В СЗБ активно изучают CJM

Руководители розничного блока Северо-Западного банка изучили один из самых эффективных инструментов исследования клиентского опыта - CJM.

Команда клиентского опыта СЗБ познакомила заместителя председателя СЗБ Анатолия Локоткова, заместителей управляющих головных отделений, а также директоров управлений с методологией, погрузила в мир клиента и позволила посмотреть на ряд процессов его глазами. В частности, коллеги обратились к своему клиентскому опыту и нарисовали карту CJM заказа такси и ухода сотрудника в незапланированный отпуск.

Инструмент Customer Journey Map позволяет понять, что с клиентом происходит в каждой точке контакта, дает возможность увидеть локальные проблемы: в коммуникации, моделях продаж, взаимодействии между подразделениями и т.д., что, впоследствии, позволяет корректировать процессы, повышать эффективность и избегать жалоб клиентов.

Команды клиентского опыта территориальных банков начали активно использовать CJM в исследовании клиентского пути с конца 2018 года. В настоящее время они активно знакомят с инструментом команды территориальных банков!