Новые правила деловой переписки
Мысль первая: «Чтобы понять, как именно приступить к написанию вашего делового письма, нужно знать несколько простых основ»
В самом начале задайтесь вопросами – «Что должен почувствовать человек, получив ваше деловое письмо? Что бы хотели почувствовать вы сами, получив письмо от коллеги, начальника или партнера по вашему бизнесу?»
«Уважительное отношение, доброту, желание помочь решить вашу проблему, а также ощущение того, что ваше время и силы очень ценны для собеседника» - скажете вы, и будете абсолютно правы!
В это трудно поверить, но все эти простые принципы, на первый взгляд понятные всем и каждому, почему-то очень неохотно приживаются в реалиях постсоветского пространства.
Как выражаются авторы: «Наши отношения друг с другом в переписках скорее вражеские, чем партнёрские, и это – очень плохой знак»
В письме не должно звучать фальши, наигранности, сарказма, лицемерия и попыток манипуляции.
Любое простое, но очень уважительное и открытое письмо с лёгкостью переплюнет по своему качеству все сложносочиненные формулировки из области высокого этикета.
Автор подчеркивает, что дело – не в словах, а в отношении.
Поэтому, даже если вы от рождения далеко не Лев Толстой, овладеть искусством делового письма не составит для вас труда.
Что является главным уважением по отношению к адресату письма?
Естественное, главное проявление уважение - это аккуратность и грамотность изложения.
Ошибки в правописании слов, ошибки в написании имени или титула человека, ошибки в написании его профессии, обращение к человеку по неполной форме имени или прозвищу – всё это недопустимые вещи, которые моментально портят картину.
Пишите правильно и проверяйте, прежде чем отправить!
Написали? – Проверьте дважды, а то и трижды, особенно если пишете со смартфона.
Да, вы потратите пару лишних минут на проверку, но, возможно, именно эти траты уберегут вас от провала всей жизни.
Знали бы вы, сколько именно сделок и важнейших контрактов заключалось именно на основе впечатления, оставленного первым письмом и насколько всё это важно!
Также, помните о доброте.
Вы пишете прежде всего человеку. Даже если этот человек – уборщик на вашем предприятии, вы буквально обязаны относиться по-доброму и уважительно к этому человеку.
Наше общество страдает от нехватки доброты. Начав с деловых отношений, добро сможет прийти и в обычный мир, вне офисов и бизнеса, а это значит, что мир в теории сможет стать гораздо лучше.
Помните ещё и о том, что панибратство ни в коем случае не допустимо!
Не переходите на «ты» без личной встречи, где такой переход будет заранее обговорен в уважительной форме. Также помните, что переход на уменьшительно-ласкательные формы имен абсолютно недопустимы.
Занимаясь подобным неуважительным отношением, вы наживаете себе толпы врагов.
Мысль вторая: «Адресат – это прежде всего человек. У него есть своё время и силы, которые он тратит, и всё это нужно ценить»
Одно из главнейших качеств хорошего делового письма – это забота о том человеке, который будет его читать. Уважение к его времени, силам и нервам.
Чем проще письмо читается, чем грамотнее и лаконичнее изложена его суть, тем лучше.
Начинается всё, разумеется, с обозначения темы.
Вместо расплывчатого «Статья», напишите «Статья от Иванова, робототехника».
Вы должны вложить в тему основную мысль письма, чтобы, взглянув на неё, адресат моментально мог понять, что именно его ждёт внутри.
Шутки в обозначении темы письма также абсолютно недопустимы.
«Простыня от Иванова! Шучу, всего лишь очередная статья» - это прямой путь в папку со спамом.
Так пишут люди, которые занимаются рассылками писем с непонятными предложениями, а потому, особенно в серьезной деловой сфере, лучше всего воздержаться от подобного.
Если вы хотите написать в письме сразу о нескольких вещах, то структурируйте письмо так, чтобы получатель не путался в ваших сумбурных переходах от одного к другому.
Письмо не должно перескакивать с темы на тему, не должно перегружать мозг собеседника.
Поделите его на абзацы, можете пронумеровать свои мысли, можете выделить их жирным шрифтом, но сделайте так, чтобы это читалось легко и просто.
