То, что имеет значение

История идей, которые умеют летать

Будьте на уровне со своими клиентами,понимая, чего они действительно хотят

Тонны новых продуктов и услуг выходят на рынок каждый день. И некоторые из них являются результатом поистине инновационной идеи: те продукты и услуги, которые делают вашу жизнь легче, более приятной и, попросту говоря, лучше. Но отличный продукт не гарантирует удовлетворения клиентов.

На самом деле, клиенты сегодня хотят те продукты и услуги, которые действительно принимают их потребности серьезно. Это не всегда было так. В прошлом таксист не сильно беспокоился, если его клиент загрязнился в его автомобиле, потому что было маловероятно, что они когда- нибудь встретятся снова. Плохой опыт покупателя не влиял на бизнес.

Но с появлением таких приложений, как LYFT и Uber, все изменилось.

Это потому, что LYFT измеряет то, как долго длилась ваша поездка, кто вас вез, и каков опыт клиента вы испытали. В результате, в центре внимания оказывается качество езды, и голос клиента является абсолютно необходимым.

Итак, что все это значит для бизнеса в целом?

Это является ключом к тому, чтобы оставаться актуальными для ваших клиентов. А это значит,отслеживать их поведение и разрабатывать ваш продукт или услугу в соответствии с их образом жизни. Хорошим примером является то, как Google разработала Google Images.

Сперва этот поисковик начинал так же, как бесчисленное множество других поисковых систем,но стал именем нарицательным, предоставляя пользователям не только то, что они ищут, но и то,что они хотят. Так, успех компании Google не заключается в технически подкованных разработчиках, а во внимательном наблюдении за клиентами и разумном использовании, полученных после этого наблюдения знаний.

Например, на вручении премии Грэмми в 2000 году, Дженнифер Лопес надела просвечивающее платье от Versace с открытой шеей. Платье стало настолько известным, что оно получило свою собственную страницу Wikipedia, но также послужило проблемой, которую Google пришлось решить. Платье быстро стало (до этого момента) наиболее запрашиваемо в гугле; люди очень хотели увидеть его фотографии. И именно из-за этого появилась функция Google Images.

Произведите успешные продукты, поставив себя на место своих клиентов или, по крайней мере, наблюдая за их несколькими шагами

Цифровой век и рассвет Интернета создали множество возможностей; у каждого есть шанс для инноваций, а также каждый может общаться с другими людьми по всему земному шару. Так почему же некоторые компании до сих пор полностью затмевают своих конкурентов? Одно слово: эмпатия.

Инновации – это не только создание новых, усовершенствованных продуктов. Речь идет о проектировании вещей, которые действительно важны для людей, которые ими используются.

Просто возьмем для примера Apple. Может показаться, что компании продвигается благодаря дизайну, но истинная сила Apple заключается в ее ориентированности на клиентов. Например,когда они разрабатывали Apple Watch, компания потратила два года на коллективное обсуждение того, как SmartWatch может улучшить жизнь пользователям. В результате,аппаратное и программное обеспечение было построены на основе того, как клиенты будут

использовать часы в реальной жизни.

Как Apple могла предугадать это?

Команда наблюдала за реакцией людей, носящих продукт для того, чтобы собрать и упорядочить информацию о его конструкции. Например, скажем, вы получили уведомление о новом текстовом сообщение. В зависимости от того, как долго вы держите запястья вверх, часы будут либо отображать сообщение, либо оставлять его непрочитанным.

Включить эту полезную функцию было довольно легко, и это не стоило миллиардов долларов, так как это было простым наблюдением за клиентом в действии. Тем не менее, большое количество предприятий предполагает, что, если они думают, что их идеи звучат великолепно,их клиенты будут думать также. На самом деле, Apple является хорошим примером этого, но все

делают ошибки:

Вспомните момент запуска iPhone 6 - релиз, который вызвал автоматическую передачу нового альбома группы U2 на iPhone и Itunes каждого владельца iPhone. Хуже всего было то, что вы даже не имели возможность удалить его!

Проблема?

Apple, думала, что дает щедрый подарок своим клиентам, но они не учли мнение тех, кто в основном видел это как вмешательство в их жизнь.

Клиенты не просто покупают продукт.

Они покупают систему ценностей

Так, клиенты ищут нечто большее, и сегодня их варианты выбора являются разнообразнее, чем когда-либо. Но как может ваш бизнес доставить им то, что они хотят?

На самом деле, все успешные компании имеют общую характеристику: они соединены эмоционально со своими клиентами. Клиенты больше не являются пассивными потребителями,которыми они привыкли быть. Они - партнеры, со-творцы и члены сообществ, которые хотят взаимодействовать с компаниями, у которых они покупают что-то. Они хотят бренды, которые будут соответствовать им.

Например, компания по производству одежды Patagonia имеет 45 штатных сотрудников, которые делают около 30 000 ремонтных работ для клиентов каждый год. В 2015 году часть из них даже отправилась в поездку по Америке для того, чтобы отремонтировать "уставшие и хорошо любимые" вещи своих клиентов.

Это потому, что философия Патагонии, заключается в том, чтобы делать качественную одежду,которая поддается ремонту. Компания знает, как важно для их клиентов, чтобы их одежда, которая видела бесчисленные приключения, была сделана на совесть.

На самом деле, трата денег на такой персонал фактически имеет смысл для бизнеса Патагонии.Успех на рынке сегодня заключается не в продаже товаров. Речь идет о значимости связи через притяжение. Это означает, что клиенты хотят делать покупки в тех компаниях, которые сохраняют свое значение, а не только в тех, чья продукция им нравится.

