Безупречный консалтинг

Об авторе

Питер Блок - известный американский консультант, автор многих книг по консалтингу,возможностям и социальным вопросам. В 2008 году награжден Lifetime Achievement Award от Organization Development Network.

Откройте для себя стратегические навыки и лучшие качества консультантов

Каждый день, где-то в Соединенных Штатах, проблемы делают вызов бизнесу. Люди, которые отвечают на этот сигнал бедствия, являются супергероями бизнес-стратегий -консультантами. Несмотря на важность консалтинга, мало кто знает о его реальной роли в бизнес-индустрии.

Многие менеджеры рассматривают консультантов как экспертов по устранению неполадок, обеспечивающих полезные решения множества проблем компании. Но независимо от того, насколько менеджеру нужен консультант, чтобы обеспечить быстрое решение, консультант может только советовать и учить не решать.

Эта книга покажет вам достоинства и недостатки консалтинга, а именно - как топ- консультанты делают хорошую работу каждый день.

В этой книге вы откроете для себя,

 почему каждый консультант должен практиковать то, что он проповедует;

 почему консультанты, кажется, тратят большую часть своего времени в чате;

 почему встреча - величайшее оружие консультанта.

Быть рациональным - это хорошо.Ориентироваться на межличностную динамику и эмоции – лучше

Многие считают, что быть рациональным - значит принимать эффективные решения.

Поэтому менеджеры часто пытаются подавить их более импульсивные, эмоциональные стороны и стремятся быть логичными.

Но на самом деле, это не всегда лучший подход. Если вы консультант, быть холодным и рациональным для вас хорошо лишь отчасти. Консультация происходит на двух уровнях: техническом, деловом уровне и на межличностном уровне. И даже на фоне самых техничных, сложных систем, мы не моем забывать, что каждый работник - это человек!

Суть в том, что консультант не может по-настоящему понять проблему, если он не понимает эмоциональной и межличностной динамики ситуации.

Например, больница, где много врачей различных специальностей, повидавших не одного пациента. Терапевт может изучать кровь, медсестра отвечать за анализы и материалы, и т.д. Хотя база данных программного обеспечения может помочь упростить и организовать многоуровневый процесс, это может помочь, только если все вовлеченные в процесс используют программное обеспечение должным образом.

Будучи консультантом, вы должны понимать, что внедрение нового эффективного инструмента не только вопрос адекватного устройства или знания программного обеспечения. Каждый врач или специалист должен будет приспособиться как профессионально, так и на личном уровне. Если вы игнорируете эту переменную, внедрение новых технологий бесполезно! И в то время как межличностная динамика является важной составляющей работы консультанта, не пренебрегайте и своими чувствами.

Обратите внимание на свою первую реакцию на ситуацию: это может пролить свет на проблему, эффектно подчеркивая потенциальное решение. Поэтому если у вас возникло ощущение, что менеджмент - это слишком тяжело для сотрудников, наверняка сотрудники чувствуют то же самое.

Вооружившись интуицией, консультант может искать пути улучшения коммуникации между персоналом и руководством, в конечном счете, строя лучшую команду. Не игнорируйте свои чувства и инстинкты. Используйте их в качестве данных для лучшего понимания ситуации!

Топ консультанты не только разговоры разговаривают, но и дело делают. Будьте аутентичным и следуйте своему же совету

Давайте представим консультанта – уверенная личность в эффектном костюме,

разгуливающая вокруг вашего офиса с напыщенным видом. Хотя этот человек может выглядеть важным, в действительности он имеет очень мало прямой власти. Консультант может делать две вещи: консультировать людей и пытаться мотивировать их на реализацию новых идей. Так что если вы консультант, как вы можете быть эффективным настолько, насколько это возможно?

Во-первых, люди не будут слушать вас, если ты ведете себя как лицемер. Открытость и честность являются ключевыми характеристиками консультанта. Короче говоря, вы должны практиковать то, что проповедуете.

Допустим, вы являетесь менеджером в традиционной компании с жесткой иерархией.

Консультант говорит вам, что плоская иерархия будет более эффективной, так как сотрудники будут работать более продуктивно, если будут иметь немного свободы. Вы утверждаете, что необходимо сделать так, как он сказал: фактически, вы становитесь тем же лидером, жестко диктующим принципы работы, что ведет к контрпродуктивности.

Что бы вы подумали, если бы консультант сказал вам: «Делайте, как я сказал. Я получаю много денег от вашего директора, и он хочет видеть результат!» Безусловно, вы бы ужаснулись. И более того, вы, вероятно, не хотели бы услышать еще хоть слово от этой властной, непросвещенной личности.

Данная ситуация может решить все для консультанта. Плохо себя вести - не только социально неприемлемо, но и непродуктивно. Поскольку люди часто учатся, подражая,если вы хотите, чтобы кто-то последовал вашему совету, вы должны делать то, что говорите.

