Бизнес как игра

Грабли российского бизнеса и неожиданные решения

Введение

Книга «Бизнес как игра» представляет собой набор ёмких тезисов и реальных историй, в которых изложен бизнес-опыт владельцев популярной и успешной компании «Мосигра». Это не советы теоретиков, а выводы и рекомендации практиков, создавших крупнейшую сеть магазинов настольных игр. Авторы говорят о своей книге как о наборе жизненных советов, которых им самим иногда не хватало в их работе.

Как и с кем начинать бизнес, как выбрать правильную локацию магазина, как подписывать договоры, как вести переговоры, в каких случаях перфекционизм становится врагом и насколько опасны косяки в работе — на все эти вопросы в книге есть точные и зачастую афористичные ответы.

Как и в любой игре, в бизнесе есть свои правила. Иногда они меняются, и их надо адаптировать под себя.

1. Старт

Налоги. Задумавшись об оптимизации налогообложения, мы поняли, что наше дело — продажа игр, а не уклонение от налогов. Поэтому всегда работаем «по-белому». Но анализируем и выбираем наиболее выгодную систему.

Инвесторы и партнеры. Зарабатывайте с самого первого дня. Главная мотивация для этого — тратить свои собственные деньги, а не инвестированные. Стараемся избегать долгов или отдавать их очень быстро. Но если один партнер — инвестор, а другой — управляющий, то распределяем доли с учетом срока операционной окупаемости и забираемой управляющим зарплаты. Если партнеры — просто партнеры, а не инвестор и управляющий, то рекомендуем входить в бизнес с долями 50\50. И первые три года не выяснять, кто работает больше, а кто меньше, просто стараться по-максимуму. Но! Надо сразу определить главного, за кем будет принятие финального решения по всем вопросам.

Например, при инвестиции в три миллиона, сроке окупаемости в год и зарплате управляющего 100 тысяч, если управляющий в течение года не забирал свою зарплату, то получает 40% (1,2 млн) доли в бизнесе, если забирал половину зарплаты, то 20% (600 тысяч).

Начинать ли бизнес с близким человеком? С любимой женщиной — не советуем. С другом — можно, но обговорите заранее все спорные моменты. Привлекайте к бизнесу друзей, только если вам действительно необходимы их компетенции, а не потому что вам страшно стартовать в одиночку. Назначайте другу зарплату исходя из того, сколько будет стоить замена его как специалиста. Именно как специалиста, а не как друга.

Вопросы на старте. Если вы один, то выбирайте ИП (индивидуальное предпринимательство). Так бизнес будет более мобильным и понятным. Выбирая между УСН и ОСН (упрощенной и общей системами налогообложения), предпочтите упрощенку, а через пару лет, если будет необходимо, поменяйте схему. УСН бывает по прибыли или выручке. Соответственно, смотрите, большой ли у вас оборот. Наш вывод и рекомендация: если вы не ИП, то выбирайте ООО с УСН по выручке.

Бухгалтер. Бухгалтер должен быть опытный — поэтому нанимайте специалиста не по цене, а по профессионализму. Предпочтителен бухгалтер на аутсорсе. Если вы находитесь в крупном городе, то ищите бухгалтера в городах поменьше, где ниже уровень зарплат. Но имейте в виду — на бухгалтере много не сэкономить без ущерба для бизнеса. Выбирайте небольшую фирму, которая давно на рынке, и работайте с главными людьми. И не забудьте узнать, где они живут! Кроме того, запомните — обманывая главбуха, вы врете самому себе.

Начинать ли с Москвы? Разумеется, для вашего бизнеса могут быть разумны и другие стратегии, но мы начинали с Москвы, а затем развивали бизнес в регионы, а не наоборот. В столице больше людей, денег, технологии приходят сюда раньше.

Удовольствие через деньги или наоборот? Наш принцип — то, что ты делаешь, должно тебе нравится, а не нервировать. А затем придет прибыль.

Как измерить успех? Когда ставите задачу и выбираете цель, надо определить и критерии ее достижения. Если невозможно проверить, достигли ли вы цели, то в том, что вы делаете, мало смысла.