Но это не всегда было так. Например, когда автор росла в Дублине, приобретенные в магазине пироги считались роскошью, и такие пищевые компании, как Mr Kipling поддерживались доминирования через обычные рекламные стратегии.

Реклама сообщала клиентам, что Mr Kipling делает "чрезвычайно хорошие пироги" - и клиенты поверили им. Это было время, когда люди действительно не брали под сомнение продукты.

Однако сегодня люди хотят знать, что они едят и, как это повлияет на их здоровье.

Таким образом, когда продажи компании начали замедление в 2014 году, Mr Kipling потратила более чем 10 млн. на новый дизайн упаковки и четкую информацию о питательной ценности.

Другими словами, они поняли, что хотят их клиенты.

Инновации означают решение скрытых жизненных проблем

В 1902 году женщина по имени Мэри Андерсон посетила Нью-Йорк. Как и большинство людей того времени, она ездила по городу на трамвае. В один дождливый день, Мэри заметила, что дорога превращается в хаос, так как становится все труднее смотреть через ветровые стекла водителя.

Так, хотя многие люди считают, что стеклоочистители всегда были стандартной автомобильной особенностью, они на самом деле пришли благодаря желанию Мэри Андерсон, решить эту невидимую проблему. Этот термин был придуман Тони Фаделлом, генеральным директором Nest,что является компанией по изготовлению термостатов и сигнализаций. Он описывает проблемы,с которыми мы встречаемся каждый день - так часто, что они становятся нормой, и мы даже не видим их в роли проблемы.

Почему невидимые проблемы настолько важны?

Потому что без них, не было бы никаких инноваций.

Рассмотрим историю недавнего новатора Ника Вудмана. Он не мог найти камеру, которая бы подошла для снимков его подвигов на серфе. Невероятно, но такие марки как Sony, Canon и Panasonic просто не могли дать ему то, что он хотел. Он искал такую камеру, которая бы делала профессиональные снимки на воде во время катания на серфе.

Так, Вудман решил разработать переносную камеру, которая не будет беспокоить его, пока он будет в движении, но в это время сможет делать высококачественные фото под нужным углом.

Звучит знакомо? Возможно, ведь именно так родилась GoPro.

GoPro заработала $ 150 000 выручки в первый год запуска, и ее продажи увеличиваются в два раза каждый год. В 2012 году, когда прошло 8 лет после первого запуска GoPro, компания заработала $ 512 млн.

Это лишний раз доказывает, что создание решений в значительной степени зависит от первостепенных задач. Поэтому нахождение конструктивных решений означает рассмотрение реальных проблем и ограничений, с которыми сталкиваются люди.

Поймите взгляды вашего клиента и создайте историю, которая будет им ясна

Итак, чувства и проблемы ваших клиентов очень важны для вас, но, чтобы быть по-настоящему инновационным вы должны понимать больше. Вы должны понять, как клиенты будут фактически использовать ваш продукт. Это означает изучение их мировоззрения – того, как они воспринимают вещи, основанные на опыте, верованиях и культуре.

Например, IKEA понадобилось 6 лет, чтобы открыть свой первый магазин в Южной Корее, потому что они знали, что необходимо сначала понять уникальную культуру страны и мировоззрение ее граждан. На самом деле, все 360 магазинов ИКЕА по всему миру сильно различаются друг от друга.

Ведь японская спальня может быть обставлена традиционными татами, а американская будет более просторная и иметь много подушек на кровати. Результатом является то, что каталог компании доступен в 67 версиях и 32 языках, каждый из которых разработан в соответствии с конкретным мировоззрением!

Но как вы можете использовать мировоззрение ваших клиентов?

Благодаря созданию значимой истории, которая резонирует с ним - легкая задача, если вы будете следовать стратегической истории автора:

Во-первых, выйдите за пределы таких основных демографических данных, как пол, возраст и доход. Чтобы стать ближе к мировоззрению ваших клиентов, вы должны узнать то, как они проводят свое время и с каковыми невидимыми проблемами они сталкиваются. Общения с вашими клиентами каждый день является лучшим способом сделать это. И в наши дни это не такая уж сложная задача: информационные технологии помогают вам собрать необходимые данные!

Далее, вы должны провести коллективное обсуждение того, как можно улучшить жизнь ваших клиентов и то, чего именно они хотят. Этот процесс, скорее всего, поможет раскрыть важные идеи для вашего продукта или услуги.

Третий шаг заключается в использовании этих сведений для определения того, какой тип продукта, услуги и маркетинговый стиль будет подходить вашим клиентам. Нужно подумать о том, какие функции и возможности необходимы для решения проблем ваших клиентов. И, наконец, убедитесь в том, что у вас есть четкое представление того, что будет чувствовать ваш клиент при использовании вашего продукта или услуги.

Итак, основная идея книги:

Построение значимого бизнеса заключается в понимании клиентов - их точки зрения и того, что они ожидают от вас. За счет прямого консалтинга клиентов можно произвести продукт, который изменит ситуацию и построит захватывающую историю вокруг себя.

Практический совет:

Собирайте косвенные данные.

Тонны компаний, начиная от Google, и заканчивая Amazon, собирают огромное количество достоверных данных каждый день. Это помогает им понять своих клиентов и доставить им именно то, что они хотят. Но косвенные данные также имеют большое значение - обратная связь, рассказы и даже язык тела. Например, производитель одежды Black Mill Clothing всегда обязательно ознакомится с пользовательскими предпочтениями на Pinterest перед выпуском новой коллекции.

Рекомендуем подписаться на другие наши проекты: