Люди важнее прибыли

Мысль первая: «Порой, даже самые лучшие и успешные компании совершают ошибки. Из «хороших» они превращаются в «плохие»

Такое изменение – далеко не редкость, в добавок, регресс - это не ошибка только лишь маленьких фирм, как принято считать. Подобные изменения в худшую сторону затрагивают и самых известных гигантов рынка, но как маленькие, так и большие компании объединяет в этих изменениях одна общая черта. Все они смещают фокус с благополучия своих клиентов на увеличение своей прибыли.

Все мы хотя бы раз в своей жизни покупали что-нибудь в сети заведений McDonald’s, или хотя бы, как минимум, слышали это название. Сегодня данное заведение имеет громогласный успех, но ещё в пятидесятые годы прошлого века McDonald’s не был настолько известен. Это был всего один ресторан быстрого общественного питания,где каждому клиенту полагались быстрое обслуживание, качественная и вкусная пища, а также совсем невысокая стоимость блюд. В то время сегодняшний, уже набивший шишки и сделавший кучу ошибок, гигант McDonald’s был чист и ставил во главу угла заботу о своём клиенте.

Но по мере того, как фирма развивалась, фокус стал смещаться с благополучия своих клиентов на финансовый успех, что безусловно привело к росту сети и набору популярности, но также дало свои плоды в виде судебных исков, разбирательств по поводу качества продуктов и уровня обслуживания.

И этот регресс – не единичный случай. Подобные проблемы ждут 99% компаний, вопрос лишь в том, смогут ли эти компании пережить данные этапы развития или нет.

Автор книги пишет, что все компании проходят через «четыре эры организационного поведения», каждая из которых является нормальным этапом на пути развития фирмы. Именно прохождение через все «четыре эры» и определяет то, ухудшатся ли показатели компании на рынке, сместиться ли фокус с людей на прибыль и останется ли фирма при своей безупречной репутации.

Мысль вторая: «Эра честности – это первая эра. Момент, когда качество продукта и удовлетворенность человека ставятся превыше всего.»

В этот момент компания только набирает свои силы, ей просто никак нельзя с самого начала обманывать своих клиентов. Поэтому, именно в этот момент, фирма ставит во главу угла людей, для которых всё это было создано, клиентов, которые несут фирме деньги.

Эта эра характеризуется четким следованием за идеями, которые в своё детище заложил предприниматель. На данном этапе фирма скорее напоминает утопию, ведь она работает идеально и не вызывает никаких нареканий.

Например, когда создатель Walmart – Сэм Уолтон, в 1962 году только организовывал своё детище, он установил три важный правила, которых должны были придерживаться все сотрудники компании: обеспечение хорошего обслуживания, уважение к личности клиента и безупречность на протяжении всей работы с клиентов.

В «Эру честности» в выигрыше оказываются абсолютно все. Сотрудники получают особенные поощрения и привилегии, заказчики получают качественный продукт и высший уровень обслуживания, а владельцам фирмы достается отличная прибыль, ведь их детище находится в расцвете сил.

Мысль третья: «Эру честности сменяет второй этап развития – эра эффективности.»

Эра эффективности характеризуется ростом объемов работы, которую выполняет фирма.

На этом этапе фокус незаметно перескакивает с пункта «качество» на пункт «количество» и, в погоне за эффективностью и объемами, снижается уровень удовлетворенности потребителей.

История предпринимательства имеет множество примеров таких ухудшений. Каждая фирма так или иначе, но проходит точку, в которой, благодаря расширению влияния, сама фирма не может избежать определенных проблем.

Яркий пример – сельское хозяйство на планетарном уровне.

В 19 веке количество людей, которые так или иначе участвовали в работе, связанной с сельским хозяйством, составляло 80% от общего населения планеты, в наше время это количество составляет жалкие 1.5%.

И эти 1.5% вынуждены обеспечивать всех остальных людей продукцией сельского хозяйства, что, естественно, ведет к погоне за эффективностью производства, а не за его качеством.

Также к переходу с первой эры во вторую ведет спрос самого потребителя на более доступный товар, который может позволить себе буквально каждый человек. Бизнес обязан следовать духу своего времени, следить за трендами и удовлетворять каждую прихоть потребителя, а это возможно только в том случае, если предприятие находится на пике своей эффективности, где качество занимает только второе место.

Компанией, которая, по всей видимости движется сейчас от «эры честности» к «эре эффективности», можно считать Google. Хорошо известно, что сотрудники интернет-гиганта могли 20% времени работать над тем, что сами сочтут нужным. Такой подход создавал условия для развития оригинальных инновационных идей. Однако теперь Google отказалась от этого правила: вероятно, ее приоритеты сменились в пользу эффективности.

