Психотерапия во времена потребительских отзывов в Интернете

Дата: 18.06.2021

Оригинал: Yelped: Psychotherapy in the Time of Online Consumer Review, by Keely Kolmes & Daniel O. Taube

Время прочтения: 34 минуты

Аннотация

Сайты-отзовики были постоянной проблемой для практикующих психиатров, потому что, в отличие от других бизнесов, психотерапевты не могут отвечать на онлайн-отзывы с этической точки зрения.

За последнее десятилетие авторы наблюдали растущую озабоченность по поводу влияния онлайн-отзывов на психотерапевтов ввиду вопросов этики и риска для консультаций. Хотя кодексы профессиональной этики запрещают запрашивать отзывы у текущих клиентов или у тех, кто уязвим из-за непомерного влияния психолога, это не мешает клиентам оставлять свои собственные, непрошенные отзывы.

Это исследование включало опрос клиентов психотерапевтов, которые либо оставили, либо обнаружили в Интернете отзыв о нынешнем или бывшем психотерапевте. Наше исследование было направлено на то, чтобы понять характер отзыва, обсуждался ли он в процессе лечения и влияли ли онлайн-отзывы и каким образом на общее впечатление, убеждения и отношение клиентов к психотерапии.

Около четверти наших участников нашли отзывы, а 16% оставили их. Большинство не верили, что отзывы повлияли на их отношение к психотерапии, но те, кто верил, чувствовали себя более уверенными в отношении своего лечения. Отзывы, оставленные клиентами, в целом были положительными.

Мы также предлагаем рекомендации о том, как психотерапевты могут обращаться к онлайн-отзывам в ходе лечения.

Заявление о клиническом воздействии

В этой статье описывается опыт клиентов, прошедших психотерапию, которые оставили или нашли в Интернете отзывы о нынешнем или бывшем психотерапевте. В ней описывается характер отзыва и то, как онлайн-отзывы повлияли на отношение клиентов к психотерапии. Мы также предлагаем рекомендации о том, как психотерапевты могут обращаться к онлайн-отзывам в ходе лечении.

Ключевые слова: Интернет, социальные сети, психотерапия, Yelp, онлайн-отзывы.

Доступность онлайн-отзывов о компаниях и поставщиках услуг всех видов, по мнению многих комментирующих, изменила способ, которым люди ищут и взаимодействуют с такими компаниями (пример, Lee & Ro, 2016; Zhang, Ye, Law, & Li, 2010). От отелей до автомобилей, от технологий до здравоохранения — отзывы потребителей стали одним из основных средств поиска, оценки и выбора компаний соответствующими клиентами.

Хотя связь между онлайн-отзывами потребителей и успехом в бизнесе непросто отследить, общее предположение состоит в том, что компании с высокими оценками получат преимущества, а компании с низкими оценками потеряют бизнес (Agnihotri & Bhattacharya, 2016; Fagerstrøm, Ghinea, & Sydnes , 2016; Заробан, 2015).

Медицинские работники в целом и психотерапевты в частности всё чаще становятся объектами таких отзывов. Например, достаточно выполнить поиск на сайтах Yelp или Healthgrades, чтобы найти информацию о тысячах поставщиков психиатрических услуг в Соединенных Штатах. А по данным Loria (Исследовательский институт, Виллер-ле-Нанси, Франция), 72% пациентов используют онлайн-отзывы в самом начале поиска новой медицинской организации.

Хотя около двух третей всех отзывов, оставленных на Yelp и подобных сайтах, являются положительными (Bassig, 2015), в том числе и небольшое количество отзывов о медицинских организациях (по данным Loria), — отрицательные онлайн-отзывы, естественно, вызывают наибольшее беспокойство среди профессионалов.

Берк-Робертсон (2016) в своей статье о влиянии негативных отзывов в Интернете на адвокатов утверждала, что профессионалы «сталкиваются с тройным ударом. Отзыв нарушает баланс сил между адвокатом и клиентом, угрожает профессиональной идентичности адвоката и повышается риск нанести ущерб финансовому успеху адвоката» (стр. 114). Мы считаем, что на психотерапевтов отзывы оказывают сходное значительное воздействие, и что, к тому же, публичное унижение становится четвертым, довольно разрушительным аспектом в этом опыте. Таким образом, неудивительно, что негативные отзывы вызывают так много интереса. И тем не менее, наличие таких отзывов о психотерапевтах не получило должного внимания.

