FUI PROCESSADO: que medidas tomar para evitar dores de cabeça na profissão de Instalador?
Você acorda um dia, de manhã e alguém bate na sua porta. Você abre a porta e um homem, com cara de poucos amigos lhe dá bom dia e lhe estende um papel, dizendo "Sou Oficial de Justiça e preciso que o Senhor assine aqui...". Após isso ele lhe entrega uma intimação: Você está sendo PROCESSADO!
Após o susto inicial, você descobre na Internet que o processo diz respeito a um cliente que está processando você porque ele teve seu veículo roubado e ao tentar efetuar o bloqueio, alguma coisa aconteceu e o veículo não pode ser recuperado.
No dia da audiência, você tenta argumentar, dizendo que não é Seguradora e que não vendeu para o seu cliente a certeza de que ele recuperaria seu veículo em caso de roubo. Mas, como lhe faltam TODOS os elementos comprobatórios da relação, você é condenado a ressarcir não apenas o veículo, mas todas as custas judiciais.
ENTENDEU O TAMANHO DA PEROBA?
Como essa história poderia ter tido um final diferente?
Este artigo será uma pequena introdução para artigos separados e específicos que eu vou escrever sobre diversas ações de Gestão Administrativa que podem evitar problemas ENORMES no futuro.
Entenda: Instalador de Alarmes e Rastreadores NÃO É GESTOR EMPRESARIAL!
Não é porque o padeiro faz um pão excelente que ele pode gerir uma padaria. Não é porque um médico é o melhor cirurgião da sua região que ele pode gerir uma Clínica. E não é porque você tem 10 anos de experiência em Instalação de Alarmes e Rastreadores que você está APTO a GERIR!
Gestão é uma área MUITO ESPECÍFICA do mundo dos negócios e requer habilidades, competências e conhecimentos que estão fora do alcance para 99% dos Instaladores do país! Por isso, eu resolvi ajudar você, que é instalador mas que não toma NENHUMA precaução Administrativa, a cuidar um pouco melhor do seu negócio e parar de contar com a Sorte!
Tenha um CONTRATO
Um contrato é uma ferramenta ESSENCIAL, onde as partes envolvidas no negócios definem as "regras" dessa negociação.
No contrato devem constar todos os direitos, deveres e PRINCIPALMENTE AS EXCLUSÕES dessa relação. Por exemplo: você vende rastreadores? Com ou sem plataforma? Com ou sem serviço 24h? O chip é sua responsabilidade? Você se responsabiliza pela área de cobertura? Quais são suas responsabilidades OBJETIVAS? Quais são as responsabilidades DO CLIENTE?
É fundamental que o contrato seja escrito por profissionais com experiência EM GESTÃO DE NEGÓCIOS e que ele seja validado, posteriormente, por um ADVOGADO EMPRESARIAL. Isso irá AUMENTAR AS CHANCES de impedir que - num eventual processo judicial - você perca a causa e seja obrigado a indenizar o cliente. Perceba: em fralda de bebês e cabeças de juízes, geralmente não há como saber o que tem, mas temos uma boa ideia... Não há como GARANTIR que, mesmo com um bom contrato, não possa haver um juiz que - ignorando as leis - possa dar ganho de causa a pedidos estapafúrdios. Mas, tendo uma boa ferramenta contratual, você terá CHANCE DE DEFESA, ao contrário do que aconteceria se não tivesse NADA!
O conselho mais importante aqui é: TENHA AS CONDIÇÕES NEGOCIADAS POR ESCRITO! É melhor ter alguma coisa escrita, algum acordo, mesmo que sejam prints de mensagens ou emails do que não ter nada e contar com a honestidade do cliente (que, infelizmente, nem sempre existe...)
SAIBA MAIS: CONTRATO: A ferramenta MAIS IMPORTANTE do Instalador de Alarmes ou Rastreadores!
Armazene todas as informações referentes ao atendimento do cliente em ambiente seguro
Hoje em dia é MUITO FÁCIL documentar qualquer informação trocada com o cliente, assim como manter registros textuais e fotográficos de todo o trabalho realizado no veículo do cliente.
Desde o PRIMEIRO CONTATO com o cliente, é FUNDAMENTAL que todas as informações sejam salvas, que tudo que foi prometido para o cliente seja documentado e que todo o processo de negociação, instalação e pós-venda seja armazenado em local seguro e de fácil recuperação.
Hoje, você pode contar com soluções como o Google Drive (super recomendo), Dropbox, Microsoft OneDrive, entre outras. NUNCA ARMAZENE NADA NO SEU SMARTPHONE! O smartphone NÃO É UM DISPOSITIVO SEGURO PARA ARMAZENAMENTO DE DADOS CRÍTICOS. Se você perder estes registros, ficará à mercê do cliente, caso algum problema venha a acontecer, e aí não adianta SOMENTE ter um bom contrato: é preciso comprovações adicionais caso o cliente faça afirmações desonestas sobre promessas que não foram feitas.