Мысль четвертая: «Третья эра развития фирмы – это эра обмана, где главную роль играют только качественные показатели»

Потеря «боевого духа» сотрудников, потеря доверия от своего клиента, переход от долгосрочных планов развития к планам по краткосрочному насыщению – всё это характеристики фирмы, которые правят балом в «эру обмана».

В этот момент своего существования фирма уходит от тех правил, которые закладывал в неё её лидер. Компания потихоньку начинает придумывать свои уникальные правила игры, которые, зачастую, могут нести прямой вред своему потребителю.

Компании, переживающие “эру обмана” – это те компании, которые на данный момент являются лидерами мирового рынка. Признак этой тенденции – огромный разрыв в заработках. Если в 1965 году исполнительный директор ведущей американской компании зарабатывал в 20 раз больше рядового сотрудника, то к началу XXI века CEO получал в среднем уже в 400 раз больше, чем обычный работник. Организации, добивающиеся сверхприбылей за счет людей, предают свои ключевые ценности. Например, в 1990-х годах многие компании перенесли производство в развивающиеся страны, чтобы воспользоваться возможностью зарабатывать на труде низкооплачиваемых, часто не достигших совершеннолетия работников.

И всё было бы нормально, если бы «Эра обмана» касалась своими отрицательными аспектами только лишь саму фирму, но дело состоит в том, что если «Третья эра» настигает сразу несколько фирм-гигантов, то это уже неизбежно влияет на экономику целой страны. В период с 1880 по 2010 год экономика США перенесла 28 рецессий, то есть таких периодов, когда безработица вырастает до 1,5% и выше, а ВВП падает два квартала подряд.

Когда “эру обмана” переживало большое число корпораций, в Америке это трижды приводило к фундаментальным кризисам.

Великая депрессия, к примеру, была вызвана биржевыми спекуляциями 1920-х годов, в результате чего это привело к обрушению фондового рынка страны. Производство в США на тот момент сократилось вдвое, а на момент 1929 года уже свыше 25% населения страдало от тотальной безработицы и голода.

Если говорить о более современных прецедентах, то можно вспомнить 2008 год с его «Великой рецессией» в США, когда уровень безработицы превысил 10%.

Бездумное кредитование и неграмотное ведение бизнеса привело к образованию огромного ипотечного пузыря, который, лопнув, зародил финансовый кризис, что продолжался целых 1.5 года.

Каждая рецессия в США сопровождалась стремительным экономическим подъемом и ростом доверия среди потребителей, а заканчивалась всегда разрушением этого доверия и крахом экономических институтов.

Мысль пятая: «Рано или поздно приходит время просить прощения»

Четвертая эра названа автором «Эрой извинений».

Любой бизнес держится на доверии клиентов, которые поддерживают его состояние своими деньгами. Когда доверие умирает, умирает и финансирование, и именно в этот момент фирма либо возвращает расположение клиентов, либо разрушается навсегда.

Чтобы восстановить доверие после своего провала, главы фирм вынуждены просить прощения у народа. В этот момент начинается пора активных выступлений перед СМИ, на которых представители бренда пытаются восстановить честность его имени в глазах общественности.

Очень хороший пример влияния данной эры – это поведение компании Toyota в 2010 году.

Выпустив серию машин с заводскими неисправностями тормозных систем, компания понесла огромные убытки. Главе фирмы пришлось приносить публичные извинения, все партии были в срочном порядке отозваны, а сама фирма клялась в том, что в кратчайшие сроки все дефекты будут исправлены, и ничего подобного больше не повторится. Вступив в этот период, “оступившиеся” компании вновь смещают фокус на качество, ответственность и эмпатию. Топ-менеджеры, не готовые принять этику социальной ответственности, теряют свои должности.

Мысль шестая: «Всегда есть иной путь, особенно, когда дело касается бизнеса»

Фирма может и не выходить за пределы первой эры.

Всё, опять-таки, зависит только от того, каких именно правил будет придерживаться руководящая сторона в этом вопросе, и захочет ли она жертвовать качеством во имя прибыли.

В первую очередь, если фирма не хочет выходить на уровень второй эры, руководителям нужно усвоить, что люди всегда важнее прибыли. Это первое и самое основное правило.

Уважение к клиентам, поставщикам и сотрудникам – это самое важное, что должно быть в работе фирмы.

Во-вторых, необходимо понимать, что правда всегда побеждает. Вы не будете проигрывать, если изначально будете придерживаться этого правила и не станете врать своим потребителям.

