Step sales: Установление контакта

Внешний вид и поведение

Критерий (+)

Эксперт использует именной бейдж
Одежда и обувь чистые.
Рубашка выглажена, белого цвета.
Эффективно управляет навыками невербального общения (открытая поза, поддержка зрительного контакта, улыбка)

Критерий (-)

Эксперт игнорирует клиента (пользуется смартфоном, общается с коллегами, занимается личными делами)
Эксперт не использует именной бейджОдежда и обувь грязные. Рубашка помята, не белого цвета
Жует жвачку
Неэффективно управляет навыками невербального общения (закрытая поза, отсутствие зрительного контакта, отсутствие улыбки/ позитивного настроя)

Эксперт использует правило П+П+П (3П). Приветствие+ Поиск возможностей+ Присоединение

Исключения:

Входная зона магазина Эксперт использует Приветствие + Вопрос
Холодный трафик в Direct. Эксперт демонстрирует работу демо-устройств за территорией острова, приглашает клиентов ТЦ протестировать технику, презентует акционные модели

Критерий (+)

Эксперт использует правило 3П

Исключения:

Входная зона магазина

Пример:

"Добрый день! Какая техника интересует? Вас сориентировать?"

Холодный трафик в Direct

Пример:

"Добрый день! От уборки можно получать удовольствие, пойдемте расскажу, как!"

Критерий (-)

Эксперт использует запрещенную фразу*

*Запрещённые фразы:

«Подсказать что-нибудь?»; «Что Вам подсказать?»; «Вам помочь?»; «Что-то конкретное интересует?»; «Заинтересовало что-то?»; «Какая‐то определенная модель интересует?»; «Что Вас интересует?»; «Что Вы хотели?»; «Что у Вас?»; «Слушаю Вас»; «Что смотрите?»; «Что ищете?»; «Чем помочь?»; «Что Вам?»; «Выбрали?»; «Уже определились с выбором?»; «Что для Вас?»; «За чем пришли?»; «Что нужно?»; «Какой у Вас вопрос?»

Приветствие

Использует фразы:

Доброе утро/ день/ вечер; Здравствуйте

Критерий (+)

Эксперт использует фразу приветствия сразу, с момента входа клиента в отдел
Эксперт остается в зоне видимости клиента. Ищет причину, по которой сможет завязать с ним диалог (присоединиться)

Критерий (-)

Эксперт увидел клиента и не поприветствовал его сразу
Эксперт поприветствовал клиента и ушел из его зоны видимости

Поиск возможностей

Ситуативный элемент правила 3П.

Время его выполнения не ограничено и не оценивается

Присоединение к Товару

Эксперт использует технические характеристики, факты о товаре, бренде в связке с вопросом, для вовлечения клиента в разговор

Критерий (+)

Использует одну характеристику товара, в связке с вопросом, для вовлечения клиента в разговор (Для перехода к Выявлению Потребностей).

Пример:

"Данная модель автономно работает 30 минут, у вас большая площадь уборки?"

Критерий (-)

Использует более двух характеристик товара друг за другом
Использует некорректную информацию о товаре
Субъективную критику, без фактов

Пример:

"Я бы на вашем месте не рассматривал этот пылесос, за такие деньги есть варианты получше"

Присоединение к Ситуации

Эксперт использует информацию о ситуации, происходящей в стране, городе, магазине, на улице и т.п.

Критерий (+)

Использует актуальную информацию, в связке с вопросом, для вовлечения клиента в разговор (Для перехода к Выявлению Потребностей).

Пример:

"Поздравляю вас с праздником! Вы для себя или в подарок выбираете? "

Критерий (-)

Использует неактуальную ситуацию
Комментирует ситуацию, о которой клиент не знает
Религия, политика, комплимент с осторожностью

Пример:

"С первого января НДС повысили до 20%, цены на товары и услуги растут, а в нашем магазине распродажа"

Присоединение к Чувствам

Эксперт комментирует чувства, которые испытывает клиент, находясь в магазине.

Пример чувств:

Растерянность из-за большого ассортимента
Сложность выбора между двумя моделями
Дискомфорт, от большого количества продавцов на входе магазина
Трудности с использованием витринного образа (не открывается крышка, заела кнопка). И т.п.

Критерий (+)

Эксперт присоединяется к реальным чувствам клиента (Если заметил, что клиент растерян, не может открыть/достать/включить витринное устройство)
Эксперт присоединяется к чувствам и предлагает помощь (Ассортимент сейчас очень большой; Да, эту крышку надо открывать с большим усилием)

Пример:

"Ассортимент сейчас очень большой, глаза разбегаются, давайте помогу разобраться (Улыбка). На что обращаете внимание при выборе?"

Критерий (-)

Эксперт комментирует чувства, которые клиент не испытывает
Эксперт сразу предлагает помощь Пример: "Помочь разобраться?"