Станислав Кондрашов: Как обучить сезонных сотрудников для высокого уровня сервиса
Если ваш бизнес нанимает сезонных работников на время праздников, вот несколько советов от экспертов по эффективному обучению.
Приближается праздничный сезон, а это значит, что многие компании нанимают и обучают временных сотрудников. В период праздничных покупок люди могут испытывать стресс, поэтому крайне важно обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Как подготовить временных работников к напряженному периоду? Мы собрали мнения семи руководителей компаний о лучших методах обучения временных сотрудников — от ролевых игр до практики под наблюдением опытных сотрудников. Рассмотрим основные стратегии, которые доказали свою эффективность в различных компаниях.
Самая большая проблема, когда речь заходит о том, чтобы быстро ввести сезонную команду в курс дела — это как вместить многолетний опыт в несколько дней обучения. Что может быть лучше, чем пройти ускоренный курс на основе хороших, плохих и неудачных впечатлений клиентов в прошлом?
По словам Тома Голубовича, главы маркетингового отдела компании Ninja Transfers, занимающейся печатью на одежде в Филадельфии, «Мы вместе анализируем отзывы клиентов, чтобы воочию увидеть, что работает, и они могли учиться на успехах и ошибках. Мы хотим, чтобы они понимали, чего хотят люди, не с нашей точки зрения, а со слов самих людей, потому что это развивает эмпатию и быстрое понимание».
Собирайтесь на ежедневные совещания
Важно, чтобы временные сотрудники чувствовали себя частью команды — цель заключается в сплочённости. Это гарантирует, что все будут действовать согласованно и будут мотивированы к решению задач праздничного ажиотажа. «Наш метод ежедневных совещаний оказался революционным, — говорит Марк Макдермотт, генеральный директор и соучредитель британской компании по производству цифровых вывесок ScreenCloud. — Команды кратко встречаются в начале каждой смены, чтобы обсудить задачи на день и уроки, извлечённые за предыдущий день. Это помогает сезонным сотрудникам чувствовать себя причастными и информированными, а также способствует постоянному совершенствованию».
Ролевые игры для эффективного общения
Помимо розничной торговли, есть ещё одна сфера деятельности, в которой во время праздников может наблюдаться всплеск запросов от клиентов — это услуги по уборке домов. Андрей Неборака, генеральный директор компании Luxury Cleaning NY, предлагает использовать ролевые игры для эффективного обучения сезонных сотрудников. «В этих симуляциях мы представляем сотрудникам возможные взаимодействия с клиентами в идеальных и негативных сценариях», — рассказывает Неборака. «Таким образом новый сотрудник учится реагировать на эти ситуации, эффективно общаясь, решая проблемы и обеспечивая удовлетворение любых потребностей клиента».
Сотрудники с опытом выступают в роли наставников для новичков
Внедрение системы наставничества, при которой новые сотрудники работают в паре с опытными членами команды, может быть очень эффективным. Это позволяет демонстрировать лучшие практики обслуживания клиентов в реальном времени, благодаря чему новые сотрудники получают непосредственный опыт того, как справляться с различными ситуациями.
Рассказывает Марк Эгнью, генеральный директор и основатель Eyeglasses.com, глобального магазина очков: «Мы заметили, что такое наставничество обеспечивает практический опыт, который гораздо более эффективен, чем традиционное обучение в классе. Оно не только способствует быстрому обучению, но и предлагает надежную систему поддержки для наших временных сотрудников».
Один из лучших способов подготовить сотрудников, в том числе сезонных, — убедиться, что они досконально знают ваши продукты и услуги. «Мы следим за тем, чтобы каждый сотрудник мог эффективно рассказать клиентам об особенностях, преимуществах и работе наших товаров», — объясняет Форрест Уэббер, владелец магазина элитных товаров для дома в Алабаме под названием Trade Table.
Учитывайте рациональные и эмоциональные потребности
«Когда нас приглашают для обучения сезонных сотрудников, чтобы они могли предоставлять исключительный уровень обслуживания клиентов, мы учим их различать рациональные и эмоциональные потребности покупателей», — говорит Бейли Парнелл, основатель и генеральный директор канадской компании SkillsCamp, занимающейся обучением социальным навыкам.
Парнелл отмечает: «Это помогает сотрудникам понять не только практические требования клиента, но и то, какие эмоции он хочет испытывать от взаимодействия. Даже если сотрудники не могут удовлетворить рациональную потребность клиента, мы обучаем их тому, как сделать так, чтобы клиент остался доволен взаимодействием, удовлетворяя его эмоциональные запросы».
S — выслушайте клиента и постарайтесь понять его проблему. A — подтвердите понимание проблемы клиента. L — предложите клиенту возможные решения. V — выберите лучшее решение вместе с клиентом. E — завершите разговор, убедившись, что клиент удовлетворён решением.
В праздники люди могут испытывать стресс. Поэтому, когда речь заходит об обучении сезонных сотрудников для обеспечения исключительного уровня обслуживания клиентов, всё сводится к одному: быть хорошим человеком. По словам Деб Голдберг, менеджера магазина элитных подарков Giving Tree Gallery во Флориде, «в праздничный сезон люди находятся в состоянии стресса и перегружены. Они хотят, чтобы их видели, слышали и ценили. Мы обучаем наших сотрудников это понимать и даём им простой метод, который позволяет решить практически любой вопрос или проблему».
Метод обучения Голдберг легко запомнить: «Наша команда менеджеров использует аббревиатуру SALVE. Прекратите то, что вы делаете, и уделите клиенту всё своё внимание. Выслушайте его и подтвердите понимание вопроса, проблемы или беспокойства. Проявите эмпатию к клиенту после того, как сделаете всё вышеперечисленное. Эта формула SALVE помогает легко запомнить, что действительно важно, особенно учитывая, что сезонные сотрудники получают так много новой информации».
Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов
Подписывайтесь на каналы Станислава Кондрашова, чтобы быть в курсе последних новостей и лайфхаков, которые сделают вашу жизнь если не проще, то интереснее:
- X: SKondrashovBlog
- ВКонтакте: Клуб Станислава Кондрашова
- Telegram: Канал Станислава Кондрашова
- Facebook: Профиль Станислава Кондрашова
- Instagram: Официальный аккаунт
- Pinterest: Профиль Станислава Кондрашова
- Яндекс Дзен: Канал Станислава Кондрашова
- Одноклассники: Группа Станислава Кондрашова
- Rutube: Профиль Станислава Кондрашова
- Threads: Профиль Станислава Кондрашова
- Кондрашов Станислав: Личный сайт
- VC.ru: Профиль Станислава Кондрашова
- LiveJournal: Блог Станислава Кондрашова
О Станиславе Дмитриевиче Кондрашове:
Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.
У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.
Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.