Следовательно, очевидно, что в случае неудовлетворенности некоторые клиенты выражают свое недовольство публично. Однако, как часто такое происходит — непонятно, а об опыте тех клиентов психотерапевтов, которые используют сайты-отзовики, известно еще меньше.

Существует еще один феномен, когда те, кто имеет сильную положительную связь с профессионалом в области психического здоровья, обнаруживают негативные отзывы о своем лечащем враче, что имеет потенциальное влияние на их психотерапию. Практически не было написано ни одной книги о том, как отзывы влияют на клиентов психотерапевтов. Соответственно, в рамках более широкого исследования, касающегося использования клиентами личной и профессиональной информации о психотерапевте, найденной в Интернете, мы стремились изучить, как часто можно найти и как часто публикуются отзывы на психотерапевтов, а также отзывы о том, как влияет мнение других людей в Интернете на убеждения клиентов и отношение к лечению и врачу.

Исследование

Мы провели онлайн-опрос, чтобы изучить опыт клиентов, которые намеренно искали или случайно наткнулись на личные или профессиональные данные своего психотерапевта в Интернете.

В нашем сообщении при поиске респондентов отмечалось:

«Чтобы иметь право на участие в исследовании, вы должны быть от 18 лет и старше, вы проходите психотерапию в настоящее время или проходили психотерапию в прошлом, и вы встречали или искали информацию о вашем терапевте в Интернете».

Мы попросили практикующих и непрактикующих терапевтов разместить это уведомление в различных социальных сетях, блогах, Twitter, Facebook, на форумах поддержки психического здоровья (веб-сайты, посвященные взаимной поддержке) и отправить по e-mail рассылке (определенному списку электронных адресов, созданных для оказания поддержки людям в психотерапии по разным вопросам). Мы также создали страницу на Facebook, чтобы ускорить поиск респондентов.

Мы искали участников, которые обнаружили в Интернете личную или профессиональную информацию о своих психотерапевтах, или и то, и другое одновременно. Поиск не был специально нацелен на респондентов, которые нашли или оставили онлайн-отзывы. Однако в этой статье основное внимание уделяется аспектам исследования, связанным исключительно с тем, как клиенты ищут, случайно встречают или оставляют онлайн-отзывы о своих психотерапевтах.

Опрос был построен таким образом, чтобы определить, где была обнаружена или опубликована обратная связь, что побудило клиентов проводить поиск, и как обнаружение информации повлияло на мнение респондентов о своих психотерапевтах и услугах, которые они получали. В выборку вошли участники, которые искали эту информацию, чтобы решить, начинать или продолжать лечение у данного врача.

Общее количество респондентов, которые изначально получили доступ к опросу, составило 488 человек, из них 349 респондентов дошли до конца (степень заполнения 72%). Затем мы отфильтровали участников в два этапа: во-первых, мы включили только тех, кто проходил психотерапию и сообщил, что нашли профессиональную информацию о своем враче в Интернете, в результате чего в общей сложности осталось 305 участников. Затем мы сузили выборку, включив только тех, кто сообщил, что они либо оставили онлайн-отзыв о своих психотерапевтах, либо нашли отзыв (n=131), что составило 43% от 305 участников. Из этой группы (из 131 участника) 36% (n=49) оставили отзыв и 64% (n=82) нашли отзыв. Следует отметить, что эти две группы не были независимыми, потому что 28 участников ответили «да» на оба вопроса.

Среди участников, оставивших отзывы, 90% (n=44) находились на лечении на момент опроса. Возраст варьировался от 18 до 60 лет. Большинство из них были женщины (94%; n=46), гетеросексуальной ориентации (65%; n=32) и европеоидной расы (89%; n=44). Большинство из них не были инвалидами (78%; n=38). Доход варьировался от 0 до 200 000 долларов в год. Почти три четверти (69%; n=34) жили в большом или маленьком городе. Около 96% (n=47) жили в Соединенных Штатах, и 4% (n=2) — в других странах, включая Канаду и Соединенное Королевство.