Грамотная финансовая модель. Для ее составления надо точно знать ваши доходы и расходы. Причем информация о доходах должна быть более детальной. С расходами проще — перебирайте статьи. Каждый месяц считайте промежуточный итог, вычитая из доходов расходы, прибавляя итог предыдущего месяца. Оценивайте доходы реально. Заранее продумывайте предел, дойдя до которого надо будет закрыть бизнес.

2. Управление

Грамотный руководитель. Залог процветания компании — разумный начальник и эффективный подчиненный. Хороший руководитель справедлив, является достойным примером, принимает решения и несет за них ответственность. Хороший подчиненный в меру инициативен, но в первую очередь он делает то, что скажет руководитель, поскольку именно руководитель видит общую картину. Обсуждайте сразу возникшие проблемы, не копите обиды. Поручайте задания конкретным людям, а не группе, требуйте подтверждения понимания задания. Не делайте работу вместе с подчиненными, доверяйте. Но проверяйте, что означает — не оставляйте людям возможностей для ошибок и злоупотреблений, контролируйте на разных этапах.

Торгуйтесь. Практически в любой сделке торг уместен, вы ничего не теряете, торгуясь. Люди обычно готовы уступить в цене. Иногда стоит торговаться с опережением, например, с арендодателями, которые любят повышать арендную плату. Высказывайте им претензии раньше, чем они заговорят о повышении, и просите сбавить стоимость аренды. Тогда они, скорее всего, оставят ее прежней, а может, (вдруг!) и понизят.

Договор. Не бывает ничего очевидного, чего бы нельзя было занести в договор. Старайтесь прописывать все «всплывающие» в переговорах моменты, не надейтесь на память и честное слово. Пытайтесь предусмотреть всех партнеров (например, площадка для парковки грузового транспорта может принадлежать не арендодателю, и с ее владельцем надо подписывать отдельный договор), с которыми можете столкнуться в работе, и заключайте договор с ними тоже. Желательно сделать карточку договора (карточка договора может включать срок, сумму, штрафы, обязанности контрагента и многое другое), которую каждая инстанция будет заполнять. Сначала договор изучает человек, который его инициировал, и делает свои пометки в карточке. Затем договор смотрит руководитель, затем гендиректор. Если замечена ошибка — возврат на предыдущую инстанцию.

Не пишите должность на визитке. Тогда, если вы руководитель компании или ответственное лицо по данному вопросу, на переговорах вы не сможете сослаться на вышестоящие инстанции. Придется отказывать самому, что может обидеть собеседника.

Наличие товара. Наша стратегия — дозаказывать товар в магазин, когда его остается на один-два дня продаж плюс срок поступления на точку. Так же поступаем и с закупками: товар закупаем за пару недель до срока поставки и то количество, которое продадим до следующей закупки.

Премия. Основание для выдачи премии — человек сделал то, что должен, и еще что-то. Если делает, что должен — так должно быть. Если меньше — повод расстаться. Повышаем человека в должности и зарплате, если видим — он регулярно готов делать чуть больше, чем обязан.

Премию стараемся привязывать к нестандартным результатам, чтобы человек на нее не рассчитывал и чтобы она всегда была сюрпризом.

Работайте с профессионалами. Профи надо либо нанимать, либо воспитывать в своем коллективе. Нанимать — дороже, но это эффективно, когда надо резко вырасти в выручке. Воспитывать самим — эффективно в период стабилизации и когда надо расти в прибыли.

Как увольнять? Увольняйте без предисловий, но мягко и сразу обговаривая все условия увольнения. Увольняйте в момент, когда понимаете, что человек не выполняет свою работу. Расставайтесь друзьями, максимально честно.

В декабре, во время покупательского ажиотажа, в магазины «Мосигры» на помощь приходят бывшие сотрудники. Это следствие именно честной и дружественной кадровой политики.

