CONTRATO: A ferramenta MAIS IMPORTANTE do Instalador de Alarmes ou Rastreadores!
Contrato de Prestação de Serviços: a ferramenta mais importante do Instalador!
No meu último artigo, eu falei sobre a importância de possuir diversos elementos de Gestão Administrativa que podem ajudar a proteger o Instalador e/ou sua Empresa de problemas jurídicos, aumentando as chances de defesa do profissional num possível embate jurídico.
Saiba Mais: FUI PROCESSADO: que medidas tomar para evitar dores de cabeça na profissão de Instalador?
No artigo de hoje, vou falar sobre o primeiro item da lista, que é o CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS!
Você acorda um dia, de manhã e alguém bate na sua porta. Você abre a porta e um homem, com cara de poucos amigos lhe dá bom dia e lhe estende um papel, dizendo "Sou Oficial de Justiça e preciso que o Senhor assine aqui...". Após isso ele lhe entrega uma intimação: Você está sendo PROCESSADO!
Após o susto inicial, você descobre na Internet que o processo diz respeito a um cliente que está processando você porque ele teve seu veículo roubado e ao tentar efetuar o bloqueio, alguma coisa aconteceu e o veículo não pode ser recuperado.
No dia da audiência, você tenta argumentar, dizendo que não é Seguradora e que não vendeu para o seu cliente a certeza de que ele recuperaria seu veículo em caso de roubo. Mas, como lhe faltam TODOS os elementos comprobatórios da relação, você é condenado a ressarcir não apenas o veículo, mas todas as custas judiciais.
O que deu errado e porque, nesse caso aí, você provavelmente irá perder a causa e ter que indenizar o cliente?
O que é um contrato de prestacao de servicos
Basicamente, um CONTRATO é um ACORDO.
Você e o cliente entram num ACORDO, onde cada um tem direitos e deveres. Cada um assume uma parte de acordo, e deve ser claro para cada um o que este deverá FAZER e o que deverá esperar que o OUTRO FAÇA!
Claro que, em todo acordo, há um OBJETIVO! Se duas pessoas combinam algo entre si, deve haver um motivo pra isso. Esse motivo é o OBJETIVO DO CONTRATO.
Além disso, toda relação tem obrigações mútuas, sejam elas tácitas (ou implícitas) ou explícitas.
- Exemplo de obrigação explícita: Instalar o Rastreador que o cliente pagou.
- Exemplo de obrigação tácita ou implícita (não está escrita, mas subentende-se): não destruir o chicote elétrico do veículo do cliente durante a instalação.
Além disso, no caso do cliente também existem obrigações explicitas, como manter as mensalidades em dia e informar qualquer anomalia que o equipamento apresente, ou implícitas, como não ficar bloqueando desnecessariamente o aparelho ou desafazer a instalação por sua conta.
A cobertura do contrato dependerá do que foi acordado com o cliente. Pode ser apenas uma "simples venda", mas ela DEVE ter um contrato.
É importante pensar MUITO BEM NAS COBERTURAS E EXCLUSÕES. É geralmente aí que os Advogados arrebentam as Empresas de Rastreamento e os Instaladores, já que há muitos detalhes técnicos que são negligenciados ou desconhecidos, e que podem ser usados para exigir a responsabilidade do prestador de serviço sobre o prejuízo do autor da ação.
Vamos ver abaixo, em detalhes, cada uma dessas questões e como se manter seguro de clientes mal-intencionados e advogados oportunistas.
Objetivos do Contrato: as bases fundamentais
Uma das primeiras coisas que você tem que pensar quando vai construir um contrato é: QUAL É O OBJETIVO DESSA RELAÇÃO?
Se você não conseguir definir isso em uma frase SIMPLES, deve rever com cuidado seu CONTRATO. Por exemplo, seu CONTRATO deve ser definido em frases como estas:
- VENDA de equipamento de rastreamento SEM MENSALIDADE e SEM OBRIGAÇÃO DE MONITORAMENTO
- VENDA de equipamento de rastreamento e bloqueio remoto (com acionamento pelo CLIENTE) SEM MENSALIDADE e SEM OBRIGAÇÃO DE MONITORAMENTO
- SERVIÇO de RASTREAMENTO/MONITORAMENTO com cessão de equipamento (em comodato) COM MENSALIDADE
- etc.