Среди участников, которые нашли онлайн-отзывы о своих психотерапевтах, 78% (n=64) находились на лечении на момент опроса. Возраст также колебался от 18 до 60 лет. Большинство из них составляли женщины (92%; n=75), гетеросексуальной ориентации (71%; n=58), европеоидной расы (88%; n=72) и не имеющие инвалидности (73%; n=60). Доход варьировался от 0 до 200 000 долларов в год. Около двух третей (66%; n=63) проживали в большом или маленьком городе. Более 84% (n=69) проживали в Соединенных Штатах, а 16% (n=13) указали другие страны, преимущественно Канаду и Соединенное Королевство.

Мы не обнаружили существенной связи между возрастом, полом, этнической принадлежностью, сексуальной ориентацией или ограниченными возможностями и поиском или оставлением онлайн-отзывов. Также не было найдено какой-либо значимой связи между этими демографическими переменными и тем, как влияет найденный отзыв. Более крупномасштабное исследование может выявить некоторые различия.

Метод

Процедуры

В объявлении о поиске респондентов сообщалось, что исследование было сосредоточено на психотерапевтическом опыте клиентов, которые получили доступ в Интернете к личной или профессиональной информации об их враче. Была предоставлена ссылка на нашу анкету на сервисе SurveyMonkey, и потенциальные участники перенаправлялись на страницу с подробной информацией об анонимном опросе. Исследование проводилось в соответствии с требованиями экспертного совета нашего университета.

Меры

Опрос состоял из 98 пунктов, 15 из которых были связаны с опытом оставления или поиска отзыва в Интернете о своем психотерапевте. Он включал комбинацию вопросов с множественными вариантами ответа, вопросов по шкале Лайкерта и открытых вопросов. Участникам задавали вопросы о подробностях получения доступа к информации о своем психотерапевте, а также об их опыте и убеждениях, как такие случайные находки в Интернете повлияют на их взгляды на психотерапевта и лечение.

Результаты

Клиенты, ищущие отзывы о своем нынешнем психотерапевте

Из 82 участников, которые нашли в Интернете отзывы о своем психотерапевте, 57% (n=47) отметили, что отзыв был положительным, 26 (32%) нашли смешанные отзывы и 9 (11%) нашли отрицательные отзывы. 51 респондент (62%) не верил, что отзыв каким-либо образом повлиял на их отношение к лечению, которое они получили, 16 (20%) полагали, что он повлиял на их отношение к лечению, а 15 (18%) ответили «другое». Респонденты из этой последней группы предоставили больше информации о влиянии отзывов, например, что отрицательные отзывы о бывшем враче усилили чувство клиента, что терапевт не был хорош, а положительные отзывы о психотерапевте еще больше подкрепляли опыт человека, которому терапевт нравился. Было семь комментариев, подтверждающих чувство подкрепления опыта. Один человек сообщил, что просмотр онлайн-отзывов сделал психотерапевтический опыт «менее личным, что не было для меня положительным моментом». Другой респондент поделился: «Я был расстроен тем, что терапевт был так близок с тем человеком».

Клиенты, ищущие отзывы о своем бывшем психотерапевте

Клиентов также спрашивали о влиянии онлайн-отзывов о бывшем психотерапевте на их отношение к лечению. Двадцать человек (65%) отметили, что у них были смешанные чувства, 10 человек (32%) чувствовали себя лучше в связи с полученным лечением, а пять (16%) чувствовали себя хуже.

Качественные ответы включали:

«Это заставило меня почувствовать, что ее высокомерное обращение со мной не было моей виной, а просто тем, какой она была со всеми. Так что это было хорошо, потому что это помогло мне быстрее успокоиться и прекратить терапию с ней».

Другой человек отметил:

«Когда я прочитал положительный отзыв о психотерапевте, который мне не нравился, я на короткое время задумался, были ли мои критические замечания в адрес этого терапевта ошибочными».