Когда нанимать? Не затыкайте «дыры» новым человеком, сначала оцените эффективность работы. Не разгружайте сотрудников, работающих в средненапряженном режиме — люди больше устают от безделья, а не от работы. Если же человек действительно нужен, то ищите близкого по духу вашей команде. И не стесняйтесь отказывать на второй минуте собеседования, когда понимаете, что человек «не ваш». Если вы открыли первый магазин — сначала торгуйте сами, так вы лучше поймете, как работает модель вашего бизнеса.

Когда хвалить и ругать? Сразу! Так лучше запоминается. Хвалите чаще и при всех — это приятно и дополнительный пример для других. Ругайте строго и тет-а-тет.

Если ругать при всех, то будет неприятно всем. Кроме того, если вы как начальник в этом случае неправы, тогда ваш авторитет упадет.

Кадровик. Кадровик не на аутсорсе нужен, если число сотрудников превышает 50 человек. Кадровик работает с бумагами, а не с людьми. Все собеседования проводит не он, а руководители отдела.

Косяки. Единственная конструктивная реакция на ошибку — «борьба за будущее» (признаем ошибку, думаем над тем, как ее исправить и что сделать, чтобы она не повторялась). «Борьба за прошлое» (я не ошибся — нет, ты ошибся) или «борьба за настоящее» (подскажи, что надо было сделать) — не продуктивны. Исправляет косяк накосячивший.

Косяки бывают осознанные (эксперимент: попробовал — не вышло), неосознанные (попробовал, не оценив риски — не вышло), бытовые (косяк должен был возникнуть — и возник), «грабли» (повторный косяк — самый тяжелый). За неосознанные косяки ругаем, за бытовые — высказываем недовольство, за «грабли» наказываем.

План. План борется с раздолбайством. Даже если планы не соблюдаются — планируйте, это успокаивает и позволяет понять, кто плохо выполняет свою работу.

Универсальность. Четкие должностные обязанности — удел больших корпораций. В малом бизнесе хорошо, когда люди универсальны. Надо — продавец идет раздавать листовки, а руководитель встает за прилавок. В любой работающей на результат компании сотруднику полезно выходить за рамки обязанностей, если это нужно для дела.

График. Если человек не злоупотребляет, отпускайте его с работы, когда он просит. Что касается фриланса — он предполагает свободный график: нет необходимости быть в офисе, но нет и отпуска — делаете свой объем работы, а остальное никого не волнует.

Если продавец злоупотребляет, а бонус за продажи коллективный, то другие продавцы его быстро выведут на чистую воду.

Мотивация. Люди разные. Есть те, кто работает только для того, чтобы было на что жить. Есть те, кто работает с душой, пытается в любом деле дойти до сути и заботится о качестве работы. Первых бесполезно мотивировать, вторых стоит мотивировать. Умные люди ценят хорошее к себе отношение.

Команда. Собирайте вокруг себя умных людей — они станут локомотивом компании. Яркий талант сотрудника может компенсировать его недостатки. В свою очередь, ваша терпимость к недостаткам сотрудника и интересное дело — то, что вы можете предложить талантливой команде взамен заоблачной зарплаты. Ищите таланты везде, где сможете, и находите им такое место в компании, где они смогут проявить себя.

Франчайзинг. Мы думали, что создали отточенную бизнес-модель, идеальную для франчайзи. Но не учли некоторые подводные камни. В первую очередь, сложности возникли с закупками, которые мы пытались регулировать. В результате удобней оказалась модель свободных закупок — для регионов есть наш склад с хорошими ценами и свободный выбор. Вторая проблема в том, что не все соблюдают франчбук. К счастью, таких немного, да и те, кто не соблюдает, в результате приходят к тому, что следовать проверенной и хорошо работающей модели всегда эффективнее.

Не останавливайтесь. Собственный бизнес развивается тогда, когда вы пинаете и стимулируете себя сами. Никто за вас этого делать не будет. Берите пример со спортсменов — все время улучшайте свои результаты. И не считайте, сколько зарабатывают другие — считайте свою прибыль. Не прокрастинируйте — берите и делайте, причем сначала то, что сложнее всего.

Книги. Держите в офисе книги. Читайте сами и мотивируйте на чтение сотрудников. Это самый дешевый способ обучения.

