Клиенты внутри компании. Коллеги — твои главные клиенты: как это меняет твою карьеру и компанию

Ваша компания — это большой механизм. Каждый сотрудник — это шестерёнка, которая должна работать слаженно с другими. Но что, если одна из шестерёнок начнёт тормозить или, того хуже, сломается? Вся система даст сбой. А теперь представьте, что каждая шестерёнка не просто выполняет свою функцию, но и заботится о том, чтобы следующая в цепочке получила всё необходимое для работы. Это и есть философия внутреннего клиента.

Клаус Мёллер, гуру менеджмента, однажды сказал: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего». Проще говоря, если внутри компании бардак, то и клиенты снаружи это почувствуют. Но как сделать так, чтобы сотрудники относились друг к другу не просто как к коллегам, а как к клиентам? Давайте разберёмся.

Кто такой внутренний клиент и зачем он нужен?

Внутренний клиент — это не какой-то мифический персонаж, а ваш коллега из соседнего отдела. Например, директор по закупкам покупает сырьё, а директор цеха по заготовкам — его внутренний клиент. Он ждёт, что сырьё будет качественным, доставлено вовремя и по нужной цене. Если закупщик подведёт, то и заготовки будут кривыми, а конечный продукт — неконкурентоспособным.

Внутренний клиент — это тот, кто зависит от вашей работы. И если вы хотите, чтобы ваш продукт или услуга были на высоте, начинать нужно именно с него.

Чего хочет внутренний клиент?

Внутренний клиент — это как постоянный покупатель. Он хочет получить то, что ему нужно, вовремя и без лишних нервов. Он ждёт, что вы будете реагировать на его запросы, учитывать его потребности и, если что-то пошло не так, исправлять ошибки.

Но вот в чём загвоздка: в большинстве компаний сотрудники заботятся только о внешних клиентах, а коллегам приходится довольствоваться тем, что есть. Результат? Задержки, недопонимание, конфликты и, в итоге, посредственный продукт.

Как создать единый язык коммуникаций ?

Однажды логистическая компания Traft столкнулась с проблемой: сотрудники просто не понимали, что от них хотят. Термины вроде «точка входа в процесс» или «продукт процесса» вызывали у них недоумение. В итоге, вместо того чтобы работать как одна команда, они продолжали действовать по старинке.

Решение оказалось простым: компания создала глоссарий с основными терминами и провела обучающие лекции. Вскоре сотрудники начали говорить на одном языке, а в коридорах зазвучали фразы вроде: «Моё подразделение для тебя поставщик, а ты – клиент».

Договориться по-честному

Ещё одна проблема — отсутствие чётких договорённостей между отделами. Например, владелец процесса может не знать, чего именно ждёт от него внутренний клиент. В Home Credit&Finance Bank эту проблему решили с помощью соглашений о взаимодействии. В них прописывались даже такие мелочи, как сроки ответа на письма.

Но есть нюанс: если внутренний клиент останется недоволен, он может промолчать, чтобы не портить отношения с коллегами. Чтобы избежать этого, некоторые компании проводят анонимные опросы, где сотрудники могут честно высказаться о работе других подразделений.

Почему это важно для вас?

Клиентоориентированность — это не только про внешних клиентов. Это про то, как вы относитесь к своим коллегам. Если вы хотите расти в карьере, умение работать с внутренними клиентами — это must-have. По статистике, такие сотрудники продвигаются по службе быстрее.

Помните: деньги компании платит клиент, а не руководитель. И если вы хотите, чтобы эти деньги продолжали поступать, начните с того, чтобы сделать жизнь своих коллег проще и удобнее.

Итог

Внутренняя клиентоориентированность — это не просто модное слово, а реальный инструмент, который может сделать вашу компанию сильнее. Когда каждый сотрудник начинает заботиться о том, чтобы его коллеги получили всё необходимое для работы, весь механизм начинает работать как часы.

Так что в следующий раз, когда будете передавать задачу коллеге, подумайте: а что, если он — ваш внутренний клиент? И как вы можете сделать его работу лучше? Ответ на этот вопрос может изменить не только вашу карьеру, но и всю компанию.

Автор

Ольга Рождественская
Бизнес-коуч, трансформационный тренер
Консультант по гибким технологиям управления

Диагностика здесь: https://teal.band/