Продавать незримое: как убедить клиента купить облачное IT-решение

Облачные сервисы и IT-решения – не самый лёгкий для продажи продукт. Не все потенциальные клиенты понимают, что это такое, зачем это нужно и как этим пользоваться. Менеджер по продажам облачных решений должен понятно и просто рассказать о самом продукте и его функционале, а до этого - самостоятельно разобраться и понять все его нюансы. О том, как убедить клиента купить облачное IT-решение, в своей авторской колонке рассказала руководитель отдела продаж компании CorpSorf24 Наталья Витер.

Тонкости работы с IT-услугами и сервисами

Совсем недавно наш молодой сотрудник задал мне простой, на первый взгляд, вопрос: «Как стопроцентно продать IT-услуги?». И тут невольно задумаешься – ответить очень сложно. Вспомнив разные ситуации за годы работы в IT-индустрии, я поняла, что в продажах технологий немало специфических моментов.

Работая в этой сфере, менеджер должен не только уметь продавать, но и отлично понимать, ЧТО ИМЕННО он предлагает. Самостоятельно разобраться в различных технических характеристиках не всегда легко, и соответствующее образование будет очень кстати. Например, мне в процессе освоения новой для себя области оказался очень полезным мой технический бэкграунд.

Следует учитывать, что даже если сам менеджер по продажам разбирается в предлагаемом продукте, то не следует ждать того же от потенциальных клиентов. Всё довольно просто, когда на другом конце провода находится компетентный специалист, который представляет (и может чётко объяснить), что конкретно его интересует. В этой ситуации главное для менеджера – умение слушать клиента. Не перебивать его, даже если основная мысль уже понятна, и хочется побыстрее изложить своё предложение в ответ на слова собеседника.

Но часть наших клиентов (и клиентов других фирм, работающих в сфере IT) – совсем небольшие компании, где нет своего IT-отдела, а иногда даже системного администратора. Менеджеру приходится двигаться буквально «на ощупь», попутно объясняя клиенту многие технические термины и характеристики. От него требуется просто и понятно изложить техническую информацию, сложную для понимания неподготовленного человека, а также помочь сориентироваться в ассортименте предлагаемых товаров или сервисов.

Наша компания занимается предоставлением облачных услуг, а основная специфика этой индустрии – непрерывное сотрудничество с клиентом. И оно ни в коем случае не заканчивается после подписания договора. Продавая облачные услуги, менеджер заключает контракт фактически на постоянное взаимодействие с заказчиком. В случае даже минутного простоя сервисов клиент высказывает обоснованное недовольство. Менеджер, который закреплён за клиентом, является его проводником и помощником на протяжении всего срока действия контракта. Таким образом, продажа облачного сервиса – это всего лишь начало долгой и крепкой дружбы с заказчиком.

Когда я только начала продавать облачные сервисы, при общении с клиентами явно проявлялись гендерные стереотипы. В подавляющем большинстве лица, принимающие решения – мужчины. И поначалу казалось, что они не воспринимают всерьёз женщину-менеджера, рассказывающую про VMware, кластеры, ЦОДы, каналы связи и прочее. Только со временем развитые профессиональные навыки позволяют завоевать доверие клиента вне зависимости от половой принадлежности. Например, сейчас мой опыт и уверенность в себе уже не позволяют моим потенциальным клиентам усомниться в моей компетентности. Но к несколько скептическому отношению на первых этапах начинающим менеджерам по продажам женского пола надо быть готовыми.

Не продавать, а решать проблему клиента

Сейчас для продаж облачных технологий настали довольно трудные времена: рынок переполнен компаниями, оказывающими разнообразные IT-услуги. Продажи информационных технологий никогда не бывают стабильными. Очень многое зависит от общего состояния экономики, насыщенности рынка, типа используемого оборудования. Все эти факторы рядовой менеджер по продажам изменить не может.

