Ошибки отдела продаж. Кто виноват и что делать? Часть 2.

Ирина Третьяк, https://t.me/tretiakiryna

Продолжение. Начало - здесь

Если не читали начало - почитайте, так будет понятнее, о чем я здесь говорю.

Ошибка №5. Нарушение договоренностей с клиентом. Обещали перезвонить в 15.00 - перезвонили в 19.00 или совсем не перезвонили. Обещали отправить смс-напоминание - не отправили. Обещали отправить счет, коммерческое - не сделано.

Решение.

Инструктивное.

Сложно сказать, какое. "Не забывайте"не подействует. Сразу переходите к техническому решению.

Техническое.

Настройка уведомлений в сrm-системе. Если есть возможность делать автоуведомления с исключением человеческого фактора - вообще супер. Например, некоторые сrm могут самостоятельно отправлять счета клиентам, исходя из данных карточки, смс-уведомления о встречах и т.д.

Ошибка №6. Скудная карточка клиента, привычка хранить информацию "в голове". Я своих клиентов и так всех знаю, зачем мне еще писать о них информацию. Я все помню. Если забыл - есть телефонная запись - послушаю, вспомню.

Решение.

Инструктивное.

Менять менеджеров у клиентов. Сделать ротацию клиентов у менеджеров на неделю. Что это даст? То, что другой менеджер не сможет быстро получить всю информацию о клиенте. Радикальный метод, но в одной компании подействовал очень круто. Стали писать в карточке ВСЕ))

Второй вариант - периодические собрания с разбором карточек клиентов, постоянный контроль РОПа этого пункта. Если у вас нет сrm, в ексель также можно и нужно писать подробную информацию о клиенте.

Техническое.

Если есть сrm - добавить поля в карточке клиента, обязательные для заполнения. Поставить запрет на перевод клиента из одной стадии в другую (подобное решение уже было в ошибке №2)

Ошибка №7. Разговор менеджера по скрипту. Да, это ошибка! В первой заметке писала про необходимость алгоритма. Алгоритм - это так называемая "карта" разговора, но не скрипт. К сожалению, есть компании, которые заставляют своих сотрудников говорить постоянно одними и теми же фразами и ни в коем случае "не уходить" от скрипта. Когда-то это работало, сейчас - все хуже.

Решение.

Инструктивное.

Убрать скрипт. Внедрить алгоритм - "карту" разговора.

Техническое.

Даже не знаю, какое может быть здесь техническое. Это все больше о мастерстве продажника. Этому нужно учить и учиться.

Ошибка №8. Невыполнение задач менеджером. Закрытие задач без выполнения.

Постановка задач - их отметка о выполнении в екселе, сrm. А по факту - ничего не сделано. Лень или отсутствие веры в результат действия порождает бездействие.

Решение.

Инструктивное.

Пишем инструкцию, в которой оговаривается, что в выполненной задаче должен писаться результат не из разряда "выполнил-не выполнил", а что конкретно было сделано. Например, задача "позвонить клиенту, напомнить о встрече" - не может быть просто "выполнена" - должно быть примечание "напомнил о встрече, клиент будет. Спрашивал, как подъехать. Будет на машине. Сказал, что возможно немного опоздает" и т.д.

Техническое.

В сrm настроить запрет на закрытие задач без комментария. Индивидуально с помощью программиста, если у вас сrm позволяет можно сделать так, что в примечании будет ограничение на минимальное количества символов. Отдел продаж или начнет придумывать, чтобы писать больше примечаний, или выполнять задания по-настоящему))

Больше полезностей на моем канале - https://t.me/tretiakiryna

Нужна консультация по автоворонкам и внедрением crm - обращайтесь в личку - https://t.me/tretir или пишите боту - https://t.me/tretiakiryna_bot