Если не сделать подобного упрощения, письмо может отправиться в условную зону ожидания, чтобы быть проанализированным попозже, но, как итог, про него могут попросту забыть.
Если вы прикрепляете к письму приложение, кратко изложите его содержание в тексте письма: вдруг адресату не удастся открыть документ или он просматривает почту со смартфона?
Иногда имеет смысл сделать за получателя часть его работы. Если он должен решить какой-то вопрос, например, о встрече, можно предложить ему варианты ответа. Адресат воспримет это как проявление вашей заботы, и ему будет приятно с вами работать.
Мысль третья: «Есть вещи, которые являются недопустимыми при написании делового письма»
Первое и самое важное – необходимо уважать границы личного пространства собеседника и не выходить за рамки дозволенного!
Решать за собеседника наперед, о чем именно он думает, чего именно хочет и начинать решать поставленные в диалоге проблемы заранее – это самая плохая идея, которая может прийти в голову новоиспеченному детективу от мира деловой переписки.
«Чтение людей» здесь будет невероятно раздражать, а фразой «Ну вы же хотите проявить себя как профессионал и решить нашу проблему?» вы только усугубите то, что так рьяно желали решить.
Да, как уже было сказано, забота и доброта – это лучшая стратегия, но всё необходимо строго в меру. Лучше, пусть сама переписка в ходе своего развития выведет вас на поле, где подобные вопросы будут допустимы, чем если реализуется вариант, в котором вы буквально насильно влезаете в зону комфорта собеседника.
Если в письме требуется оценить чью-то работу, не переходите на личности – как всегда, “оценивайте работу, а не человека”. Это правило актуально и для критики, и для похвалы. Не называйте дизайнера дилетантом, а напишите, что предложенная им конструкция будет неудобна для пользователей; не величайте своего шефа самым справедливым из начальников, а поблагодарите за принятое им решение. Комментируя работу, во многих случаях лучше не характеризовать ее, а выразить свои ощущения: вместо “Это слишком сложный текст” скажите: “Я не понял, что тут написано”.
Манипуляции в любой манере, особенно манипуляции командой людей – это огромное табу для деловой переписки.
Если вашей команде нужно работать сверхурочно, то просто скажите об этом прямо и объясните, что, если не поработать так какое-то время, вашу команду ждут большие неприятности.
Факты, правда и простота аргументации – это ключи к сердцам людей, находящихся под вашим началом.
Если же они почувствую лесть, манипуляцию или фальшь из разряда «Мы все одна семья!», «Мы команда, мы должны поработать на всеобщее благо», то в какой-то момент они соверш��нно перестанут относится к вашим словам серьезно.
Искренность, прямолинейность и открытость – это путь к успеху. Такое обращение создает максимально выигрышное впечатление.
Если какая-то плохая ситуация или провал случился по вашей вине, не пытайтесь никого ввести в заблуждение или уйти от темы. Адресат подумает, что вы либо не совсем адекватны в своих суждениях о произошедшем, либо пытаетесь его обмануть. Вместо этого просто скажите прямо о том, что произошло. Скажите, что вам жаль и что вы готовы понести наказание или как-то исправить ситуацию. Не бегите, а признайтесь и предложите решение. Так разрешение спорной ситуации или конфликта пройдет без осложнений.
Если же дело касается прямых конфликтов, где речь уже идёт о негативных высказываниях обоюдного характера, то лучшая стратегия – это удержаться от конфронтации любого характера или же говорить только то, что будете способны сказать при личной встрече в лицо.
Выражаете недовольство работой вашего подопечного? – Говорите о проблеме прямо.
Не «Знаешь, ты недостаточно хорошо обращаешься со словом в нашем деле», а «Клиенты жалуются, что ты груб с ними».
Прямолинейность и простота в этом вопросе сыграют вам на руку, конфликтная ситуация разрешится более простым путём.
Мысль четвертая: «Есть ли случаи, когда писать крайне нежелательно?»
Постарайтесь не писать ничего и никому, когда вас переполняют чувства. Если вы на кого-то рассержены, не выплескивайте свои эмоции на этого человека: вы можете очень сильно его задеть. Он, со своей стороны, тоже ответит вам раздраженно, и в результате разгорится конфликт. Разрешить такой конфликт будет еще сложнее, если вы отослали гневное послание не одному адресату, а сделали общую рассылку.