Пики продаж. «Мосигра» в какой-то степени сезонный бизнес, пики продаж которого приходятся на праздничные дни — Новый год, 8 марта, 23 февраля. Подобные пики надо как можно раньше выявлять в своем бизнесе для адекватного бизнес-планирования и копить историю продаж. Пусть сезонность станет вашим другом.

Бизнес-процессы. Делайте их короче, но сохраняйте контроль за ними. При росте компании распределяйте управление, иначе решения становится принимать сложнее, что парализует всю систему. Люди на протяжении всей цепочки управления должны помнить о миссии компании — тогда все будет хорошо. Если сотрудники готовы брать на себя ответственность — доверяйте им, давайте право на риск в разумных пределах.

Не обязательно включать в цепочку руководителя каждой инстанции, достаточно одного руководителя, ключевого для данного бизнес-процесса.

У нас в «Мосигре» короткая иерархия — каждый сотрудник может позвонить генеральному директору и внести рацпредложение.

Мессенджеры. Правильно выбирайте каналы коммуникации. Мы предпочитаем электронную почту всем другим мессенджерам, поскольку она не отвлекает от работы и ее можно проверить тогда, когда вам удобно. Для совсем срочных вопросов — телефон. Неприятные и сложные моменты стараемся обсуждать по телефону — письмо может быть предано огласке, оно не отражает эмоции и может «прозвучать» грубее, чем надо.

Эволюция. Небольшая компания отличается от большой корпорации тем, что больше подвержена влиянию окружающей среды. А значит, она должна интенсивнее эволюционировать в то, что в данный момент нужно рынку.

3. Магазин

Место. Оно должно быть на пересечении людских потоков. В центре Москве — районы около тех станций кольцевой линии метро, которые находятся на Садовом кольце. Здесь сходится пешеходный трафик с автомобильным и всеми видами транспорта. На окраине города формат стрит-ритейла не подходит — нужны только торговые центры с хорошими «якорными» арендаторами, расположенные у метро и автобусных узлов.

Как искать? Сначала определите, что вам надо, потом объезжайте район. Особенно когда открываете первые три магазина — надо «искать ногами», ходить и смотреть. Ищите пустые места или с объявлениями об аренде. А затем продолжайте поиск через агентов и соответствующие сайты. Чаще всего первые просмотренные варианты «пробные», но в определенный момент появится «насмотренность» и интуитивное понимание того, что вам нужно. Обычно поиск помещения занимает один или два месяца. Если вы нашли быстрее — скорее всего вы ошиблись. Совет — избегайте неформального общения с арендаторами, скорее всего, это будет играть против вас.

Агент не должен быть просто посредником, он должен отстаивать ваши интересы.

Как считать поток? Считайте проезжающие машины, учитывайте скорость и направление их движения, наличие мест для парковки. Считайте людей из целевой аудитории, проходящих мимо вашей двери. Делайте это днем и вечером, в будни и выходные. Если магазин во дворе, то делите поток на 16. Поднятие на каждый этаж торгового центра снижает поток в 2 раза. Но самый посещаемый этаж после первого — этаж с пунктами питания (фудкорт). Расспрашивайте о потоке продавцов в соседних магазинах. И анализируйте.

Машины должны проезжать рядом с вашим магазином со скоростью не выше 40 км в час, тогда водитель или пассажиры смогут рассмотреть вашу вывеску.

Помещения с проблемами. Проблемы снимаемых помещений могут играть вам на руку, позволяя снизить цену. Надо только понять, чем можно поступиться в вашем случае. Например, вам придется делить помещение еще с кем-то или нельзя поставить вывеску (но можно придумать другую конструкцию). Но есть проблемы, с которыми мириться нельзя — например, часто прорываются трубы и происходят потопы. Проблемой могут стать и соседи — постарайтесь с ними подружиться.

Планировка. Квадратное помещение уютнее, чем «кишка». Касса у входа отпугивает покупателей. Воспринимайте каждую полку магазина как часть арендной площади — используйте по полной. Поэтому «Мосигре» часто приходится делать стеллажи для магазина на заказ, чтобы не было «воздуха» на полках.