O objetivo tem que ser claro:
- É compra de Produto (rastreador) ou Serviço (rastreamento)?
- Quem será o RESPONSÁVEL pelo rastreamento?
- O Chip será fornecido pelo cliente ou pela empresa?
- Qual é a responsabilidade da empresa quando fornece o chip?
- entre outras questões...
Direitos e Deveres: os papéis de cada um no contrato
Em um CONTRATO, ambas as partes tem DIREITOS E DEVERES.
- O cliente tem DEVER de pagar, mas tem DIREITO a receber um serviço dentro das condições estabelecidas
- O cliente tem DIREITO de solicitar ajuda da Central, mas tem o DEVER de estar com as Mensalidades em dia
- A Empresa (ou Instalador) tem o DEVER de fazer uma Instalação dentro das normas de segurança, mas tem o DIREITO de receber em dia
- A Empresa (ou Instalador) tem o DEVER de fornecer o serviço contratado com eficiência e sem interrupções, mas tem o DIREITO de Interromper a prestação de serviços em caso de inadimplência
- e assim por diante.
O importante é que cada uma dessas questões fique CLARA para ambas as partes. Num processo judicial, a CLAREZA das informações demonstrará BOA FÉ por parte do prestador de serviços, e facilitará sua defesa.
Observação: Toda cláusula que for CRÍTICA deverá ser colocada em letras maiores e - de preferência - em negrito, com rúbrica do cliente especificamente para essa parte. Isso evitará que ele possa alegar que "passou o olho" e não viu aquela informação.
Situação REAL onde o cliente pode alegar isso: O CONTRATO diz que o cliente DEVERÁ testar o sistema de rastreamento a cada 10 dias e reportar qualquer anomalia à Central, para que sejam tomadas as devidas providências. Essa obrigação é DO CLIENTE. Mas, se isso não for DESTACADO e o cliente perder o veículo porque o sistema "congelou", ele alegará perante o Juiz que não sabia que ELE tinha que se certificar do funcionamento. E aí, o Juiz pode ENTENDER (Sim, não existe LEI: existe "COMO O JUIZ ENTENDE A LEI") que era SUA OBRIGAÇÃO fazer essa verificação. E aí...
O que seu CONTRATO deve cobrir: quais compromissos assumir com o CLIENTE?
Depende MUITO!
Vamos dar alguns exemplos:
- Se você vende APENAS rastreadores (produto):
- Neste caso, você deve oferecer o serviço de instalação, garantia contra defeitos no equipamento, assistência em caso de defeitos
- Se você vende APENAS rastreadores com CHIP M2M (produto + serviço de terceiros):
- Neste caso, você deve oferecer o o serviço de instalação, garantia contra defeitos no equipamento, assistência em caso de defeitos. Além disso, deve oferecer suporte no caso de falha na comunicação com a rede (intermediar a solução, já que a rede é de responsabilidade da operadora) e substituição do CHIP M2M em caso de falha ou problema na cobertura (a Escolha da Operadora DEVE SEMPRE ser responsabilidade DO CLIENTE)
- Se você vende SERVIÇO de rastreamento SEM BLOQUEIO com CHIP M2M (produto + serviço de terceiros):
- Neste caso, você deve oferecer o o serviço de instalação, garantia contra defeitos no equipamento, assistência em caso de defeitos. Além disso, deve oferecer suporte no caso de falha na comunicação com a rede (intermediar a solução, já que a rede é de responsabilidade da operadora) e substituição do CHIP M2M em caso de falha ou problema na cobertura (a Escolha da Operadora DEVE SEMPRE ser responsabilidade DO CLIENTE). Ademais, você precisará oferecer uma plataforma de monitoramento ou rastreamento, ou algum outro meio de verificar o posicionamento do veículo
- Etc... Em cada situação, você terá que ofertar uma maior quantidade de coberturas para o cliente, pois cada PARTE do serviço é algo COMPLETAMENTE separado do resto, do ponto de vista das responsabilidades sobre AQUELA PARTE.
Por isso, é FUNDAMENTAL que você estude com MUITO CRITÉRIO quais são as possíveis falhas e problemas que CADA PARTE da sua solução pode oferecer, e verificar o que pode ou não ser atribuído a você como responsabilidade, em caso de processo judicial.