Задетому вами сотруднику будет крайне тяжело сделать шаг вам навстречу. Вас что-то возмутило? У вас чешутся руки сразу же написать коллеге и поставить его на место? Ни в коем случае не пишите! Как вариант – можно сделать личный звонок вместо письма, поговорить в более личной и открытой беседе. Так, возможно, вам удастся найти общий язык и через день вы оба даже не вспомните о назревавшем конфликте. Если же созвониться не получается, возьмите паузу, успокойтесь, выпейте кофе – и вы увидите ситуацию в другом свете.
Помните, что почта – это не место для планерок и слётов.
Для совещания нужно организовать встречу офлайн, на которой будут присутствовать только те, кто в курсе обсуждаемых проблем, и обсуждение будет вестись в реальном времени. В почте же каждый из участников отвечает тогда, когда сможет: одни отреагируют сразу, другие – назавтра. Кто-то, написав комментарий, забудет выбрать “Ответить всем”, и о его мнении узнает только отправитель. В результате такое “онлайн-совещание” растянется на неопределенное время и превратится в хаос.
Помните, что ваши сотрудники и коллеги не сидят «онлайн» двадцать четыре часа в сутки. В случае форс-мажоров люди могут не узнать нужную информацию быстро, так как никто не обязан проверять свой ящик каждую минуту. На письмо от знакомого человека обычно принято отвечать в течение суток, если человек не знакомый – вообще в течение недели.
Если дело очень срочное и вам необходима мгновенная реакция, позвоните коллеге или зайдите к нему. Точно так же, если вам нужно представить какой-нибудь важный и сложный документ, лучше передать его при встрече и заодно кратко обсудить. Если все-таки необходимо переслать его по почте, обозначьте в тексте письма ключевые моменты и заранее обратите внимание получателя на те пункты, которые требуют особого внимания. Не покупайтесь на быстрый ответ на свое письмо с многостраничным договором. Если партнер через пару часов после отправки пишет вам, что его все устраивает и надо поскорее приступать к работе, то, скорее всего, ваш документ читался по диагонали.
Мысль пятая: «Особенно сложная задача – это написать письмо человеку, которого совершенно не знаешь»
В такой ситуации вы не знаете друг друга лично, а соответственно какой именно выбирать тон для общения с таким человеком – вопрос очень и очень спорный.
Так как же, например, пригласить эксперта на мероприятие или ответить на заявку о вакансии для будущего сотрудника, и сделать это так, чтобы всё прошло на высшем уровне?
Многие ошибочно полагают, что такое письмо должно оставлять самое яркое положительное первое впечатление в жизни адресата, а потому должно быть эмоциональным.
Но, как правило, в вопросах делового сотрудничества, а особенно при прокладывании связей с уважаемыми людьми, такой подход будет неуместен. В самом худшем случае вы обретете репутацию очень веселого клоуна, который зачем-то занимается рассылкой крайне занимательных писем.
Как же быть в этой ситуации?
Выбор профессионалов в области делового письма – это отстраненный, деловой и очень выдержанный нейтральный тон.
С этим тоном просто невозможно ошибиться. Он подходит всем слоям населения, всем представителям социальных групп и классов. Им нельзя кого-то оскорбить или унизить, нельзя перейти границы дозволенного.
Даже несмотря на то, что ваше имя уже содержится в адресной строке, представьтесь коротко в начале письма и расскажите, кто вы и зачем вы пишете. Это создаст очень позитивное впечатление и наладит уважительное общение.
Также обратите внимание на то, каким именно адресом электронной почты вы пользуетесь. Лучший вариант – это ваше имя и фамилия, спорные же варианты, которые не отражают вашу личность или выставляют её в крайне невыгодном свете, могут доставить вам крайне досадные неудобства.
Сложно представить действительно профессионального врача-стоматолога, который отправил вам резюме о приёме на работу, но имеет при этом адрес электронной почты из разряда «[email protected]»
Помните, что письмо может быть очень вежливым чисто технически, но быть абсолютно хамским по своему глубинному посылу. Понимайте, что вы пишете и кому вы это пишете, следите за тем, что вкладываете в своё письмо.
Никогда не утверждайте что-то за адресата.