Выкладка. Лучше всего продается товар с центральных полок — туда выкладывайте лучшее, нижние полки используйте как накопители, а верхние — как выставку. Дети — жертвы рекламы, поэтому самые рекламируемые детские товары размещайте так, чтобы дети их хорошо видели и могли сами взять с полки. Если в выкладке много одинакового товара, для покупателей это сигнал — надо брать, это хит. Но не делайте слишком аккуратные пирамиды из товара, люди побоятся их разрушать.

Большая ошибка — выкладывать непопулярный товар на лучшие места в надежде, что он продастся. С этих мест за то же время можно продать на порядок большее количество хитов и, соответственно, намного больше заработать.

Ремонт. Закажите у профессиональной компании-подрядчика полную смету на ремонт помещения, а затем удалите из этой сметы все лишнее и подсчитайте новый итог. После этого вы можете обращаться в любую компанию, зная сумму, которую вы хотите потратить на ремонт под ключ и имея возможность обосновать ее.

График работы магазина. В первую очередь он должен быть удобен покупателю. Чтобы понять это, постойте неделю продавцом сами, как мы советовали выше.

Конечно, компаниям, подобным «Мосигре», надо работать в праздники (когда люди покупают подарки друг другу) как можно дольше. 31 декабря одна из точек «Мосигры» обязательно работает до 21:00.

Ценники. Они должны быть понятными, присутствовать для каждого товара, не создавать путаницы, их должно быть легко найти, они должны быть с подписью и печатью, не закрывать название товара. Если продавец забыл поменять цену на ценнике — он обязан продать товар по старой цене, таков закон.

Воровство. Если продавец следит за залом и товаром — оно минимально. Мелкие детали из демонстрационных товаров в зале, такие как монетки или фигурки в играх, в «Мосигре» рассматриваются как расходный материал. Противокражные ворота (по нашему опыту) не очень эффективны, они только повышают затраты и не помогают, когда ворует персонал. При инвентаризации обнаруженные пропажи списываются с бонуса материально-ответственных продавцов.

Спад. При спаде не урезайте приносящие прибыль затраты, например, хорошо работающую рекламу. И старайтесь не увольнять людей сразу, а сначала сокращать их рабочие часы. Или отправлять сотрудников в отпуск в несезон. Период пониженной активности используйте для отладки бизнес-процессов и планирования. Если совсем плохо — закрываем точку, ничего страшного. Если трудности временные, оптимизируем затраты, сокращаем часы, боремся за повторные продажи, используем дешевые инструменты продвижения (рассылка по e-mail). Перед кризисом «Мосигра» затормозила развитие «вширь», избавилась от ненадежных франчайзи, оптимизировала закупочные цены и количество товаров на складе (избегая остатков), установила новые условия для поставщиков. Попутно развивала собственное производство и торговую марку, искала способы мотивации сотрудников без повышения окладов и привлекала больше фрилансеров.

Подъем. Готовясь к пику, «Мосигра» проверяет все каналы коммуникаций, расширяет колл-центр, а руководство и маркетинг само выходит в магазины. Персонал добирают за месяц до предполагаемого пика, чтобы сохранить высокие требования к новым сотрудникам, а не брать кого попало.

4. Маркетинг

Что это такое? Не надо путать маркетинг с рекламой. Реклама работает на привлечение клиента, а маркетинг представляет собой всю цепочку процессов, работающих на удержание клиента. Эта цепочка включает качественный товар, умные продажи и грамотные постпродажные отношения. К примеру, злоупотребляя рассылками, мы сначала привлечем клиентов, но затем, скорее всего, начнем их раздражать. Берегите доверие своих клиентов, чтобы не стать компанией-однодневкой.

Реклама как пирамида. Есть бесплатная сарафанная реклама, есть дешевая реклама — распространение визиток и листовок, есть реклама дороже и очень дорогая — наружная или телевизионная. Больше денег — шире охват. Ваша задача — собрать все дивиденды с каждого этапа этой пирамиды, а потом, повысив планку эффективности вашего бизнеса, уже двигаться к следующему этапу. Больше охват — выше планка.

