Step sales: Работа с возражениями

Эксперт использует технику DDA (Раздели+ Детализируй+ Аргументируй)

Критерий (+)

Эксперт реагирует на возражение клиента, с помощью техники DDA- Divide (раздели)+ Detail (детализируй)+ Argument (аргументируй)

Критерий (-)

• Эксперт соглашается с возражением

Пример:

- Мне надо подумать - Хорошо, подумайте и приходите

• Эксперт игнорирует возражение клиента

Пример:

- Мне надо подумать - Кстати, гарантия на все устройства два года

• Эксперт спорит с клиентом

Пример:

- Мне надо подумать - Над чем тут думать? Надо брать

Divide (раздели)

Эксперт разделяет точку зрения клиента, путем присоединения к его фразе и эмоциональному настрою.

Критерий (+)

Эксперт использует элемент Divide (раздели) с помощью:

• Повторения высказывания клиента, подчеркивая его важность
• Перефразирования высказывания клиента, меняя его на более подходящий для эксперта вариант

При завершении фразы в элементе Divide (раздели) эксперт использует:

• Связующие фразы: вместе с тем; в тоже время; только такой нюанс; только такой вопрос; только такой важный момент

Пример:

- Понимаю, теперь надо хорошо все обдумать, вместе с тем

- Хорошо, давайте так и сделаем, почитайте об этой модели отзывы и принимайте решение. Только такой нюанс

• Интонационную Точку (.)

Пример:

- Понимаю, теперь надо хорошо все обдумать. (точка, начало следующего предложения). Зачастую люди не принимают решение, т.к. остаются вопросы или сомнения.

Критерий (-)

• Эксперт не использует элемент Divide (раздели)
• Эксперт использует короткую фразу (Согласен с вами/Понимаю вас/Я вас услышал) и сразу переходит к следующему элементу, не пояснив что именно он понял/с чем именно согласен
• При завершении фразы в элементе Divide (раздели) эксперт использует технику " Да, Но "

Пример:

-Согласен с вами, но...

Detail (детализируй)

Эксперт уточняет суть возражения с помощью вопросов

Критерий (+)

Ситуативный элемент техники DDA, используется при необходимости

Пример:

-Скажите, что останавливает взять технику прямо сейчас? -Если не секрет, о чем будете думать? -Подскажите, на какую тему обычно пишут негативные отзывы?

Критерий (-)

Эксперт не уточняет суть возражения, когда это было необходимо

Argument (Аргументируй)

Эксперт отвечает на возражение клиента

Почему именно этот продукт?

Какие результаты он получит?

Почему он должен купить сейчас?

Почему именно за эту цену?

Почему продукт качественный? И т.п.

Критерий (+)

• Эксперт определяет тип возражения Изменения/Цена/Техника
• Исходя из типа возражения, подбирает один или несколько аргументов
• Задает в конце аргумента вопрос для получения обратной связи от клиента (Что скажете? Согласитесь, это важный фактор?). Либо использует фразу, побуждающую к действию (Предлагаю попробовать)

Пример:

- Я всю жизнь пользовался проводным пылесосом и меня все устраивало. Не уверен, что мне нужен этот вариант с "наворотами" (Возражение- Изменения)

• Понимаю вас, я тоже против сложных технологий и "наворотов". В вопросах выбора техники, всегда имеет значение результат, согласитесь? Вам важно, чтобы пылесос не терял мощность всасывания, как это было с прежним через пару лет использования. Важно, чтобы он действительно вычищал из ковра пыль и волосы, а не просто всасывал только крупный мусор. Не хочется после уборки дополнительно собирать прилипшую шерсть с ковра? Все эти проблемы решают технологии в комплексе: эффективная циклонная система и правильно сконструированная насадка. Сейчас на рынке есть сотни предложений: любого размера, цвета и бренда. Но по-настоящему работающих на результат- единицы (пауза). Что скажете?

Критерий (-)

• Эксперт не использует элемент Argument (Аргументируй)
• Подбирает аргумент, не соответствующий типу возражения