Фразы «Ну вы же понимаете, что это выгодно вам!» или «В этой ситуации нам всем именно так будет лучше!» - это нарушение границ дозволенного, которые принижают ваш социальный статус. Вы как будто слезно умоляете о чем-то адресата, хотя, скорее всего, это не так.
Не забывайте, что незнакомый адресат в любом случае вам ничего не должен и ничем не обязан, поэтому всегда оставляйте право для отказа и уж тем более не обижайтесь и не затаивайте злобу, если вдруг вам не ответили или ответили поздно. Уважайте границы и время чужой личной жизни.
Для улучшения общего холодного фона беседы с незнакомым человеком, вы можете упомянуть общего знакомого, который вас связывает или сказать, что вы познакомились с публикациями адресата, которые были вложены в интернете.
Проявление интереса к деятельности человека и общий круг знакомых – это прямой путь к тому, чтобы наладить позитивный контакт с взаимными интересами.
Также, очень хорошим приёмом считается лёгкий комплимент. Но он должен быть действительно легким и ненавязчивым. Не нужно писать «Вы необычайно-талантливый писатель! Просто писатель от Бога!», вместо этого напишите легкое «Я знаком с вашими работами, я и мои коллеги крайне высоко оцениваем ваш талант»
Помните, что в реальном мире люди не хотят видеть рядом с собой лучших из лучших и самых гениальных из всех людей. В настоящем мире люди ищут адекватных, спокойных и уравновешенных партнеров, знающих свою работу. Ни больше, ни меньше.
Мысль шестая: «Умейте отвечать на грубости и письма с претензиями»
Представьте на секунду, что вы – директор сети кофеен, которые специализируются на классическом черном кофе без каких-либо добавок.
В одну из ваших кофеен пришёл клиент, где ему по понятным причинам отказались готовить малиновый латте с корицей.
Клиент недоволен, он написал вам письмо, в котором крайне резко выражает своё недовольство, а вместе с тем требует от вас увольнения несчастного баристы, который всего лишь действовал по правилам заведения.
Что делать в такой странной ситуации, чтобы окончательно не потерять клиента, не испортить себе репутацию и при этом ещё сохранить своё лицо, не поддавшись безумным упрёкам?
В первую очередь, сохраняйте спокойствие.
Не отвечайте грубостью на грубость, даже если очень сильно хочется это сделать.
Ни в коем случае в ответном письме не оценивайте эмоции адресата. Не употребляйте формулировки «Я вижу, что вам очень обидно» и «Мы видим, что разочаровали вас» - всё это вторжение в личное пространства и неуместная оценка, которой от вас не требуется.
Не извиняйтесь и не оправдывайтесь, если ваша вина не объективна, не доказана и, тем более, если ваша вина не является виной в принципе. Не нужно писать «Нам жаль, что мы не готовим кофе с добавками», так как никто не виноват, что у заведения есть своя строго-поставленная специфика.
Отвечайте спокойным и доброжелательным тоном. Предложите решение ситуации: возможно вы знаете кафе неподалеку от вашего, где готовят тот самый малиновый латте, который так хотел ваш клиент.
Попытайтесь сохранить путь для повторного общения. Предложите ему, например, посетить дегустацию новых сортов кофе, которые совсем скоро должны появиться у вас в меню. Обоснуйте это тем, что на этой дегустации клиент сможет полностью оценить ваш сервис и предлагаемые вами позиции.
В общем и целом, ваша задача в такой непростой ситуации – снизить ущерб, выслушать клиента и погасить его гнев, наладив дружеские отношения.
Если же вдруг ваша компания действительно виновата, то принесите адекватные и спокойные извинения. Признайте ошибку, а главное – предложите вариант решения проблемы.
Решение проблемы – лучшее извинение. Найдите решение для устранения не только физического ущерба, если он есть, но и эмоциональных потерь со стороны клиента. Предложите ему бесплатный продукт или услугу, увольнение нерадивого сотрудника, который нанес ущерб клиенту или же финансовую компенсацию с оплатой всех сопутствующих ущербу расходов.
Объяснения не интересуют клиента, ему важен результат, а потому просто признайте вину и предложите что-то взамен. Именно так проблема будет решена наиболее простым из всех возможных путей.