Как мы работаем с клиентами и получаем оценки 10/10? Чек лист идеального клиентского сервиса

Мы – студия Sempre. Больше четырех лет мы занимаемся созданием притяжения к проектам недвижимости. Работаем только с архитектурной визуализацией.

На связи владелец студии – Руденко Алексей – бывший 3D художник и преподаватель, ныне предприниматель.

За последний год мы с командой успели поработать с крупнейшими девелоперами России (Level, Брусника, ПИК). За это время сформировали набор эффективных best-практик работы с клиентами, которыми сейчас открыто поделимся с вами. Эти подходы помогают нам создавать крепкие долгосрочные отношения, повышать удовлетворенность клиентов и развивать компанию со скоростью х10.

Ниже я поделюсь с вами нашими best-практиками. И для удобства расположу их в соответствии с этапами любого проекта, по порядку:

Начало проекта

— Выявляем глубинную цель — В самом начале задаем клиенту ключевой вопрос: «Зачем вам это нужно на самом деле?» Понимаем истинную цель, от которой зависит успешность проекта.

— Не просим ТЗ, предлагаем решения сами — Часто бывает так, что у команды клиента нету четкого технического задания. В таком случае мы всегда делаем его сами на основе истинных целей клиента. Мы буквально так и говорим: "Просто скажите, чего бы вы хотели, а мы сами себе составим 2-3 варианта ТЗ и дадим вам на согласование".

— Мы делаем, а вы согласовываете — Мы руководствуемся правилом максимального освобождения клиента от лишних согласований и принятия решений. Никогда не позволяем себе спрашивать вопросы "А какую текстуру плитки здесь положить?", и уже тем-более не просим что то вроде " А могли бы вы собрать нам референсы этой плитки?". Мы сами соберем референсы, сами соберем их в удобную PDF презентацию и просто отправим на согласование так, чтобы руководителю со стороны команды клиента нужно было просто указать пальцем на понравившийся вариант.

— КП не просто цифры, а путеводитель — Коммерческое предложение у нас — это подробный гид по этапам проекта, а не просто набор цифр и сроков. Написанный простыми словами, лаконично сверстанный документ помогает сориентировать клиента про важные опорные точки проекта, цели согласований на этих точках и любую другую важнейшую информацию до старта проекта. А в конце, конечно, цифры. Мало того, в конце КП мы прикрепляем ссылку на отдельную Google-таблицу с подробной сметой для изучения коммерческого директора или любого другого ЛПР (Лица Принимающего Решение).

— Презентация таймлайна проекта — На старте всегда четко показываем клиенту этапы и сроки, чтобы он мог вовремя включиться и дать обратную связь.

В процессе проекта

— Прозрачность статусов (канбан-доски) — Клиент ежедневно видит актуальный статус проекта на канбан-досках, с понятным делением на этапы работы.

— Говорим просто и понятно — Никаких шаблонных, длинных и безликих писем. Мы запоминаем все детали и особенности каждого клиента и конкретных участников его команды. Мы обращаемся по имени, а еще учитываем характер и предпочтения каждого человека, с кем взаимодействуем, создавая атмосферу открытости и доверия.

— Удобное рабочее Figma-Пространство — Проекты которые мы делаем, это сложный и большой продукт с множеством блоков и этапов, и на каждом этапе нужно обязательное включение клиента. Чтобы всем было максимально удобно – мы разработали отдельное удобное пространство Figma для комментариев, пометок и обсуждений. Оно в обязательном порядке включает в себя:

• Описание проекта и ключевые УТП
• General info (что делаем и с какой целью)
• Техническое описание итогового продукта (битрейт, форматы, ресайзы, ...)
• Ракурсы
• Дроп бокс ссылки на все материалы (Инженерно технические исходники, бренд-бук, айдентика, модели благоустройства, модели мафов, все брифы, согласованные референсы)
• Роли на проекте и зоны ответственности (кто за то отвечает и к кому по какому поводу обращаться)

— Проводим встречи эффективно — Все встречи согласовываем заранее, отправляем напоминания, ставим чёткую адженду и цели встречи. Подключаем бота для автоматического саммари. Все записи встреч сохраняются на диске вместе с транскрибацией в формате TXT.

— Разделяем СМС и Документы — Весь документооборот ведется или на почте, или в отдельном топике чата проекта в телеграмме – чтобы не смешивать Документацию и обсуждение работы в одном месте. Мы любим порядок, наши клиенты тоже.

— Коммуницируем проактивно — Не ждем, когда клиент озвучит проблему. Предлагаем решения заранее и выясняем цели любых изменений, чтобы дать оптимальные рекомендации.

