Рубрика "Лайфхаки"

Сегодня в банке обслуживается более 3 млн клиентов с нарушением зрения. Такие «особенные» клиенты требуют особенного подхода! Как правильно обслуживать клиентов с инвалидностью по зрению? Читайте "Лайфхаки".

Слабовидящего или незрячего клиента можно идентифицировать по следующим косвенным признакам:

· клиент носит в помещении темные очки,

· у клиента в руках белая трость,

· клиент неуверенно ходит и совершает движения,

· клиента может сопровождать собака-поводырь.

Напомним правила обслуживания клиентов с инвалидностью по зрению:

1. Видя «особенного» клиента в офисе, незамедлительно предложите ему помощь. Слегка дотроньтесь до плеча, чтобы он понял, что вы обращаетесь именно к нему. Клиент не видит, к кому можно обратиться за помощью, поэтому не стоит ожидать, что он сделает это сам. Сообщите, что клиент находится в офисе банка, и уточните цель его визита.

2. Предлагая свою помощь, встаньте с противоположной стороны от руки с тростью и дайте возможность незрячему взять вас за локоть или под руку. Пригласите пойти с вами к банкомату или СУО. Не хватайте резко клиента, не беритесь за трость или другие вспомогательные средства.

3. Помните, что клиенты с инвалидностью 1 и 2 группы обслуживаются без очереди. Иногда по внешним признакам слабовидящего клиента идентифицировать затруднительно. Уточните информацию у клиента.

4. Не оставляйте незрячего одного в открытом пространстве. Проводите его до безопасного места, например, в зону ожидания. Предлагая клиенту сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник кресла (дивана).

5. Предупреждайте о препятствиях: направлении ступеней (вверх/вниз), поворотах. При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. При входе или выходе открывайте дверь и, придерживая ее, пропускайте клиента вперед.

6. Если вы пообещали клиенту напомнить о его очереди, проводить к окну, обязательно сделайте это. Помните, что в силу нарушения зрения клиент не сможет привлечь ваше внимание и позвать вас, он будет ждать, что вы к нему вернетесь.

7. Если вам необходимо отлучиться, предупреждайте об этом клиента. В противном случае он может не сразу заметить ваше отсутствие и, думая, что вы рядом, продолжать к вам обращаться.

8. При личном общении всегда обращайтесь непосредственно к клиенту, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону. Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

Обслуживание «особенного» клиента может занять чуть больше времени. Предложив свою помощь и выяснив, как клиенту удобнее с вами общаться, вы быстро наладите контакт. Помните: доброжелательность и терпение – одни из главных составляющих высокого уровня сервиса и, конечно, залог успешного обслуживания клиентов с инвалидностью!