Клиентов спрашивали о чувствах, которые они испытывали при просмотре отзывов о бывшем или нынешнем психотерапевте. Один из участников заметил:

«Я почувствовал, что всё это было странно, но только после того, как я закончил свои отношения с ней, я случайно прочитал несколько негативных отзывов на YELP о ее стиле, что и стало подтверждением того, что другие думали о ней так же…»

(См. Полный список ответов ниже в Таблице 1.)

Клиенты, оставляющие отзывы о своем психотерапевте

На вопрос, оставили ли они онлайн-отзыв о психотерапевте на таком сайте, как Yelp, Healthgrades, Yahoo Business или другом сайте, 49 (16%) наших участников ответили утвердительно. Тридцать семь из оставивших отзывы (76%) указали, что их отзыв был положительным, 11 (22%) отметили, что он был отрицательным, и 3 (6%) указали, что он был смешанным.

На вопрос, собираются ли они вернуться к психотерапевту в будущем, 29 (59%) из них ответили, что они все еще работают с этим врачом, пять (10%) думали, что могут вернуться, двое (5%) определенно намеревались вернуться, и 14 (29%) заявили, что не собираются снова посещать этого психотерапевта.

Клиентов, оставивших отзыв о своей психотерапии во время лечения, спрашивали, обсуждали ли они оставленный отзыв со своим психотерапевтом. Тридцать человек (88%) сообщили, что не обсуждали это, а четверо (12%) ответили, что обсуждали. Трое из четырех, кто обсуждал отзыв с терапевтом, сами инициировали разговор. Один респондент отметил, что его психотерапевт попросил написать отзыв. Мы спросили о впечатлениях от этих разговоров. Один человек поделился:

«Она разослала всем клиентам электронное письмо, в котором сообщила нам о своем присутствии на сайте-отзовике и спросила, есть ли у нас желание оставить отзыв, но что она никоим образом не ожидает от нас этого и что для этого не потребуется указывать личную информацию. Меня полностью устраивала эта просьба и разговор».

Другой участник отметил, что поделился с врачом тем, что нашел чей-то отзыв в Интернете и поэтому тоже оставил свой.

Участников спросили, меняли ли они когда-либо написанный ими отзыв о психотерапевте. Сорок шесть (94%) сказали «нет», а трое (6%) сказали «да». Среди причин, по которым клиенты корректировали свои отзывы, было изменение их положительного мнения, после того как психотерапевт неоднократно опаздывал; сообщали, что раскрывающееся окно на сайте Healthgrades было неисправно, и они отправляли электронное письмо на сайт, пытаясь исправить отзыв, случайно ставший отрицательным; и отмечали, что их психотерапевт связывался с ними и просил изменить или удалить отзыв.

В качественных ответах один клиент заявил:

«Тот факт, что мой терапевт попросил меня изменить комментарий, заставил меня почувствовать, что надо мной издеваются».

Другой сказал:

«Я оставил положительный отзыв, потому что чувствовал, что другой клиент оставил несправедливый отрицательный отзыв».

Чувства, которые испытывают клиенты при просмотре отзывов о нынешних или бывших психотерапевтах:

Другие способы обратной связи

Перед тем, как задать вопрос об оставлении онлайн-отзывов, участников спросили, давали ли они когда-либо положительную или отрицательную обратную связь психотерапевту лично. Тридцать шесть человек (73%), среди тех, кто оставил онлайн-отзывы, заявили, что давали положительную обратную связь, 35 (71%) — смешанную обратную связь, 22 (45%) сообщили, что давали отрицательную обратную связь, а трое (6%) респондентов не давали никакой обратной связи.

Мы спросили тех, кто находил отзывы, докладывали ли они когда-либо о психотерапевте совету по этике или лицензированию после или вместо того, чтобы оставлять онлайн-отзыв. Восемьдесят человек (98%), из тех, кто нашел отзывы, никогда не делали этого. В обеих группах один человек сделал это вместо того, чтобы оставить отзыв, и один человек сделал это после того, как оставил отзыв. Один человек (1%) утверждал, что начал заниматься вопросом подачи жалобы в Американскую психологическую ассоциацию (AПA), но не довел дело до конца, потому что процесс вызывал у него слишком сильную тревогу.