Важно оценивать вложенные средства, чтобы ТВ-реклама не съела весь бюджет, принеся меньше денег, чем в нее вложено.

Нулевой момент. Сегодня большая часть покупателей принимает решение не в магазине перед витриной, а еще до похода в магазин — назовем это «нулевым моментом». Именно в этот момент надо начинать борьбу за покупателя. Поэтому «Мосигра» сделала красочный сайт с подробным описанием товара, отзывами и забавными историями.

Придержите перфекционизм. Стремясь сделать идеальный продукт, остановитесь на 80% его эффективности. Иначе вы рискуете сделать его либо очень сложным, либо будете работать в ущерб другому продукту.

Лучше сделать два проекта на 80%, чем один на 100%. 160 больше, чем 100.

Будьте правдивы с клиентом. Покупатель не нашел товар у вас в магазине? Не бойтесь отправить его к конкуренту. В конечном счете выиграет не только клиент, но и вы, поскольку покупатели ценят подобное отношение и щедро делятся историями таких честных поступков с друзьями (в том числе и в соцсетях). И еще важный момент в мотивации наших сотрудников — они всегда помнят, что продают очень хороший товар, а значит, они знают, что честны с покупателями и делают правильное дело.

Ищите отличия. Сравнивайте себя с конкурентами и думайте, где и в чем вы можете их обойти (сервис, расположение, издержки, оперативность). Оценивайте емкость вашей ниши и возможность масштабирования.

Важность клиентоориентированности. Покупатель — ваш друг. Станьте максимально удобными для клиентов, отслеживайте и учитывайте их пожелания, в том числе и в соцсетях. Не жадничайте по мелочам. Например, мы в «Мосигре» не берем денег за наши прочные и удобные пакеты. Если руководство лично постоит за прилавком или развезет заказы, многие ожидания покупателей станут яснее. Станет намного понятней, что раздражает людей (опоздание курьера, отсутствие предварительного звонка, сидящий продавец, назойливый продавец, громкая музыка). Помните о важности первого контакта — потерять нового клиента легко, вернуть сложно. Играйте «в долгую», берегите своих покупателей. Старайтесь признавать свои ошибки, в том числе и публично.

Обращаясь к клиенту, правильно подбирайте слова. Лучше написать «Вы можете протестировать игру», а не «Мы предлагаем протестировать игру», ведь акцент здесь именно на покупателе.

Анкета. Собирая данные о покупателях при помощи анкеты, мы решаем сразу несколько задач: собираем информацию, формируем правильные установки и даем нужную информацию. Например, вводим пункт для отметки галочкой «Я видел сайт mosigra.ru», «Я порекомендую магазин друзьям», «Мне нравится, что у вас открывают коробки с играми». Так мы напоминаем про наш сайт и его адрес, оповещаем покупателя, что мы открываем коробки с играми, а также наталкиваем на мысль рассказать о магазине другу.

Телефон. Телефонный номер на сайте должен быть заметен и кликабелен с экрана мобильного телефона. Обязательно указывайте рядом с номером телефона режим работы колл-центра, код города для иногородних и то, что для вызывающего звонок бесплатный.

Честные скидки и округления. Скидкой, достойной того, чтобы ее отмечали перечеркнутой ценой на ценнике, мы считаем скидку больше 50 рублей. И пишем рядом с ценником, сколько экономит покупатель («Я экономлю 80 рублей»). В «Мосигре» всегда округляют цены до 10 рублей вниз (не 475, а 470 рублей). Так проще давать сдачу и так приятней клиентам. В «Мосигре» нет цен, заканчивающихся на 999 — такие цены не совсем честны, сумма 3999 воспринимается как 3000 с чем-то, а не как 4000 без рубля. Даже если вы кого-то на этом поймаете, вы продемонстрируете неуважение к покупателю.

Акцентируем внимание на «Я-обращении», которое считается самым эффективным, поскольку запускает внутренний диалог.

Необоснованные скидки. Слишком крупные или слишком частые скидки заставляют покупателей усомниться в обоснованности ваших обычных цен. Клиенты становятся зависимы от распродаж и перестают покупать в другое время.