Поддержание тайны требует огромного количества сил и времени, куда проще развиваться в атмосфере прозрачности и открытости ведения своих дел. Конечно, не следует раскрывать абсолютно все – финансовые алгоритмы или рецепты фирменных блюд должны оставаться в секрете. Но все, чем только можно поделиться с потребителями, должно быть им доступно.

Обязательно помните и о том, что руководители фирмы должны поддерживать на высоте осязаемые, материальные характеристики товара: кому нужен продукт, который выглядит дешевкой? Реклама ваших предложений должна наглядно демонстрировать их качество. Но ценность вашей компании в глазах клиентов не сводится только к товарам или услугам, которые вы продаете. Чтобы добиться лояльности клиентов, компания должна создать атмосферу теплых, искренних взаимоотношений.

Также никогда не забывайте о щедрости к своему покупателю. У бизнесмена, смысл деятельности которого заключается в получении максимальной прибыли, мысль о бесплатных товарах и услугах может вызывать отторжение. Но практика показывает, что щедрым фирмам удается создать обширную сеть преданных клиентов. Например, компания Gillette обеспечивает лояльность покупателей, бесплатно предоставляя бритвы подросткам, готовым бриться.

Подводя итог данному списку правил, автор делает особенный акцент на последнем пункте.

Дейл Партридж призывает предпринимателей любого уровня быть смелыми в реализации своих идей и преодолении препятствий. Страх может охватить вас на любом этапе работы. Страх перед реализацией плана, страх перед неудачей или страх признания в том, что ошибка уже совершена – всего этого не должно быть в вашей голове, нельзя поддаваться страху. Вы должны быть мужественны, настойчивы и решительны, ведь только в таком случае у вас получится завоевать доверие клиента и удержать его.

Мысль седьмая: «Даже если вы вступили во вторую эру и негативные перемены уже портят ваш бизнес, всё ещё можно вернуть обратно»

Если вы являетесь руководителем собственной фирмы, то прежде, чем менять свою компанию, нужно изменить своё мышление.

Задумайтесь, как часто вы занимаетесь «слепым» шопингом, скупая вещи у производителей, которых вы даже не знаете?

Вы должны воспитать в себе осознанного потребителя, больше интересоваться деятельностью фирм, у которых покупаете что-либо. Таким образом вы сможете помочь рынку перестроиться, сможете показать производителю, что именно вы хотите видеть на рынке сегодня.

Фраза «спрос рождает предложение» не появилась в обиходе просто так. Если все начнут осознанно подходить к потреблению и создавать спрос именно на качественный товар, то производители начнут ставить именно это во главу угла.

Такое перевоспитание себя поможет вам не только облагородить окружающую рыночную среду, но и понять, чего именно хочет потребитель. Вы сможете осознать, как именно проявляется та самая прозрачность ведения дела и поймете, что нужно показать потребителю для того, чтобы ваш бренд стал более желанным и любимым в обществе. Дело в том, что свою честность и открытость нужно не только возделывать в своей фирме, но и уметь преподносить её для публики, иначе о ней попросту никто не будет знать.

Современные потребители нередко предпочитают небольшие компании, а цифровые технологии и социальные сети помогут вам процветать, уживаясь бок о бок с корпоративными гигантами. Сейчас уже и крупные организации приходят к убеждению, что предприятию выгодно заниматься каким-нибудь благородным делом. В дальнейшем потребители, вероятно, будут все больше поддерживать те компании, которые проявляют социальную ответственность и работают на пользу обществу.

Капитализм может приносить добро, если лидеры экономики будут следовать принципам заботы и эмпатии. Если вы планируете начать заниматься честным, социально ответственным бизнесом, имейте в виду, что все свои добры дела, честное отношение к потребителю и открытость нельзя откладывать до критического момента. Нужно, чтобы бизнес изначально, буквально с самого старта начинал приносить людям пользу, ведь от этого зависит его репутация.

Также не забывайте, что лучшая стратегия – это активная игра на рынке с постоянным взаимодействием с другими игроками в вашей отрасли, будь то крупные гиганты или совсем мелкие предприятия. Взаимодействие с ними улучшает ваше положение и информирует о вас новых людей.

Как уже было сказано выше, капитализм действительно может приносить добро и радость в этот мир, но эти его удивительные качества совершенно не будут проявляться, пока того не захотят те люди, что развивают и поддерживают предпринимательскую деятельность.

К счастью, мы уже видим путь в светлое будущее, где компании заботятся о своём потребителе. Чтобы сделать первый шаг в этом направлении и улучшить мир вокруг, нужно просто осознать, что люди всегда важнее прибыли