золотых правил клиентоориентированности. Одно из них: «вначале сотрудники, потом клиенты».
Если бизнес связан с взаимодействием клиентов и сотрудников компании, клиенты не будут довольными, пока работой не довольны сотрудники.
⠀
Недовольный работой и рабочим местом человек не будет делать необходимое для настоящей клиентоориентированности.
Улыбаться через силу можно лишь один-два раза, далее этот оскал будет вызывать у клиентов отторжение, либо жалость. При наличии начальства за спиной сотрудник может правильно говорить клиентоориентированный скрипт, но в долгосрочной перспективе вся КО забуксует на людях, которые в рабочее время сдают себя в аренду с 9 до 18 и не более того.
⠀
Поэтому порекомендовал в качестве первых шагов:
• отремонтировать помещение туалета, устранить несотрудникоориентированный запах;
• установить твердую последовательность действий для заказных позиций;
• отменить один из отчетов;
• заменить раздолбанные стулья и кресла в отделе продаж;
• решить судьбу вечно бубнящего молодого человека из отдела продаж (отвратительно влияющего своим настроением на коллектив);
• не пускать на собрания директора по логистике – он, конечно, профессионал, но всё время орёт и даже доходит до унижений сотрудников фронт-офиса (пусть учится строить отношения или орет в бумажный пакет).
⠀
Сперва сотрудники – потом уже клиенты. Только такая последовательность.
⠀
https://sdubovik.ru/thoughts/marketing-punkt-nomer-nol-v-klientoorientirovannosti/
⠀
#маркетинг #клиентоориентированность #продажи #продвижение #скидки #СергейДубовик #sdubovik