Обсуждение

Наши участники обсудили влияние обнаружения или оставления онлайн-отзыва о своих психотерапевтах. Четверть нашей выборки нашла онлайн-отзывы о своем терапевте, и чуть менее шестой части оставили онлайн-отзыв о своем враче.

Среди тех, кто нашел отрицательные отзывы, большинство не верили, что отзыв повлиял на их отношение к лечению. Это полезный вывод, потому что он может развеять опасения некоторых поставщиков услуг и предполагает более высокий уровень осознанности и способности клиентов психотерапевтов быть разборчивыми потребителями и читателями онлайн-отзывов. Онлайн-отзывы могут и не иметь такого негативного воздействия, которого опасаются психотерапевты. Похоже, что некоторые клиенты психотерапевтов способны уравновесить отрицательные отзывы со своим собственным опытом общения с психотерапевтом, своими суждениями о достоверности отзыва и доверием к тому, кто этот отзыв оставил.

Тем не менее, было значительное количество участников, которые сообщили, что отзывы имели определенный эффект. Те, на кого отзывы оказали влияние, указывали на то, что это помогло подтвердить их чувства по поводу их опыта лечения. Другим респондентам не нравились чувства, вызванные чтением отзывов, что указывает на то, что даже положительные отзывы о психотерапевте могут вызвать чувство собственничества или ревности, что другие люди ощущали близость и связь с тем же психотерапевтом. Результаты нашего опроса показывают, как комментарии «третьих лиц» могут повлиять на эти сугубо личные отношения некоторых клиентов.

Отзывы, оставленные нашими респондентами, были в основном положительными. Независимо от тона отзыва, нас волнует очевидный потенциал цифровой культуры, которая может склонить клиентов обнародовать информацию о своей личной психотерапии по причинам, не связанным с их удовлетворением от эффективного лечения. Например, один человек отметил, что оставил положительный отзыв, потому что посчитал, что другой клиент был несправедлив в отзыве о своем враче. Хотя вероятно подобное раскрытие информации может представлять собой дестигматизацию психиатрической помощи. Неизвестно, считают ли те, кто оставляют отзывы в Интернете, что эти отзывы анонимные.

Некоторые из обсуждаемых результатов интригуют, потому что многие врачи серьезно опасаются того, как негативные отзывы могут повлиять на тех людей, которые думают стать их клиентами. Небольшое количество терапевтов, вероятно, допускают возможность того, что даже положительные отзывы могут вызвать чувство дискомфорта у нынешних клиентов. Кроме того, наши данные показывают, что лишь некоторые клиенты говорят о своих собственных онлайн-отзывах со своими психотерапевтами, и на данный момент мы не можем знать, как часто клиенты говорят о влиянии отзывов других клиентов на психотерапевтические отношения. Это хороший вопрос для будущих исследований с выборками как терапевтов, так и клиентов. Мы также считаем, что в процессе получения информированного согласия и во время психотерапии врачам вероятно важно учитывать, что в клинические отношения могут быть включены обсуждения новостей и онлайн-отзывов, и, следовательно, врачам стоит поощрять клиентов не игнорировать данные темы в процессе лечения и выносить их на обсуждение. В противном случае терапевты могут никогда не узнать, что клиенты защищают их репутацию на сайтах-отзовиках или что их собственный опыт противоречит опыту других. В информированном согласии также можно указать, что, хотя клиенты могут попытаться сделать свои отзывы анонимными, оставление отзывов может привести к непреднамеренной идентификации, раскрывая, что человек проходил психотерапию, что может повлиять на клиента непредвиденным образом.

Из ответов участников также стало очевидно, что обнаружение онлайн-отзывов о психотерапевте может изменить восприятие людей, когда они читают любые комментарии о враче. Хотя это не было повсеместным в нашей выборке, стоит отметить, что онлайн-отзывы могут либо подтвердить опыт людей, либо заставить их усомниться в собственном восприятии качества лечения, которое они получили. Хотя такие события также могут быть нейтральными по отношению к психотерапевтическим отношениям, нетрудно представить себе особенно чувствительных или тревожных пациентов, считающих, что они не могут доверять терапевтическим отношениям или своим реакциям. Кроме того, обнаружение отзыва во время особенно трудного момента в психотерапии может быть разрушительным для некоторых клиентов, а для других может улучшить их опыт общения с психотерапевтом.

