Step sales: Выявление потребностей

Эксперт использует правило 2П2С Прошлое, Пространство, Семья, Самочувствие

Критерий (+)

Задавая вопросы клиенту, эксперт получает от клиента информацию о его Прошлом, Пространстве, Семье и Самочувствии

Критерий (-)

Эксперт не стремится к получению информации от клиента о его Прошлом, Пространстве, Семье и Самочувствии. Не задает вопросов на эти темы

Прошлое

Использует вопросы:

Чем клиент пользовался до этого? Что нравилось/что не нравилось? Сколько раз в неделю делал уборку? Чистит ли мебель? (Формулировки могут быть другими)

Критерий (+)

Эксперт получил информацию о Прошлом клиента: опыт использования техники (проблемы, позитивный опыт)

Критерий (-)

Эксперт не побудил клиента рассказать о его Прошлом опыте. Не задает вопросов на эту тему

Пространство

Использует вопросы:

Какая площадь? Какие покрытия? Планирует ли менять жилье в будущем? Куда выходят окна? (Формулировки могут быть другими)

Критерий (+)

Эксперт получил информацию о Пространстве клиента: площадь квартиры/комнаты/дома, виды покрытий (ламинат/паркет/ковры)

Исключение: категория Personal Care. Вопросы о Пространстве могут быть заданы как во время, так и после консультации по основному товару, для осуществления мультипродажи.

Критерий (-)

Эксперт не побудил клиента рассказать о его Пространстве. Не задает вопросов на эту тему

Семья

Использует вопросы:

Есть ли дети? Кто будет заниматься уборкой? Есть ли животные? Кто в доме пользуется феном? (Формулировки могут быть другими)

Критерий (+)

Эксперт получил информацию о Семье клиента: наличие детей/внуков, домашних животных, кто занимается дома уборкой (проблемы с уборкой шерсти, мелкого мусора от детей/внуков)

Критерий (-)

Эксперт не побудил клиента рассказать о его Семье. Не задает вопросов на эту тему

Самочувствие

Использует вопросы:

Есть ли аллергия? Сухость во рту по утрам? Комфортно ли спать? Портятся ли волосы от фена? (Формулировки могут быть другими)

Критерий (+)

Эксперт получил информацию о Самочувствии клиента/его близких: наличие симптомов аллергии/астмы. Проблем со сном, самочувствием по утрам, слабым иммунитетом, с разрушенной структурой волос (в зависимости от продукта)

Критерий (-)

Эксперт не побудил клиента рассказать о его Самочувствии. Не задает вопросов на эту тему

Эксперт использует проблемные вопросы

Проблемные вопросы- побуждают клиента вспомнить о своих проблемах и озвучить их вслух

Критерий (+)

Эксперт задает проблемные вопросы

Пример:

-Когда-нибудь пользовались увлажнителем? (ситуационный вопрос)

-нет

-(После мини-презентации увлажнителя). Знакома такая ситуация? Вроде легли спать вовремя, спали больше 6-ти часов. А на утро голова все равно "тяжелая", как- будто и не ложились спать? (проблемный вопрос)

Критерий (-)

Эксперт не задал ни одного проблемного вопроса