Что, если бы этот властный консультант вместо этого ответил, что он понял ваши опасения, и уже интегрировал их в свою концепцию? Вы можете не только стать болеевосприимчивым к его идеям, но также подобрать какие-то жизненно важные навыки для того, чтобы лучше общаться с сотрудниками.

Консультант - это независимый советник, а не суррогатный менеджер

Итак, у вашей компании есть огромная проблема, которую вы, как менеджер, не можете решить. Озарение: я могу позвать консультанта, и пусть он сам разберется! Может быть, вы могли бы даже пойти в отпуск на то время, пока консультант будет работать. Мечта, а не сценарий, конечно, но реальность несколько иная.

Консультанты и менеджеры одинаково необходимы: консультант придумывает хорошее решение, но менеджер - это тот, кто на самом деле влияет на решение в действии. Это важное различие. Хотя консультант может действовать в качестве заместителя менеджера и решить проблему быстро, никто ничему не научится от процесса.

Если проблема вернулась, у компании может возникнуть необходимость снова нанимать консультанта, потому что никто не научился с первого раза! Таким образом, менеджер является очень важной частью консультационного процесса.

Тем не менее, консультант должен быть независимым агентом с широким взглядом, чтобы объективно анализировать ситуацию. Но в некоторых случаях клиент уверен, что он уже понимает проблему и просто хочет получить консультацию для ее решения. Это проблематично, так как большинство менеджеров не обладают аналитическими способностями, чтобы правильно диагностировать проблему. Консультанты, с другой стороны, тренируются для этого.

Вот один из примеров. Компания наняла консультанта, чтобы решить проблему стажеров, которые бросают обучение, не закончив его. Компания думала, что высокие цены на жилье в этом районе вынуждали потенциальных сотрудников пересмотреть место работы, и рассматривала вопрос повышения зарплаты или даже постройки доступного комплекса апартаментов только для сотрудников. Но опытный консультант видел ситуацию по- другому. Он понял, что ученики стали уходить, потому что им не нравилась иерархическая культура компании. Обучаемые не чувствовали своей ценности перед руководством, и не развивали никакой эмоциональной привязанности к компании. Когда консультант пришел к этому, более глубокому пониманию проблемы, он смог посоветовать компании лучшее (и, конечно, более дешевое) решение.

Каждое новое задание необходимо выстроить в схему, прежде чем удачное решение будет обнаружено

Каждая консалтинговая возможность построена на серии этапов - от формирования ожиданий в начале работы до сбора обратной связи после успешного внедрения системы.

Первый этап – фаза договора. Здесь консультант и его клиенты устанавливают объем и общие ожидания от проекта. Это важный шаг, так как менеджеры часто опасаются, что консультант будет иметь слишком много контроля над компанией. В течение первого этапа, обе стороны должны четко обсудить взаимные ожидания. Это поможет консультанту понять границы проекта и успокоить страхи любого клиента о том, как именно консультант будет работать, и какую роль он будет играть в компании.

Следующий этап - поиск и сбор данных. Здесь вы проведете тщательный, трудоемкий анализ бизнеса (даже если проблема кажется поверхностной на первый взгляд). Что именно происходит во время этой фазы, будет отличаться от задания к заданию. Иногда вы будете исследовать балансы, а иногда будете сотрудником отдела по работе с клиентами, а иногда и программистом, или, конечно, вы можете взглянуть на все эти факторы сразу. Когда вы собрали ваши данные и придумали решение, наступает заключительный этап. На этом этапе вам потребуется расписание сеансов обратной связи, чтобы облегчить сомнения и спланировать дальнейшие действия. Этот этап также является отличной возможностью для приобщения сотрудников, убеждая их в том, что предложенное решение будет выгодно для всех. Когда компьютеры впервые появились, например, многие компании отнеслись к новой технологии просто как к дорогой пишущей машинке. В то время консультант нужен был для того, чтобы воспитать в компаниях компьютерную культуру, объясняя особенности технологии и описывая его революционный потенциал. Так что, как видите, консалтинг не просто в том, чтобы найти техническое решение проблемы. Он в победе доверия людей и помощи им в реализации ваших идей.

Сопротивление является естественной реакцией на процесс консультаций. Будьте открытым и работайте с ним напрямую

Вы знаете поговорку: нельзя приготовить омлет, не разбив яиц? Консультант не может изменить положение вещей на предприятии, не нарушая быта нескольких человек. Люди могут бояться перемен, но консалтинг и состоит в переменах! Сопротивление здесь естественно.

Рассмотрим такой сценарий: вы провели на одной работе 15 лет. Затем приходит молодой человек, смотрит через плечо около недели, и говорит вам, что вы делаешь свою работу неправильно все последние 15 лет. Как бы вы себя чувствовали?