Что касается написания отзывов, то это сделала относительно небольшая часть нашей выборки. Большинство из тех, кто это сделал, были вынуждены оставить положительный отзыв, и большинство тех, кто оставил отзыв, все еще работали с терапевтом. Этот результат вызывает другие вопросы, например, был ли отзыв оставлен во время паузы в лечении и что послужило толчком для написания отзыва. Непонятно, послужило ли поводом для написания отзыва конкретное событие в психотерапии, или врачи запрашивают отзывы у текущих клиентов. Этот вопрос следовало бы прояснить в будущих исследованиях.

Большинство клиентов не обсуждали отзывы со своим врачом, что позволяет нам считать, что они были написаны не по просьбе терапевта. Только один участник указал, что психотерапевт попросил оставить отзыв, значит, этот врач нарушил текущий этический стандарт, запрещающий запрашивать отзывы у текущих клиентов (Стандарт 5.05; Американская психологическая ассоциация, 2017).

Пример одного из участников, когда врач отправил всем клиентам электронное письмо с приглашением оставить отзыв, но заявившим, что он этого ни от кого «не ждёт», наводит на неоднозначные мысли. Этот участник отметил, что его «полностью устроила» просьба, но мы не знаем, что думали все другие клиенты о таком предложении, не говоря уже о форме письма или массовой электронной рассылке по всем клиентам. Непонятно, как этот человек узнал, что сообщение было отправлено всем клиентам. Также следует отметить, что просить клиентов оставить онлайн-отзыв, отмечая, что «не потребуется указывать личную информацию», — означает недостаточную осведомленность о многих правилах сайтов-отзовиков, которые собирают такую информацию как адреса электронной почты, социальные сети и другие часто запрашиваемые данные. Тем не менее, хотя клиенты могут создавать «фиктивные учетные записи», чтобы оставлять анонимные отзывы, это скорее исключение, чем правило.

Однако, мы обеспокоены наличием пусть даже и не очень большого количества терапевтов, которые склоняют клиентов делиться своими личными психотерапевтическими отношениями, чтобы защитить или улучшить свою собственную репутацию как врача. Мы считаем, что когда терапевт просит текущих клиентов в устной или письменной форме оставить отзыв, то этими действиями он пользуется своим уникальным положением по отношению к клиентам и просит их об услуге, которая служит бизнес-интересам терапевта, но не является каким-либо образом необходимой для психотерапии. Он также использует зависимость клиента от психотерапевта и предает его доверие. В самом деле, в дополнение к этическим соображениям, связанным с получением отзывов (Kolmes, 2012a), мы считаем, что такие просьбы могут иметь длительное воздействие на клиентский опыт в отношении их врачей и психотерапии.

Большинство клиентов не вернулись на сайт, чтобы изменить свой отзыв, что может заинтересовать врачей, которые задаются вопросом, следует ли им говорить с людьми о негативных отзывах. Только три участника изменили отзыв после того, как он был написан: один из-за сбоя, в котором сохранилась неверная информация, один из-за того, что решил, что врач не заслуживает оставленного им положительного отзыва, и один из-за того, что врач связался с ним и попросил удалить отзыв. Это было исключением из правил. При этом, обращение психотерапевта к клиенту с просьбой об удалении или пересмотре онлайн-отзыва поднимает ряд клинических и этических вопросов, включая возможность ненадлежащего влияния, чувство у клиента, что его принуждают, и потенциальный конфликт интересов или множественных отношений, потому что отзывы не являются частью терапевтических отношений (в том смысле, что они становятся маркетинговыми отношениями). Мы также считаем, что обращение к клиенту с запросом на пересмотр отзыва нарушает базовое представление о том, что не следует запрашивать отзывы у клиентов или лиц, поддающихся чрезмерному влиянию.

