Марафон WOW-сервиса

Продолжаем публиковать замечательные истории помощи клиентам. В «Марафоне WOW-сервиса» эстафета переходит к Архангельскому отделению.

Анастасия Ермолина, заместитель руководителя дополнительного офиса №8637/010 в проекте «Истории WOW-сервиса» рассказала, как внимательное отношение и отзывчивость коллег помогли клиентке избежать серьёзных финансовых потерь и в целом изменили ее жизнь в лучшую сторону!

Вот что пишет Анастасия:

- … к нам в ВСП 8637/010 г. Архангельска обратился мужчина с пожилой женщиной с целью оформить завещание по счетам женщины. Клиентов обслуживала Питерова Ирина, которой показалось, что пожилая женщина плохо понимает происходящее. Ирина пригласила меня - заместителя руководителя ВСП. Когда я начала общаться с клиентами, быстро поняла, что действиями женщины руководит молодой мужчина, который и настаивал на оформлении завещания в его пользу. Пригласила клиентов в свой кабинет, к разговору присоединилась руководитель ВСП Марина Владимировна. Стоит отметить, что мужчина выглядел как человек, ведущий асоциальный образ жизни: неопрятный, с выбитыми зубами. Кроме того, он вёл себя агрессивно. Но когда мы пригрозили вызвать полицию, умерил свой пыл. Пожилую женщину звали Зоя Васильевна. Она с некоторым сомнением подтвердила, что это её внук, хотя имени его не смогла назвать. Впрочем, своего имени она также не помнила, как и не понимала, зачем она пришла в банк. Нам стало понятно, что "внук" хочет воспользоваться состоянием бабушки, чтобы стать наследником. А внук ли это вообще? Мы сделали запрос в службу безопасности. Они подтвердили, что мужчина является внуком, а также прислали информацию о других близких родственниках. Мы объяснили несостоявшемуся наследнику, что, учитывая психическое состояние Зои Васильевны, близкие родственники должны обратиться в суд для признания недееспособности и оформления опеки. Я даже позвонила в органы опеки, чтоб уточнить порядок действий. В результате внук быстро охладел к мысли "заботиться" о своей бабушке. А мы позвонили дочери Зои Васильевны. Та призналась, что не общается с матерью, так как они в плохих отношениях. Но мы не сдавались и старались убедить её, что в сложившихся обстоятельствах надо забыть все обиды… Зоя Васильевна ещё неоднократно ко мне приходила, рассказывала о своей жизни. Как ни странно, теперь она могла назвать свое имя, объяснить, что пришла снять деньги со счета, так как ей не на что купить продукты… В следующий свой визит Зоя Васильевна пожаловалась, что с трудом может заботиться о себе, а близкие не спешат ей помогать. Я долго звонила в соц. службы, передала им адрес клиента, чтоб ей назначили соц. работника. Эта история закончилась тем, что одна из дочерей Зои Васильевны взяла заботу о матери на себя. По счету оформили доверенность на дочь. И мы надеемся, что у пожилой женщины всё хорошо!

Положительный финал этой трогательной истории стал возможен благодаря неравнодушию наших коллег, искреннему желанию помочь клиенту в любой ситуации, проявлению простых человеческих чувств – доброте и состраданию!

Призываем и вас делиться таким ярким опытом! Еще не зарегистрированы в конкурсе «Истории WOW-сервиса»? Тогда ждем вас на площадке www.ilikesberbank.ru в разделе «Я помогаю». Либо вы можете попасть на проект через площадку «Сбербанк Идея» www.sbidea.ru! Чтобы зарегистрироваться на sbidea, нужно указать адрес корпоративной почты в домене sigma или адрес личной почты, при этом указав код регистрации avk019.