Что может делать аналитик на этапе поддержки?

During the support phase, the business analyst may perform the following tasks:

Monitoring and reporting: The business analyst may monitor the performance of the solution and report any issues or deviations from the original requirements to the relevant stakeholders.
Problem resolution: The business analyst may be involved in resolving any problems that arise with the solution, working with the technical team and other stakeholders to identify and implement effective solutions.
Process improvement: The business analyst may identify opportunities for process improvement and work with the project sponsor and other stakeholders to implement changes.
Documentation maintenance: The business analyst may be responsible for maintaining the documentation of the solution and updating it as necessary to reflect any changes or improvements.
User training: The business analyst may provide training to end users on how to use the solution effectively and efficiently.
Stakeholder communication: The business analyst may be responsible for communicating with stakeholders regarding the status of the solution and any issues or changes that may arise.

In general, the business analyst's role during the support phase is to ensure that the solution continues to meet the business requirements and to facilitate continuous improvement.

Фаза поддержки (Support Phase) запущенного продукта включает в себя ряд стадий, которые обеспечивают непрерывное обслуживание, улучшение и эффективное использование продукта после его внедрения. Давайте рассмотрим основные стадии этой фазы:

1. Приемка Продукта (Product Handover)

Передача: Передача продукта от разработчиков к команде поддержки.
Документация: Предоставление всей необходимой документации и руководств для поддержки продукта.

2. Поддержка Пользователей (User Support)

Служба Поддержки: Установление каналов обращения пользователей за помощью (например, helpdesk).
Решение Проблем: Быстрое реагирование на запросы и проблемы пользователей.

3. Обслуживание и Регулярное Обновление (Maintenance and Updates)

Исправления Ошибок: Непрерывное обнаружение и устранение ошибок.
Обновления: Регулярное выпуск обновлений для улучшения функциональности и безопасности.

4. Мониторинг и Отчетность (Monitoring and Reporting)

Мониторинг Системы: Отслеживание производительности и стабильности продукта.
Аналитика: Сбор и анализ данных об использовании продукта.

5. Управление Изменениями (Change Management)

Оценка Изменений: Анализ и оценка необходимости изменений в продукте.
Внедрение Изменений: Планирование и реализация изменений или улучшений продукта.

6. Обучение и Развитие (Training and Development)

Обучение Пользователей: Предоставление обучения и ресурсов для помощи пользователям в эффективном использовании продукта.
Профессиональное Развитие Команды: Обучение команды поддержки для повышения их квалификации.

7. Управление Качеством (Quality Management)

Контроль Качества: Постоянное следование стандартам качества в поддержке и обслуживании продукта.
Улучшение Качества: Поиск путей для повышения качества обслуживания и поддержки.

8. Отзывы и Обратная Связь (Feedback and Review)

Сбор Отзывов: Регулярный сбор отзывов от пользователей для улучшения продукта.
Анализ Отзывов: Анализ полученной обратной связи для внесения улучшений.

9. Планирование Выхода из Эксплуатации (Retirement Planning)

Оценка Жизненного Цикла: Определение срока службы продукта и планирование его выведения из эксплуатации.
Стратегия Выхода: Разработка плана для плавного перехода или замены продукта.

Фаза поддержки требует постоянной внимательности и гибкости, чтобы продукт оставался актуальным, функциональным и соответствующим потребностям пользователей. Это важный аспект управления

Уровни поддержки

Многоуровневая техническая поддержка представляет собой структурированную систему, разделенную на несколько уровней или ступеней, что позволяет более эффективно обслуживать потребности бизнеса или клиентов. Количество уровней зависит от нужд бизнеса и нацелено на предоставление наилучшего сервиса наиболее эффективным способом. Организационная структура успеха зависит от понимания техниками своих обязанностей, соблюдения сроков реакции на запросы клиентов и умения корректно эскалировать проблемы на более высокий уровень.

L1 Поддержка (Первый Уровень): Задача специалиста - собрать информацию клиента и определить проблему, анализируя симптомы и выявляя основную причину. Техники этого уровня решают простые и очевидные проблемы, такие как проверка физических соединений, решение проблем с логином и паролем, переустановка базового программного обеспечения, проверка правильности настройки оборудования и ПО, помощь в навигации по меню приложений. Цель - решить 70–80% проблем пользователей без необходимости эскалации на выше стоящий уровень.

L2 Поддержка (Второй Уровень): Техники этого уровня обладают более глубокими знаниями по сравнению с первым уровнем и занимаются более сложными проблемами, требующими углубленного технического анализа и диагностики. Они помогают персоналу первого уровня в решении базовых технических проблем и исследуют сложные вопросы, подтверждая валидность проблемы и ища известные решения. Если проблема новая или не может быть решена на этом уровне, она эскалируется на третий уровень технической поддержки.

L3 Поддержка (Третий Уровень): Это самый высокий уровень технической поддержки, отвечающий за решение самых сложных или продвинутых проблем. Специалисты этого уровня являются экспертами в своей области и помогают как первому, так и второму уровню, а также занимаются исследованием и разработкой решений для новых или неизвестных проблем. Если проблема особенно сложна и не подлежит восстановлению, она может быть отправлена на анализ разработчикам продукта.

Иногда используется четвертый уровень поддержки (L4), который обычно представляет собой эскалационную точку за пределами организации и часто связан с вендорами оборудования или программного обеспечения.