Альтернативой для постоянных клиентов стало бы внедрение отзыва в процесс лечения и обсуждение его без сопутствующего запроса на его изменение. В отношении бывших клиентов возможны ситуации, когда, учитывая консультации и предыдущие клинические отношения, имеет смысл связаться с бывшими клиентами просто для обсуждения обратной связи (без запроса на какие-либо изменения). Цель будет заключаться в том, чтобы предложить клиентам возможность избавиться от стресса из-за негативного опыта, который они могли пережить, а также узнать больше о любых существенных негативных паттернах, которые имеют клиенты, что может повлиять на работу этого врача. Тем не менее, терапевты должны проявлять осторожность при возникновении мыслей, следует ли вносить в психотерапию тему обратной связи, потому что это может быть воспринято некоторыми клиентами как негативная конфронтация, что может негативно сказаться на лечении или усугубить существующую проблему.

Интересно, что ни один из участников нашей выборки, и в частности ни один из 11 человек, оставивших отрицательные отзывы, никогда не жаловались на психотерапевта в совет по этике или лицензированию вместо написания отзыва. Согласно устаревшим данным, Нойкруг, Хили и Херлихи (1992) обнаружили, что такое отсутствие жалоб было довольно распространенным явлением. Хорошо было бы в будущих исследованиях определить, по-прежнему ли эти показатели являются очень низкими, и если да, то почему? Это потому, что неприятное поведение не было настолько вопиющим? Или же сайты-отзовики предоставляют возможность быстрого «облегчения», которого ищут клиенты, в то время как жалоба в совет по этике или лицензированию может занять больше времени или, как выразился один из участников, вызвать беспокойство? Эти вопросы было бы полезно задать выборке клиентов в будущем исследовании. Один респондент отправил жалобу вместо написания отзыва, а один подал официальную жалобу уже после написания отзыва.

Мы рекомендуем терапевтам регулярно искать отзывы об их услугах, чтобы узнавать, какая информация об их практике доступна текущим или потенциальным клиентам. Регулярный поиск был бы полезен, чтобы подготовить психотерапевта к возможности того, что клиенты могут захотеть обсудить то, что они видели в Интернете. Знание того, что клиенты могут найти, может помочь врачу справиться с сильной реакцией и проработать ее до того, как она проявится в психотерапии с клиентом. Следует всё обдумать и тщательно отрефлексировать, прежде чем вести дискуссии во время сеанса о том, как отзывы, оставленные другими клиентами этого психотерапевта, влияют на данного конкретного клиента.

В целом, мы не рекомендуем отвечать на отзывы на самих сайтах-отзовиках, за исключением предоставления общих правил. Мы обеспокоены тем, что психотерапевты по-прежнему несут этическую ответственность сохранять конфиденциальность клиентов, даже тех, кто оставил отзывы онлайн. Кроме того, ответы на отзывы также противоречат структурным ожиданиям того, как разрешается конфликт в психотерапии. Мы также не считаем, что публичные высказывания являются эффективным средством разрешения межличностных конфликтов такого рода, в частности, в психотерапевтической практике.

Однако некоторые врачи приглашают коллег, с которыми они сотрудничают, оставлять о них отзывы. Такие отзывы имеют все шансы быть удаленными с сайтов-отзовиков, так как тот, кто оставил отзыв, не является «потребителем услуги». Другие рекомендуют терапевтам публиковать свои собственные правила (Kolmes, 2009) на таких сайтах-отзовиках, прежде чем кто-либо еще оставит отзывы, чтобы объяснить наш этический долг по сохранению конфиденциальности. В той же формулировке также можно объяснить, что присутствие врача на сайте не следует истолковывать как просьбу оставить отзыв. В том числе можно уточнить, что отсутствие ответа не может быть истолковано как согласие с критикой. Это также может продемонстрировать открытость к обратной связи в рамках реальной психотерапии и в рамках ограничений, налагаемых общедоступным форумом.

Развитие более сильного присутствия в сети за счет создания положительного онлайн-контента — еще один метод, который может затмить онлайн-отзывы. Компании по управлению репутацией предлагают — за значительную плату — помощь терапевтам, имеющим дело с негативными отзывами, но данных об эффективности таких услуг недостаточно.