Готовые модули. Кнопка для регистрации на мероприятие, чат с оператором на сайте, подсказка «с этим товаром обычно покупают» и тому подобные модули легко встраиваются и делают взаимодействие с покупателями более эффективным.

Обещания. Обещайте меньше, чем можете дать. Дадите больше — приятно удивите.

Интернет-магазин. Красочный сайт нужен еще и потому, что чем больше человек пробудет в интернет-магазине, тем выше вероятность покупки (это же правило работает и в оффлайн-магазинах). Цены в интернет-магазине могут отличаться от обыкновенных магазинов в меньшую сторону, потому что у него меньше издержек. Но мы считаем, что человеку будет не очень приятно обнаружить после покупки, что он мог приобрести тот же товар дешевле. Поэтому мы предпочитаем устанавливать везде одинаковые цены, а за счет разницы делать бесплатную доставку с определенной суммы чека.

Переговоры. Учитесь искусству переговоров (при помощи книг, тренингов, настольных игр), иначе будете проигрывать тем, кто этим искусством владеет. Но учтите — не любые удачные переговоры заканчиваются договоренностями сторон. Иногда наиболее удачный исход — остановить переговоры как можно быстрее или отказаться от предлагаемых условий. Основывайте ваше решение на цифрах, а не на общих словах. Подмечайте непрофессионализм потенциальных партнеров — безграмотность, неаккуратность, плохой сервис. Если они так ведут себя на стадии переговоров, то дальше будет только хуже.

Предлагайте. Более успешная модель делового общения — не просить, а предлагать. Если вы просите, то вам выставляют условия, делают одолжение или отказывают. Если вы предлагаете — вы оказываетесь в гораздо более выгодной позиции. Во время кризиса «Мосигра» предложила торговому центру понизить арендную плату в обмен на то, что компания будет устраивать игротеки на фудкортах. Стороны пришли к соглашению. Так «Мосигра» получила вожделенный доступ к фудкортам и скидку одновременно.

Эксперименты. Относитесь к бизнесу как к науке — выдвигайте гипотезу, проверяйте ее экспериментом, получайте данные, делайте выводы. Тратьте на эксперименты ровно столько, сколько вы готовы потерять в случае неудачи. Мы обычно сначала пробуем в минимальном формате. Если эксперимент был удачным, то инвестируем еще.

Производители и розница. Они постоянно находятся в противостоянии и зависимости друг от друга одновременно. Чтобы рознице не сильно зависеть от производителей, ей надо развивать собственные бренды. И не упускайте возможности поделить затраты на рекламу с производителем — вы ведь рекламируете его товар.

Продажа игр. Тут есть свои правила. В первом тираже все решает эффектность коробки. После того как обладатели игры собрали друзей и поиграли, друзья купят такую же игру, если им понравится механика. Обзоры мало кто читает, а вот игротеки — очень эффективный рычаг продаж.

Простота. Не стремитесь к наворотам, простота зачастую работает лучше. Если можно сверстать проще, написать понятнее, отреагировать прямее — не усложняйте.

Считайте и рассчитывайте. Маркетинг — это цифры. Еще до старта проекта как можно точнее просчитайте базовую себестоимость продукта, затраты, конечную цену, оцените аудиторию и конверсию. Не верьте опросам, лучше используйте пилотные проекты или краудфандинг.

Постпродажный звонок. Покупателям свойственно сомневаться в правильности сделанной покупки. Такой постпродажный шок мы снимаем гарантией возврата и (в некоторых случаях) звонком с вопросом, нравится ли игра и не надо ли помочь с правилами. Люди это ценят, как ценят и то, что мы ничего им в этот момент не навязываем. А мы получаем лояльных клиентов и информацию о реакции на наш товар.

Пресс-релиз. Пишите пресс-релизы нормальным (не официальным) языком, структурно и по делу. Оформляйте грамотно, не делайте ошибок, не злоупотребляйте крупным шрифтом и восклицательными знаками, не пишите «Вы» с большой буквы. Дополняйте текст фотографиями товара рядом с людьми — это хорошо работает. Еще лучше работает крутое видео, такое как трейлеры «Мосигры» к играм.