Um exemplo prático (que será explorado no próximo tópico): você vendeu pro cliente um pacote com:
- Serviço de Rastreamento, com Central 24h
- Chip M2M
- Serviço de Bloqueio
O cliente é roubado e, na hora que ele envia o comando de bloqueio, a operadora escolhida tem um breve "soluço" e fica fora do ar por 2 ou 3 minutos. Com isso, o carro vai parar dentro da favela e vira uma pilha de peças.
DE QUEM É A CULPA? E A RESPONSABILIDADE?
Sim, Gafanhoto: CULPA E RESPONSABILIDADE são coisas DIFERENTES:
- CULPADO: Aquele que, por ação ou omissão, participa no dano alheio (neste caso a subtração do bem)
- OPERADORA
- RESPONSÁVEIS: Aqueles que, tendo ou não CULPA, concorrem - por ação ou omissão - para que seja imputado dano a outrem.
- OPERADORA
- EMPRESA DE RASTREAMENTO
Eu não sou Advogado. Mas sei que, se o cliente colocar sua empresa na Justiça, por não ter conseguido bloquear o veículo, você VAI RESPONDER POR ISSO, tendo CULPA ou não. MOTIVO: a RESPONSABILIDADE sobre o prejuízo do cliente TAMBÉM é SUA, pois você OFERECEU ao cliente o serviço da Operadora...
É mais ou menos assim: se aquele amigo que você apresentou aquela amiga se tornam um casal e, um dia, ele dá uma surra nela, ele vai preso por agressão, e você por ter "participado da agressão", já que apresentou o amigo agressor à vítima...
ENTENDEU O PROBLEMA?
Cláusulas de Exclusão: as salvadoras da Pátria!
É JUSTAMENTE para impedir que você, Empresa ou Instalador, fique TÃO VULNERÁVEL que entram as CLÁUSULAS DE EXCLUSÃO!
Nelas, você vai dizer tudo aquilo que você NÃO PODE GARANTIR, fazendo com que o cliente tome ciência de que ele não poderá processar você ou a sua empresa em determinadas circunstâncias, porque nestes casos - específicos - você não tem culpa pelo ocorrido e, portanto, não há o que você possa fazer!
Vamos ao exemplo acima (falha da operadora):
TODAS as operadoras DO MUNDO estão sujeitas a problemas técnicos, interferências, interrupções de serviços, áreas de sombra, etc. São problemas COMUNS na infra-estrutura destas empresas. Você, Instalador ou Empresa de Rastreamento, não é DONO, ACIONISTA OU RESPONSÁVEL pelo funcionamento das Operadoras. Você não detém os meios de comunicação necessários ao funcionamento do rastreador. Você é tão cliente da operadora quanto o seu cliente.
Sendo assim, uma das cláusulas de exclusão que seu contrato deve ter diz respeito aos serviços oferecidos por terceiros. Você precisa deixar CLARO que serviços oferecidos por terceiros estão além da sua capacidade de controle e que, portanto, não podem ser cobertos pelo seu contrato.
OBS: Se você é uma empresa de Rastreamento que trabalha com Instaladores Autônomos ou MEI, essa exclusão NÃO SE APLICA A ELES, ok? Afinal, a seleção e controle de qualidade destes É DE SUA RESPONSABILIDADE!
Exclua do seu CONTRATO a responsabilidade sobre TUDO AQUILO QUE VOCÊ NÃO CONTROLA, ou que seja de responsabilidade do seu cliente. Por exemplo: se você vendeu o rastreador sem serviço de rastreamento, EXCLUA qualquer responsabilidade sobre a localização ou rastreamento do veículo, assim como qualquer responsabilidade acerca da recuperação do mesmo.
Se você vendeu um sistema de Alarme, deixe claro que esse sistema não irá IMPEDIR o veículo de ser furtado ou roubado e que o cliente deve adotar OUTRAS MEDIDAS DE SEGURANÇA COMPLEMENTARES para aumentar a eficácia do sistema. Informe ainda que sua empresa ou você não podem ser responsabilizados em caso de falha do Alarme que resulte em perda do veículo e que cabe ao cliente realizar testes periódicos para garantir o funcionamento e a eficiência do sistema.
