Как провести трудный онлайн или телефонный разговор?
Как заметил психолингвист Герберт Кларк, человеческое общение оптимально для небольших групп людей, которые взаимодействуют лицом к лицу в режиме реального времени. Визуальный контакт еще важнее, если мы имеем дело с эмоционально сложной ситуацией. Лицо собеседника позволяет получить большое количество информации о том, что он чувствует. Даже мимолетные изменения на лице, так называемые "микровыражения", могут послужить ценным источником информации об изначальной реакции человека на тему разговора.
Но сегодня многие из нас не видят своих коллег из-за удаленной работы. Общение усложняется, ведь когда мы обмениваемся письмами по электронной почте, мы не можем заметить небольшие изменения на лицах собеседника, а значит упускаем и смысл, который они несут.
Мы подготовили несколько советов, которые помогут во время сложного разговора онлайн или по телефону.
Если это возможно, устанавливаем зрительный контакт.
Если мы ведем эмоционально сложный разговор, лучше всего установить зрительный контакт с собеседником. Если мы не можем встретиться лично, используем видеоконференцию, а не телефонный звонок.
Подготавливаемся к разговору и не расслабляемся, даже если сидим на диване с котиком на коленях.
Рекомендуем готовиться к виртуальному совещанию с той же серьезностью, что и к очному.
Говорим конкретно.
Есть два типа дистанции, создаваемой виртуальным общением. Одна – физическая. Вторая – это то чувство дистанции между людьми, которое возникает из-за технических барьеров. Чем дальше от чего-то или кого-то мы находимся в контексте общества, времени или места, тем абстрактнее мы склонны рассуждать. Однако сложный разговор часто предполагает обратную связь, а не абстракцию. Нужно позаботиться о том, чтобы преодолеть эффект дистанции, и постараться сделать разговор как можно более конкретным. Важно продемонстрировать признаки проблемы и указать на шаги, которые человеку стоит предпринять для ее решения.
Заранее составляем заметки, которые позволят подкреплять наши тезисы примерами. В противном случае мы рискуем провести разговор, который не приведет к решению замеченных нами проблем.
Создаем ощущение соприсутствия.
Чем сложнее разговор, тем больше нам нужно обдумать вопрос о средствах общения и о том, как минимизировать создаваемые ими помехи. Например, мы можем выбрать голосовое общение по телефону вместо видеозвонка, если у нас не очень хорошее интернет-соединение. Также следует попытаться создать свободную от отвлекающего шума среду, чтобы все участники разговора могли сосредоточиться на процессе.
Проявляем заинтересованность.
Развиваем тему разговора, задавая вопросы и внимательно выслушивая ответы. При этом обращаем внимание как на вербальные, так и на невербальные сигналы собеседника.
Если при разговоре с коллегой нам предстоит затронуть эмоционально или концептуально сложные темы, хорошей идеей будет приблизить ситуацию к идеальной настолько, насколько это возможно. Возможность взаимодействовать в режиме реального времени позволяет прервать собеседника, если что-то становится непонятно. Согласованные действия в процессе общения – это основной критерий эффективной коммуникации.
Даже при удачном стечении обстоятельств трудные разговоры даются непросто. Если же вам предстоит провести такой разговор онлайн или по телефону, подготовьтесь, чтобы сделать его максимально похожим на беседу лицом к лицу.