Фото человека с инструментом в руках за работой производит больший эффект, чем просто изображение этого инструмента.

Пиар. Составляйте список СМИ и в каждом из изданий ищите контактное лицо по вашей теме. Рассылайте релиз и обзванивайте журналистов. Когда вам предложат дать рекламу, имейте в виду: если вы согласитесь, то больше журналисты этого СМИ с вами бесплатно общаться не будут. Исключение составляют случаи, когда в издании «горит» рекламная полоса — тогда условия диктуете вы, мы в таких случаях предлагаем бартер. Что касается работы с соцсетями, то не заменяйте поступки болтовней. Сначала дело — тогда о вас и напишут.

Фокус. Маркетинг должен быть сфокусирован на продукте. Звучит очевидно, но очень часто за мишурой забывают о главном.

Нет универсальных советов и правил. Ищите в чужом опыте рациональное зерно, которое вы сможете применить к своему бизнесу.

Заключение

Любые советы адаптируйте под себя и свой бизнес, не воспринимая буквально, но прислушиваясь к опыту коллег, уже прошедших те стадии развития бизнеса, которые вам, возможно, еще предстоят.

1. Старт. Не уклоняйтесь от налогов, но выбирайте оптимальную схему. Избегайте долгов и инвестиций, грамотно делите доли. Начиная бизнес с другом, реально оцените его компетенции и обговорите детали сотрудничества. Ищите хорошего бухгалтера и будьте честны со своим главбухом. Определяйте критерии своего успеха и оценивайте его. Составляйте грамотную финансовую модель и реалистично смотрите на свои доходы. Ваш выбор — получать деньги через удовольствие или наоборот. Наш принцип — делать то, что нас радует.

2. Управление. Будьте грамотным и ответственным руководителем. Подчиненные должны быть в меру инициативны, но следовать за лидером, видящим общую картину. Доверяйте и проверяйте. Работайте с профессионалами или воспитывайте их сами. Увольняйте тех, кто не справляется, как можно быстрее, но расставайтесь честно. Если сотрудник ошибся — пусть сам исправляет ошибку и думает, как избежать этого в будущем. Нанимайте только близких по духу людей и тогда, когда в этом есть реальная необходимость. На переговорах торгуйтесь и делайте договоры максимально подробными. Не просите, а предлагайте. Делайте бизнес-процессы короче. Планируйте, даже если планы не всегда реализуются. Не останавливайтесь, эволюционируйте, всегда стремитесь вперед.

3. Магазин. Выбирайте место для магазина на пересечении людских потоков — пешеходных и автомобильных. По возможности сначала объезжайте район поиска сами. При планировке магазина старайтесь сделать полезным каждый сантиметр, грамотно планируйте выкладку товара. Сделайте график работы магазина максимально удобным для покупателей. Не допускайте путаницы в ценниках. Лучшая профилактика воровства — не специальные ворота, а следящий за залом и товаром продавец. В периоды спада и кризиса не сокращайте затраты, приносящие прибыль, такие как эффективная реклама, и не начинайте сразу увольнять людей. Сначала сократите сотрудникам часы, боритесь за повторные продажи, отложите расширение. Используйте этот период для отладки бизнес-процессов и планирования. К периодам подъема продаж готовьтесь заранее, расширяйте штат, проверяйте каналы коммуникации.

4. Маркетинг. Маркетинг представляет собой всю цепочку процессов, работающих на удержание клиента. Берегите доверие своих клиентов, чтобы не стать компанией-однодневкой. Начинайте бороться за покупателя еще до его прихода в магазин, например, развивайте сайт и интернет-магазин. Будьте максимально клиентоориентированными и честными с покупателями. Сравнивайте себя с конкурентами и развивайте свои преимущества. Обещайте меньше, чем можете выполнить, и приятно удивляйте, делая больше! Экспериментируйте, но осторожно. Всегда обращайте внимание на цифры, а не на слова. Делайте пресс-материалы понятными, интересными и логичными, правильно выстраивайте отношения с прессой. И помните, что главное — продукт, фокусируйтесь на нем.