HBR Guide. Эмоциональный интеллект

Основные идеи

• Эмоциональный интеллект помогает управлять процессом коммуникации.
• Осознание своих эмоций – первый шаг к контролю над ними.
• Управляйте эмоциями, извлекая из них информацию, и действуйте.
• Сохраняйте спокойствие в конфликтной ситуации и улучшайте отношения, исчерпывая конфликт.
• Ежедневно проявляйте эмоциональный интеллект в конструктивном взаимодействии с коллегами и подчиненными.
• Для успеха переговоров выражайте эмоции осознанно, в соответствии с поставленными целями.
• Принимая важное решение, учитывайте возможность когнитивных искажений.
• Развивайте свой эмоциональный интеллект как лидер.

Краткое содержание

Эмоциональный интеллект помогает управлять процессом коммуникации.

Эмоциональный интеллект (EQ) – это способность идентифицировать и контролировать свои эмоции, безошибочно определять, что чувствуют другие люди, и своим поведением осознанно оказывать влияние на их эмоциональное состояние.

“Если лидер хочет развивать эмоциональный интеллект, ему понадобится информация, ориентиры и поддержка”.

Исследователи полагают, что EQ можно развивать независимо от возраста. Американский психолог Дэниел Гоулман утверждает, что для начала нужно собрать объективные данные – узнать о своих достоинствах и недостатках в эмоциональной сфере от человека, который вызывает доверие. Затем необходимо разработать личный план развития и найти партнера, к которому можно обращаться за советом, как лучше поступить в той или иной ситуации. Гоулман выделяет пять составляющих EQ, опираясь на которые можно наметить основные направления своего развития: 1) самосознание, 2) управление своим поведением, 3) мотивация, 4) эмпатия и 5) социальные навыки.

“Большинство людей старается подавить негативные чувства, не пытаясь их понять”.

Элхонон Голдберг, профессор неврологии из Нью-Йоркского университета, убежден, что лучших результатов в развитии EQ достигают “эмоционально одаренные люди”, которые испытывают неподдельный интерес к переживаниям и мировосприятию окружающих. Такие люди должны уделять особое внимание развитию EQ; из них получаются самые эффективные лидеры. Хиротака Такеучи из Университета Хитоцубаси в Токио отмечает, что, совершенствуя свой EQ, не следует избегать конфликтов. Он призывает разрешать сложные ситуации на месте их возникновения, там, где выполняется рабочий процесс, – на гембе, как говорят японцы.

Осознание эмоций – первый шаг к контролю над ними.

Ключевая составляющая EQ – самосознание: в первую очередь необходимо осознавать собственные эмоции. Эмоции являются интерпретацией чувств, а чувства связаны с побудительной, или мотивационной, системой. В общем виде механизм действия таков: когда нам удается добиться своей цели, нам хорошо, а когда не удается – плохо. Именно эмоции помогают нам выбрать правильную линию поведения, они дают нам знать, насколько мы близки к целям, поставленным внутренней мотивационной системой. Игнорировать эмоции нельзя, равно как и придавать им слишком большое значение. Неправильная интерпретация эмоций ведет к ошибкам. Например, из-за своей утренней ссоры с кем-то из домашних вы целый день предаетесь на работе унынию, но интерпретируете это чувство как неудовлетворенность ходом вашего текущего проекта.

“Игнорировать [эмоции] – все равно что плутать на автомобиле, не удосуживаясь не только спросить дорогу, но и посмотреть на карту, навигатор или хотя бы в окно”.

При ухудшении настроения постарайтесь понять, “что вы чувствуете и почему”. Если вами овладевает тревога, гнев или вы испытываете стресс, уединитесь на 5–10 минут и сосредоточьтесь на своем дыхании. Дышите медленно, это вас успокоит и прояснит мысли. Припомните недавние события. При мысли о каком из них у вас снова возникают неприятные чувства? Скорее всего, именно оно и является источником негатива. Поняв, в чем проблема, подумайте, что нужно сделать для ее решения. Не стоит сразу же претворять свой план в жизнь – сначала успокойтесь окончательно.

“Нам следует пополнить словарный запас для обозначения своих эмоций, потому что неверное их определение вызывает неадекватную реакцию. Для обуздания гнева нужен совершенно иной подход, чем для борьбы с разочарованием или тревогой”.