Lembre-se: NA JUSTIÇA DO CONSUMIDOR, O ÔNUS DA PROVA É DO PRESTADOR DE SERVIÇO, NÃO DO CLIENTE!
Ou seja: é você - instalador - que vai ter que provar que o cliente está mentindo, se for o caso! Guarde TUDO! Pode ser que você precise dessas informações!
Posteriormente, vou escrever outro artigo, específico, com dicas sobre como salvar documentos em nuvem, como documentar um processo de instalação e como gerar documentação comprobatória que possa te isentar de problemas futuros.
Não importa o que aconteça: FAÇA SEMPRE SEU CHECKLIST (Pré e Pós instalação)
Na lista de ferramentas administrativas ESSENCIAIS, o CHECKLIST ocupa um lugar de destaque!
O checklist é um processo de anamnese (diagnóstico preliminar) onde você vai fazer a análise CRITERIOSA de todo o sistema elétrico do veículo ANTES de começar seu trabalho. Cada checklist é construído de um jeito, e muitas empresas têm modelos de checklists próprios. O MAIS IMPORTANTE é que seu cliente compreenda que ele não está lidando com um AMADOR: o checklist transmite uma percepção de profissionalismo e especialidade, que irá aumentar o respeito do cliente pelo seu trabalho.
Além disso, o checklist é uma arma de DEFESA contra clientes desonestos. Se você não testa TODOS os equipamentos elétricos ou eletrônicos do veículo ANTES de começar o trabalho, o cliente poderá alegar, posteriormente, que determinada coisa "estava funcionando antes", mesmo que não estivesse. E como você não terá como provar, terá que arcar com o custo do reparo do item em questão, mesmo sem ter culpa de nada!
Uma dica: se puder, verifique fuga de corrente prévia, saúde da bateria e use um Scanner OBD2 para verificar a lista de erros pré-existentes na ECU da Injeção do cliente, tire print da tela e informe ao cliente qualquer anomalia IMEDIATAMENTE! Se você instalar um rastreador numa moto com fuga de corrente, pode ser que a moto não ligue no dia seguinte... ADVINHA DE QUEM SERÁ A CULPA?
Ao final da instalação, refaça o checklist, com a presença do cliente (peça para ele acionar os controles) e faça com que ele assine. Tire foto do formulário (tenha um smartphone com uma boa câmera, ou digitalize o documento em seu escritório) e envie para o cliente, mantendo uma cópia digital armazenada na pasta do cliente.
ACREDITE: no dia que você PRECISAR dessas informações vai agradecer a Deus por ter lido esse artigo.
Posteriormente, vou escrever outro artigo, específico, com dicas sobre como criar um bom checklist e quais são os procedimentos que você deve realizar para cercar-se de informações preventivas, documentar o processo de instalação e como gerar documentação comprobatória que possa te isentar de problemas futuros.
Certifique-se de possuir um site PROFISSIONAL, onde as informações sejam CLARAS e que não tenha nenhum tipo de conteúdo que induza à ambiguidade de entendimento!
Muitas empresas pequenas tem sites PÉSSIMOS... Infelizmente, essa é a verdade.
Hoje em dia, ter um site de qualidade é FUNDAMENTAL para se diferenciar da concorrência. Além disso, estar corretamente posicionado nas redes sociais, com conteúdo de qualidade e boas postagens ajuda a transmitir uma imagem de profissionalismo e seriedade no trabalho realizado.
O que isso tem a ver com Processos Judiciais?
T
U
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Quando você é parte ré num processo, QUALQUER COISA que sirva para te prejudicar SERÁ USADA pelo advogado da parte autora... Um site mal-feito SERÁ USADO (com certeza) para "demonstrar" que sua empresa é "amadora e não tem profissionalismo" e que isso é um forte indicativo de que - de fato - você é responsável pelo ocorrido, por omissão ou falta de controle de qualidade.
Não obstante, se teu site e materiais digitais, redes sociais, são construídos profissionalmente, com bons materiais, design profissional, com "cara de empresa séria", seu advogado de defesa PODE USAR ISSO como indicativo de seriedade no trabalho, processos maduros de atendimento e qualidade no geral... Até mesmo FOTOS DE PROCEDIMENTOS BEM FEITOS em redes sociais podem servir como provas de qualidade.
