Марафон WOW-сервиса

Мы продолжаем публиковать истории помощи клиентам. В «Марафоне WOW-сервиса» эстафета переходит к Калининградскому отделению.

Нередко клиенты банка подвергаются психологическому воздействию мошенников. Все чаще клиенты, введенные в заблуждение, обращаются в ВСП с твердым намерением перевести средства незнакомым людям. В такой стрессовой ситуации очень важна грамотная работа сотрудников ВСП по предотвращению финансовых потерь. Алёна Грантовская, старший менеджер по обслуживанию ВСП №8626/01244, в рамках проекта «Истории WOW сервиса» опубликовала историю "Доблестный военнослужащий" или "Опять мошенники", в которой рассказывает, как помогла доверчивой клиентке сохранить средства.

«…обратила внимание на одну клиентку, которая во время обслуживания на устройстве самообслуживания разговаривала по телефону и несколько раз уточнила у звонившего, что ей нужно делать. Я поинтересовалась, с кем она разговаривает и нужна ли моя помощь. Клиентка ответила, что знает, с кем разговаривает, и помощь не требуется… я сразу поняла, что клиенту звонили мошенники, и внимательно следила за ее действиями. Потом она завершила разговор, не подключив при этом никаких услуг. Я еще раз уточнила, нужна ли моя помощь и не попала ли она под влияние мошенников, но клиентка сказала, что ей необходимо уточнить какую-то информацию, и ушла.

Примерно через 10 минут она вернулась и спросила, как можно распечатать чек после того, как ей переведут денежные средства. И рассказала, что на её объявление о сдаче квартиры откликнулся военнослужащий, который будет в скором времени прикомандирован в наш город, оплачивать жильё ему будет организация, и он хочет, чтоб клиентка распечатала чек о переводе залога (ему его надо, якобы, показать начальству). А для этого нужно ввести цифры на терминале, которые он ей продиктует. При этом женщина сомневалась в том, что это мошенники, настолько она прониклась к "доблестному военнослужащему", который даже сообщил ей остатки на её же счетах.

В итоге мы сразу сменили логин и пароль в СБОЛ, я настоятельно рекомендовала клиентке перевыпустить карту, и после нескольких минут уговоров она согласилась. Мы дали ей памятку по безопасности использования банковских карт. Клиентка поблагодарила за проявленное к ней внимание».

Профессионализм, неравнодушие и искреннее желание помочь клиенту в любой ситуации позволяют сотрудникам Калининградского отделения завоевывать сердца клиентов!

Коллеги, призываем делиться таким ярким опытом в проекте «Истории WOW-сервиса». Еще не зарегистрированы в конкурсе? Тогда ждем вас на площадке www.ilikesberbank.ru в разделе «Я помогаю». Либо вы можете попасть на проект через площадку «Сбербанк Идея» www.sbidea.ru! Чтобы зарегистрироваться на sbidea, нужно указать адрес корпоративной почты в домене sigma или адрес личной почты, при этом указав код регистрации avk019.