O importante é que, em todo momento, você deixe claro em seu CONTRATO que NENHUMA MEDIDA DE SEGURANÇA irá IMPEDIR o ladrão de furtar ou roubar o veículo do cliente. Tais medidas, como alarmes e rastreadores (com ou sem bloqueio) só tentam DESESTIMULAR ou FRUSTRAR a CONSUMAÇÃO do crime (subtração do veículo).
A importância de balancear os Prós e os Contras
Conversando com alguns donos de Empresas de Rastreamento ou alguns Instaladores Autônomos, ouvi a seguinte questão:
"Mas se a gente fizer tudo isso o cliente fica 'escaldado' e não instala nada... Aí, vem o concorrente que promete A, B e C, e arrebenta de vender... Nem sempre vale a pena 'falar tudo' para o cliente..."
Vamos fazer uma conta SIMPLES?
Digamos que a PROBABILIDADE de você receber um processo de um cliente seja de apenas 0,001%, ou seja: em cada MIL CONTRATOS, um deu problema e acabou na Justiça... Se você ganha R$50,00 por cliente na base, você ganha, todos os meses (sem descontar impostos) R$50.000,00! UAU! É um bom dinheiro.
Agora, digamos que, depois de pagar impostos, aluguel, funcionários, parceiros, contas fixas e variáveis, te sobre - líquido - 10% disso: R$5.000,00! Ainda assim, é um salário maravilhoso.
Continuando as contas, vamos imaginar que você foi processado por um cliente, apenas um, em MIL CONTRATOS. O carro do cliente vale R$100.000,00... O valor da ação será de - aproximadamente - R$150.000,00 a R$200.000,00... Se você perder a ação, irá ter que pagar de 30 a 40 meses de salário para indenizar APENAS UM CLIENTE! E antes que você - burra e teimosamente - resolva argumentar, lembre-se de que hoje em dia, qualquer merda de carro popular zero custa R$50.000,00 e que um cliente que pode pagar um carro de CEM MIL REAIS pode contratar um ADVOGADO que vale DUZENTOS MIL REAIS! Entendeu ou quer que eu desenhe?
Sendo assim, o que é preferível: deixar de vender para ALGUNS clientes que podem se sentir inseguros com as exclusões do seu contrato OU correr o risco de colocar pra dentro um cliente que pode DESTRUIR A SUA VIDA se ganhar um processo judicial contra você ou sua empresa?
Vamos além: você pode bancar Advogado, custas judiciais, recorrência, e outras despesas apenas para TENTAR não ser destruído por um processo?
Se você tem uma empresa e gostaria de agendar uma reunião para discutir estratégias de construção de um CONTRATO sólido, que diminua as possibilidades de sofrer prejuízos graves com processos jurídicos, entre em contato com a gente neste link: http://wa.me/5521999590800
Sempre que você escolhe NÃO TER UM CONTRATO, está escolhendo jogar dados com a sorte. E a Sorte é uma deusa caprichosa e que adora desdenhar de gente tola.
E antes de fechar o artigo, uma palavra de cautela: Não confie em "modelos" ou "templates" genéricos baixados da Internet ou grupos!
Antes de sair por aí, internet à fora, em grupos do Whatsapp e Facebook pedindo um "modelo de contrato" ou procurando um "template" no Google, lembre-se de que apesar de serem melhores do que nada, estes modelos não são criados para atender as diversas possibilidades e realidades do trabalho diário de uma Empresa de Rastreamento ou de um Instalador Autônomo. Então, apesar de ser melhor do que não ter nada, estes modelos podem te dar a falsa sensação de segurança, o que é ainda pior, te expondo a riscos ainda maiores.
Caso você ou a sua empresa precisem de ajuda neste sentido, a SolluServ está às ordens.
Possuímos Profissionais Especializados em Gestão Empresarial e de Contratos, e temos parceria revisional com Advogados especializados em Direito Civil e Consumerista.
Além disso, como SOMOS INSTALADORES, e trabalhamos DIARIAMENTE, enfrentando os mesmos desafios, problemas e situações que todos vocês, conhecemos o cotidiano da nossa profissão e todas as armadilhas que podem recair sobre nós, Instaladores.
Não confie em "templates": Crie seu contrato ADEQUADO à sua operação!
Entre em contato no link http://wa.me/5521999590800