Lembre-se: as mensagens das suas postagens e do seu site devem ser CLARAS e não devem conter nenhuma promessa que você não possa cumprir contratualmente. Se você não pode garantir, por exemplo a recuperação do veículo, não dê a entender que isso possa acontecer, ou que há garantias. Caso decida usar informações estatísticas como base para seu texto publicitário, deixe claro que são estatísticas e que podem não se aplicar a todos os contextos e cenários.
"Ah, mas eu sou terceirizado. Quem tem que se preocupar com isso é a empesa que eu atendo!"
Errado, meu caro... MUITO ERRADO!
Quando as coisas dão errado, VOCÊ TAMBÉM PODE SER AFETADO!
Existem casos, documentados, de empresas que faliram por processos judiciais movidos por clientes. Procedimentos realizados sem a devida comprovação documental ou fotográfica, falta de checklists, a não celebração de um contrato detalhado...: TUDO ISSO concorre para deixar o Técnico de Instalação entregue à própria sorte. E, quando as coisas dão errado, a sorte só favorece àqueles que estão preparados.
A maioria dos instaladores trabalha para alguma empresa, como instaladores terceirizados. Portanto, acreditam que estão imunes a estes problemas. Porém, existe em nosso ordenamento jurídico a questão da Responsabilidade Solidária e Subsidiária!
Simplificando: se a empresa para a qual você presta serviços conseguir PROVAR que o problema do cliente se originou de uma falha cometida POR VOCÊ, instalador, quem vai responder na justiça é VOCÊ, e não a empresa, ok?
Além disso, mesmo que a empresa não consiga comprovar sua falha, ela pode, por uma estratégia de defesa jurídica, chamar você para o "pólo passivo" da ação (colocar você na merda, junto com ela) e aí você vai ter que:
- Contratar um Advogado
- Reunir provas de que não é culpado
- Gastar dinheiro para se defender
- entre outros problemas...
Você tem dinheiro para pagar um Advogado de Defesa? Pode provar sua inocência ou sua ausência de responsabilidade? Pergunte-se: se você receber uma intimação HOJE, o que você vai fazer?
E como eu me relaciono com a empresa, de forma a evitar que os problemas DELA sejam transferidos para mim?
Advinha?
Em primeiro lugar: ABRA UM MEI (Microempreendedor Individual).
O instalador deverá se registrar como MEI usando o código 4520-0/07 (INSTALADOR(A) E REPARADOR (A) DE ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS).
Com um registro de MEI você, instalador, terá acesso à Direitos fundamentais e poderá estabelecer relações comerciais mais sólidas.
Uma das coisas que você, como MEI, poderá fazer é estabelecer um Contrato de Prestação de Serviços, onde poderá definir junto ao seu tomador (Empresa) quais são os limites da SUA responsabilidade. Você pode, por exemplo, registrar que falhas no equipamento não possam ser atribuídas à você, e que portanto, não há responsabilidade solidária nem subsidiária neste caso (ou seja: você não tem porra nenhuma a ver com isso).
Outra coisa que você DEVE FAZER é ter um registro AMPLO de toda a negociação realizada com seu cliente (Empresa), assim como checklist (se a empresa usar, faça cópia. Se não, faça você mesmo o seu... NUNCA TRABALHE SEM CHECKLIST!) da instalação. Este processo de checklist DEVE ser acompanhado pelo cliente e assinado por ele, tanto antes da instalação quanto depois!
Mantenha registro fotográficos de TUDO que você fez: quais fios utilizou, onde fez o bloqueio, como fez as emendas... TUDO! Cada detalhe conta, quando o objetivo é evitar problemas jurídicos.
Avise o cliente IMEDIATAMENTE caso encontre QUALQUER PROBLEMA OU DEFEITO PRÉ-EXISTENTE no veículo: chicote cheio de remendos? Fotografe e mostre ao cliente. Fios soltos? Fotografe e mostre ao cliente. Achou alguma coisa errada? Fotografe e mostre ao cliente. Viu que existe fuga de corrente? Fotografe e mostre pro cliente. Passou o Scanner OBD2 e descobriu que a tabela de erros tá cheia de problemas? Tire print e mostre ao cliente! Essa atitude irá protegê-lo de problemas, demonstrar boa-fé para o cliente e garantir que ao final da instalação, o cliente não terá surpresas desagradáveis.
NUNCA ESCONDA NADA DO CLIENTE! ISSO PODE CUSTAR MUITO CARO!
Se você seguir estas recomendações, não estará imune à Processos Judiciais, mas aumentará consideravelmente sua possibilidade de defesa.
Vivemos num país onde a Justiça não é justa! Nem sempre o Judiciário age de forma correta e ética. Nosso Judiciário está infestado por ideologias que defendem o errado e criminalizam o certo. Logo, quanto mais pudermos nos defender DA (IN)JUSTIÇA, melhor!