Называйте свои эмоции как можно точнее. Чем богаче ваш “словарь эмоций”, тем вам будет легче понять, чтó вы ощущаете и каков источник этих чувств. Не спешите давать своему переживанию первое пришедшее на ум определение; подберите еще несколько. Если вы считаете, что испытываете гнев – возможно, на самом деле это сильное раздражение или отвращение. “Печаль” может оказаться разочарованием, тоской, сожалением, пессимизмом, а “радость” – чувством благодарности, уверенности в себе, восторга. Учитывайте интенсивность своих эмоций: сильная радость – это ликование, острая боль – мука, страдание. Научные эксперименты показали, что запись переживаний и их письменный анализ заметно улучшают физическое и психическое здоровье и повышают способность осознанно воспринимать как свои, так и чужие эмоции.

Управляйте эмоциями, извлекая из них информацию, и действуйте.

“Управлять эмоциями” – значит научиться черпать информацию из своего эмоционального состояния. Дав точное определение своим чувствам, постарайтесь понять, о чем они говорят. Один молодой человек долгое время жил в состоянии стресса, думая, что это связано с большим объемом обязанностей. Проанализировав свои эмоции, он пришел к выводу, что причина кроется в неудовлетворенности выбором профессии и разочаровании. Осознав и приняв свои чувства, молодой человек начал искать другие пути профессиональной реализации, не тратя сил на улучшение производительности на нынешней должности. На новом месте работать приходится не меньше, но труд приносит радость.

“Управлять эмоциями означает не искоренять их, а эффективно использовать, не давая им управлять вашим поведением и поступками”.

Эмоции несут информацию о ваших истинных ценностях и помогают преодолевать внутренние конфликты. Представьте, что вам нужно поговорить с подчиненным о недостатках в его работе. Предстоящий неприятный разговор вызывает у вас тревогу, и вы откладываете его, лишь усиливая свое беспокойство. Обдумайте свои переживания: возможно, вы придете к выводу, что нерешительность объясняется одной из ваших ценностей – “стремлением к справедливости”. Вы просто боитесь обидеть хорошего работника. Но ведь критика принесет ему пользу, она поможет ему найти путь к успеху! Значит, более справедливо по отношению к этому человеку указать ему на проблему, а не молчать, поддавшись эмоциям. Так вы примете решение, согласующееся с вашими ценностями. Чтобы после беседы с вами у сотрудника возникло желание работать над своими недостатками, критикуйте его корректно. Скажите, что вы понимаете его трудности, и выразите свое сочувствие. Дайте понять, что вы на его стороне. Вовлеките его в решение проблемы – спросите, как он предполагает исправить ситуацию.

Сохраняйте спокойствие в конфликтной ситуации и улучшайте отношения, исчерпывая конфликт.

Любой конфликт провоцирует возникновение негативных эмоций. Не боритесь с ними. Постарайтесь встать на сторону оппонента и разобраться в мотивах его поведения. Не обращайте внимания на форму его высказываний; подумайте, какое содержание скрывается за словами. Признайтесь себе, что и вы внесли вклад в конфликтную ситуацию; подумайте, какой именно. “Переформулируйте негативные мысли”, чтобы выразить свои эмоции, не осуждая другую сторону. Управлять можно только своими реакциями, но ваше поведение непременно окажет влияние и на эмоции оппонента. Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, даже если он ведет себя агрессивно и неуважительно. Когда вас не слушают, привлекайте внимание к своим идеям и аргументам, обращаясь к собеседнику по имени и задавая прямые вопросы. Если собеседник потерял контроль над собой, сделайте паузу, а затем продолжите разговор.

“Внимание к своему телу упрощает путь к самосознанию и помогает снизить стресс”.

В состоянии стресса переведите внимание на свое тело: сконцентрируйтесь на дыхании, расслабьте напряженные мышцы. Ваше тело подскажет вам множество маленьких источников радости: вкус кофе, удобное кресло после долгого стояния на ногах, тишина кабинета. Цените их.

Пережив эмоциональный срыв, не старайтесь как можно скорее о нем забыть. Напротив, проанализируйте свои чувства, подумайте, что привело вас к взрывной реакции, какие ваши ценности оказались под угрозой. Отнеситесь к себе с состраданием и сочувствием, как это сделал бы ваш лучший друг. Если вы утратили самообладание, не просто извинитесь, а опишите свои эмоции – это поможет вам восстановить и улучшить отношения с тем, кого вы обидели.

Ежедневно проявляйте эмоциональный интеллект в конструктивном взаимодействии с коллегами и подчиненными.