Сопротивление - это естественная эмоциональная реакция. И оно приходит во многих обличьях. Например, оно может проявляться как постоянные расспросы. Когда клиент начинает прощупывать каждую мелочь - не забудьте, что они сопротивляются вашей идее.

Есть эмпирическое правило: если вам задали тот же вопрос дважды, то отвечайте в духе доброй воле. Если вам задал тот же вопрос в третий раз, однако, примите это как подсказку, что клиент сопротивляется.

Невербальные сигналы могут также быть признаком сопротивления. Обратите внимание на зрительный контакт людей с вами. Если его нет, то они могут ощущать немного сопротивления к вашей работе. Но как иметь дело с сопротивлением, если это необоснованно или контрпродуктивно?

Для начала открыто обсудите эту тему. Используйте нейтральный язык и создайте для клиента возможность ответить напрямую. Используйте фразы, как, «Я чувствую, что вы сомневаетесь в моем суждении. Есть ли у вас ощущение, что мои исследования недостаточны?». Вопрос заставит клие та формулировать свои сопротивления, что приведет к дискуссии. Как только клиент начал говорить, у вас есть возможность нейтрализовать его сопротивление, объясняя, как именно вы пришли к таким выводам.

Чтобы эффективно реализовывать ваши идеи, вы должны создать пространство для того, чтобы люди могли поделиться своими страхами

Бесполезно иметь лучшие идеи в мире, если вы не можете ими поделиться. И это особенно верно в мире консалтинга. Ведь даже если консультант развивает правильное решение с помощью рациональной логики, если он не может убедить людей выполнять эти решения, его консультации – по сути, провал. Потому что логика просто не может преодолеть эмоции.

Мы все знаем, как становится страшно во время просмотра фильма ужасов. Как консультант, вы будете работать и через эмоции людей тоже. Будьте уверены, вы не в состоянии игнорировать чувства людей или рационализировать их. Вместо этого, вы должны говорить о них все время.

Когда вы проводите встречу один на один в кафе или другом месте, создайте пространство для человека, чтобы он мог быть настоящим и имел возможность поделиться своими страхами. Это позволит укрепить доверие и даст понять вашим клиентам, что у вас есть свои интересы в глубине души.

И в дополнение к частным чатам, говорите об этих вопросах на крупных общественных встречах - это также поможет поддержать вашу работу.

Если есть сотрудники, которые желают задать вопросы и высказать свои мнения – они будут чувствовать себя услышанными на таких собраниях, а вы получите важные данные в сторону окончательного решения проблемы. Допустим, вы хотите внедрить новое программное обеспечение в компании клиента, но персонал сомневается в его уровне сложности. Откуда вы узнаете это, если не проведете совещание и не спросите у сотрудников, как они себя чувствуют? Когда люди делятся своими страхами, вы можете успокоить всех, объяснив преимущества программного обеспечения и описав планируемую программу обучения. Открытое общение - это ключ к эффективному консультированию. Так что дерзайте - начните разговор!

Многие консультанты учат компании решать проблемы самостоятельно, или, как не нуждаться в консультанте!

Хороший консалтинг похож на воспитание ребенка. Разобравшись с большим количеством проблем в самом начале и сделав все правильно, в итоге вы будете иметь взрослого человека, который может решать вопросы самостоятельно.

Но в отличие от родителя, консультант тратит немного времени на каждую компанию. И он должен иметь такое же воздействие, как родитель, но в очень короткие сроки. Поэтому убедить всех в команде, и особенно сотрудников поддерживать ваше видение - это самая ответственная часть работы.

Если вы не можете сделать этого, ваше наследие будет иметь значение NULL. Рассмотрим такой сценарий. Некая компания решила нанять консультанта, и топ-менеджер позвонил другу, который работал в известной консалтинговой компании. Используя мозговой штурм и придумав множество замечательных, но и сложных, идей, они забыли вовлечь в это действо сотрудников компании. После того, как консультант покинул компанию, сотрудники понятия не имели, как выполнять все новые процессы. В итоге ничего не изменилось.

Вы должны убедить сотрудников поверить в ваши идеи, поскольку только так они могут стать реальностью! Как только новая система будет работать бесперебойно и автономно, а менеджеры и сотрудники будут ее поддерживать, у компании отпадет необходимость в консультанте. И чем больше клиент узнает от консультанта, тем больше проблем компания сможет решить в одиночку в будущем. То есть, другими словами, консультанты работают, чтобы освободить себя от будущих заданий!

Конечно, обучать тому, что вы не нужны людям, нелегко. Но помните: новые проблемы и новые люди всегда не за горами!

Итак, основная идея книги:

Консалтинг - это объективный анализ бизнеса и внедрение устойчивых изменений. В лучшем случае, консультант учит клиента самостоятельно решать проблемы в будущем через более глубокое понимание деятельности компании и управленческих ролей.