Но кое-что находится в его власти. Чтобы продажи резко пошли вверх, нужно, как ни странно это прозвучит, перестать продавать! Люди обращаются в IT-компанию для того, чтобы решить свои конкретные проблемы. И менеджер должен помогать им найти подходящее решение, а не стараться «впихнуть» любой ценой свой товар или услугу. От этого и надо отталкиваться при установлении контакта с клиентом.

Если вы любите и верите в продукт, который продаёте, видите его ценность для людей, то будете более убедительны во время общения с заказчиком. Помните, что вы не «машина по продажам», а чуткий и внимательный собеседник, всегда готовый прийти на помощь клиенту. Улыбайтесь, ведите себя доброжелательно, проявляйте к человеку неподдельный интерес – такие простые способы тоже работают.

Возможно, в процессе общения заказчик упомянет о других задачах и трудностях в его компании, тем самым открывая новые горизонты для сотрудничества. Я всегда искренне стараюсь стать для клиента старым добрым другом. И при таком отношении, если в дальнейшем появятся задачи, косвенно относящиеся к вашей сфере деятельности, он будет обращаться в первую очередь к вам, а уже потом выходить на новых поставщиков. В любом случае постарайтесь оставить о себе приятное впечатление.

Принципиально важно (особенно в IT-индустрии) никогдане пренебрегать подготовкой к переговорам с заказчиком. Необходимо быть в курсе специфики деятельности компании и отрасли в целом, её примерных экономических показателей и перспектив развития.

Если уже на встрече вы понимаете, что намерения клиента могут принести вред его бизнесу, не бойтесь сообщить ему о своих опасениях. Обычно советуют, наоборот, не перебивать заказчика и во всём с ним соглашаться. Однако опыт подсказывает другое: клиент ищет партнёра по бизнесу, который принесёт ему пользу. Если заказчик однозначно не прав, лучше отказаться от проекта, чем испортить репутацию своей компании, приступая к осуществлению заранее провальной идеи.

Кейс. Клиент хотел разместить большую базу 1С в файловом режиме, а не в серверном. Мы предупредили, что когда объём данных увеличится, всё равно придётся переходить на серверы. Для специалистов очевидно, что система через какое-то время не сможет работать в файловом режиме. Экономия на ПО для работы с базой данных в конце концов может парализовать работу всей компании. Менеджер проявил настойчивость и нам удалось найти приемлемое для клиента решение.

Я думаю, что самое главное качество менеджера – это умение «переобуваться в воздухе».Менеджер должен «на лету» подстраиваться под иногда очень резко меняющиеся потребности и даже настроение заказчика. Необходимо всегда иметь запасной вариант решения самых неожиданных задач. Гибкость, умение договориться и предложить уникальное решение, переиграть уже отработанные сценарии без негативных последствий для клиента - важны при любых обстоятельствах.

Перед началом реализации проекта технические специалисты со стороны исполнителя и заказчика всегда составляют подробный план действий. Но, несмотря на то, что работы расписаны по минутам, могут возникнуть внештатные ситуации, и к этому нужно быть готовым.

Кейс. В нашей компании был случай, когда при реализации контракта заказчик столкнулся с совершенно неожиданными трудностями. В день переноса базы данных в инфраструктуру исполнителя уборщица разлила в офисе воду, что привело к короткому замыканию и вывело из строя локальную серверную. После «спасения» данных нас настигла новая беда: рабочие повредили оптические каналы связи, по которым осуществлялось подключение заказчика к сети и планировался перенос данных. Когда всё-таки удалось развернуть всю инфраструктуру, ПО заказчика периодически выдавало атипичные ошибки и требовало неусыпного наблюдения. В итоге, на отладку системы ушло около трёх месяцев, хотя по плану установка планировалась в течение трёх недель. Благо, всё относились к ситуациям с юмором в силу форс-мажорных, в большинстве своём не зависящих ни от одной из сторон обстоятельств.

Вместо резюме

Если вы знаете и будете стремиться знать потребности своих потенциальных клиентов и понимаете, как им помочь, то, скорее всего, продажи у вас будут удачными.