Деловое общение нередко ограничивается перепиской. Учитывайте иерархию ее участников, чтобы предупредить неверную интерпретацию своего послания, – в письмах от начальства люди склонны видеть критику там, где ее нет. Длительность и характер отношений также важны: чем лучше вы знакомы с адресатом, тем позитивнее он отнесется к вашему сообщению. Не забывайте о личностных качествах – пессимист скорее разглядит в нейтральном тексте угрожающие перспективы. Вообще полезно представлять себя на месте получателя письма. Если стиль письма (смайлики или их отсутствие, речевые обороты) будет походить на стиль адресата, он будет больше вам доверять. Во избежание недоразумений старайтесь давать своим эмоциям однозначные формулировки.

“Управляйте своими чувствами для создания доброжелательной среды, где людям комфортно вместе работать, принимать решения и идти к поставленным целям”.

Во время совещаний вам окажут неоценимую помощь эмпатия и умение создать позитивную атмосферу. Эмпатия помогает понять, как сотрудники относятся друг к другу, какие взаимоотношения существуют между небольшими группами внутри коллектива, кто поддерживает ваши предложения, а у кого они вызывают протест. Четкое понимание общей картины и нюансов умонастроений даст вам возможность управлять ходом встречи, а ваш заразительный энергичный и положительный настрой будет способствовать успеху вашего проекта. Как заметил Михай Чиксентмихайи, “мы более ясно и творчески мыслим, когда испытываем положительные эмоции”.

“Как только возмутители спокойствия осознают, что вы их услышали, эмоции затихают. И тогда можно сосредоточиться на оптимальном бизнес-решении”.

Если у вас в команде есть неуравновешенные люди – “протестующие натуры”, – извлекайте из их вспышек эмоций информацию трех типов: эмоциональную (какие эмоции испытывает сотрудник), фактическую (какой факт повлиял на проявление этой эмоции) и личностную (какие ценности стоят за эмоциональной реакцией). Будьте внимательны и старайтесь не доводить ситуацию до взрыва. Заметив в поведении сотрудника признаки беспокойства или недовольства, подумайте, какие ценности влияют на выражение его чувств. Предложите в личной беседе вашу версию истоков его состояния, дайте понять, что его эмоции для вас значимы. Тогда у ваших подчиненных не будет причин подавлять переживания, и эмоциональные вспышки прекратятся.

Для успеха переговоров сдерживайте эмоции и выражайте их осознанно в соответствии с поставленными целями.

Проявление чувств на переговорах вредит достижению договоренностей на взаимовыгодных условиях. Следующие стратегии помогут вам справиться с ненужными эмоциями.

1. “Предотвращение тревожности”. Причина чувства тревоги – опасения за исход переговоров. Тревожные люди обычно действуют нерешительно. Чем больше опыт переговорщика, тем меньше он подвержен тревожности, поэтому один из способов побороть беспокойство – посещать курсы ведения переговоров. Второй способ – привлечь стороннего специалиста. Посредник – это профессионал, эмоционально не вовлеченный в процесс, и сбить его твердый настрой практически невозможно.
2. “Управление гневом”. Гнев провоцирует агрессию и часто заводит переговоры в тупик. Заранее обдумайте, какие ситуации могут вызвать ваш гнев или разозлить оппонентов, и избегайте их. Для снятия напряжения полезно напомнить себе, что переговоры не завершаются мгновенно: обычно планируют не одну встречу. Почувствовав, что накал страстей растет, сделайте перерыв. Иногда эффективнее “перевести гнев в огорчение”; в этой ситуации возможны взаимные уступки.
3. Предупреждение “разочарования и сожаления”. Недовольство исходом переговоров приводит к разочарованию. Осознанная демонстрация этой эмоции – неплохой способ показать оппоненту вашу неудовлетворенность и побудить его пересмотреть свою позицию. Еще одна из причин разочарования – слишком быстрое заключение сделки. Ведите разговор обдуманно, не спешите. Чтобы к концу переговоров у вас не было ощущения, что вы не использовали какие-то возможности, не стесняйтесь задавать как можно больше вопросов.
4. “Сдерживание радости и эйфории”. Ваша бурная радость от победы, скорее всего, будет воспринята оппонентом как бестактность и разочарует его. В результате он может аннулировать сделку или “отыграться” в следующий раз. Кроме того, состояние эйфории способствует искажению реальности – вы недооцениваете риски в долгосрочной перспективе и эмоционально “привязываетесь” к своей стратегии, хотя в будущем она, возможно, и не приведет к успеху.