— Даем регулярные апдейты — Проектный менеджер еженедельно кратко информирует о текущем статусе, следующих шагах и запросах к клиенту.

— Отправляем инвайты в Google Календари — В нашей команде есть отдельный человек который полностью отвечает за добавление всей команды клиента и ключевых специалистов с нашей стороны в карточку Google Календаря. Это просто, удобно и эффективно.

— Улыбаемся и говорим простыми словами — На встречах спикер с нашей стороны всегда выглядит опрятно, говорит простыми и понятными словами, улыбается и записывает все самое важное.

— Используем Zoom вместо любых других сервисов — Встречи мы проводим в зуме, потому что заботимся о конфиденциальности информации.

Завершение проекта

— Не ограничиваем правками — Что? Да, вы не ослышались. Конечно, бывают редкие исключения, когда приходится аккуратно напомнить, что мы сильно выходим за рамки. Но я убежден, что это наша ответственность – создать процесс работы и коммуникации не требующий тысячи корректировок.

— Делаем ретро — После завершения проводим внутреннюю ретроспективу с оценкой эффективности и взаимодействия с клиентом, выводим точки роста компании которые фиксируем в долгосрочные цели по развитию, а все положительные моменты оформляем в персональные SMS с благодарностями каждому участнику нашей команды который проявил себя как A-Players и получил высокую оценку.

— Отправляем презенты — Если проект был большой и сложный, и обе стороны поработали на славу – мы отправляем небольшие презенты для всего офиса компании в знак благодарности за глубокий подход и те знания, которые мы получили благодаря совместной работе.

После проекта

— Замеряем NPS метрику — После каждого проекта замеряем индекс лояльности клиентов, на основе чего формируем персональные благодарности сотрудникам и прописываем все точки роста для системного улучшения продукта и сервиса.

— Остаемся на связи — Со всеми клиентами мы остаемся в долгосрочных отношениях и открыто комуницируем по вопросам обсуждения тенденций и лучших практик на рынке, делимся контактами специалистов и новыми полезными сервисами.

Почему все это важно?

Наш бизнес строится на доверии и долгосрочных отношениях с клиентами. Поэтому мы постоянно следим за двумя ключевыми показателями качества работы: NPS и Retention. К этим показателем так-же привязаны KPI Аккаунт-менеджеров и Проектных-Менеджеров (PM).

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности клиентов, который показывает, насколько клиент доволен сотрудничеством с нами и готов рекомендовать нас другим. Опрос проводится в формате живого диалога с руководителем команды клиента. Благодаря результатам опроса мы чётко видим, в какой точке находимся сейчас и какие зоны можем улучшить.

Retention (Удержание / Возвращаемость) — показатель, который демонстрирует, как часто клиент возвращается к нам за новыми проектами. Чем выше Retention, тем меньше затрат на поиск новых клиентов (что очень важно для жизнеспособности и развития компании) и выше уровень доверия к студии. Если клиент остаётся с нами надолго — значит, мы делаем всё правильно и он получает от работы с нами реальную ценность.

Эти два показателя напрямую зависят от качества коммуникации и подхода, описанного выше. Поэтому мы постоянно совершенствуем наши практики, чтобы клиенты не просто возвращались, а становились нашими амбассадорами и приводили коллег. В итоге выигрывают все: клиенты получают максимально комфортный процесс и крутой результат, а мы — возможность создавать по-настоящему классные проекты с сильнейшими игроками рынка.

А что дальше? А вот что!

Если вы прочитали эту статью и понимаете, что хотите работать именно с нами — то это просто супер! Дальнейший план действий:

• Для клиентов:
  Если вы CMO / Бренд-Директор / Пиар-Директор и хотите обсудить проект, узнать наши условия или просто познакомиться поближе, переходите по ссылке и оставляйте короткую заявку нашему менеджеру. Мы свяжемся с вами в тот же день и сразу начнём разбираться в вашей задаче:
  → Связаться с нами для обсуждения проекта
• Для специалистов:
  Если вы начинающий (или уже опытный) специалист и хотите расти вместе с нашим коллективом, делать крутые проекты и стать частью нашей команды, заполните простую форму ниже. Расскажите немного о себе, своём опыте и ожиданиях, чтобы мы познакомились ближе удобно и быстро.
  → Заполнить короткую форму кандидата

P.S.
А это, кстати, наш недавний проект для большого клиента из Арабских Эмиратов — DIVOS. Смотрите на большом экране со звуком.

После этого проекта мы полностью изменили пайплайн работы и ушли из связки софтов, которые прокачивали последние два года.

https://www.behance.net/gallery/221885569/Villa-del-Divos-Video-Arch-Vis