“В большинстве ситуаций ощущение или выражение гнева как тактика переговоров может обернуться против вас”.

Будьте очень внимательны к проявлениям чувств оппонента. Если вас что-либо настораживает, например, несоответствие невербального поведения его утверждениям, задайте уточняющие вопросы. К примеру, если собеседник сообщает, что он доволен, но язык тела противоречит его словам, спросите, что его беспокоит. Реагируйте на открытое проявление эмоций участников встречи: тревогу или агрессию оппонентов можно снять выражением сочувствия или остроумным замечанием. Контролируйте свои эмоции и выражайте их осознанно, в зависимости от поставленной вами цели.

Принимая важное решение, учитывайте возможность когнитивных искажений.

Принятие решения в организациях во многом определяется подсознательными процессами. Сначала происходит “распознавание паттернов” в возникшей ситуации, затем – реагирование на вызванные этими паттернами “эмоциональные ассоциации”. Иногда под влиянием когнитивных искажений в этих процессах случаются сбои. Выделяют три фактора, которые могут привести к искажению восприятия ответственных лиц: 1) личная заинтересованность, 2) эмоциональная привязанность, 3) дезориентирующие воспоминания. (В последнем случае кажется, что текущая ситуация очень сходна с опытом в прошлом, а принципиальные различия не улавливаются.)

“Индикаторы риска полезны только в случае их обнаружения до принятия решения”.

Для выявления таких “индикаторов риска” применяйте следующий метод. Перечислите возможные варианты решения, обозначив крайние точки спектра вариантов. Составьте список сотрудников, отвечающих за принятие решения. Выберите из этого списка самого авторитетного человека и выясните, что может помешать его объективному восприятию, при необходимости переговорив с ним. Ответьте на следующие вопросы. Есть ли у этого сотрудника личная заинтересованность в одном из вариантов решения или эмоциональная привязанность к людям, местам и объектам, которая противоречит текущим задачам? Был ли у него в прошлом опыт, воспоминания о котором могут увести его в неверном направлении? Проведите такой анализ “индикаторов риска” для остальных сотрудников из списка. Получив картину предубеждений каждого из участников, ответьте на самый важный вопрос. Учитывая потенциальную склонность участников к тому или иному решению, возможно ли установление в этой группе равновесия, которое и должно привести к взвешенному решению? Если нет, примите меры предосторожности: предоставьте лицам, принимающим решение, больше возможностей для получения опыта, анализа ситуации, дискуссий; контролируйте, приносит ли принятое решение ожидаемые результаты.

Развивайте свой эмоциональный интеллект как лидер.

Уважение к подчиненным – залог их уважительного отношения к руководителю. Проведите анонимный опрос и на основе отзывов сотрудников определите свои сильные и слабые стороны. Работайте над своими недостатками. Обратитесь за помощью к профессиональному коучу, который проанализирует причины вашего некорректного поведения. Обеспечьте себе поддержку коллектива, попросив коллег отмечать ваш прогресс. Ведите дневник, описывая в нем ситуации, спровоцировавшие у вас ту или иную эмоциональную реакцию. Обратите внимание на время суток, когда это происходит: одному руководителю дневниковые записи помогли осознать, что негативные эмоции овладевают им только по вечерам. С тех пор он занимается разрешением конфликтных ситуаций в первой половине дня, а во второй – особенно тщательно контролирует свои слова и поступки. Помните, что именно лидер создает эмоциональный климат в коллективе, – станьте достойным образцом для подражания в своей команде.

Об авторах

В сборник вошли работы профессоров и научных сотрудников Бизнес-школы и Школы медицины Гарвардского университета, Стэнфордской бизнес-школы, Уортонской бизнес-школы Пенсильванского университета, Бизнес-школы Маккоумса Техасского университета, Дартмутской бизнес-школы, Университета Джорджа Мейсона, Международной бизнес-школы Брэндайса Джорджтаунского университета, Бизнес-школы Фостера Вашингтонского университета, Северо-Западной школы менеджмента Келлога, Бизнес-школы Содера Университета Британской Колумбии, Ратгерского университета, Европейского института управления бизнесом (INSEAD) во Франции, Центра стратегического менеджмента в Эшридже (Великобритания); психологов, коучей, консультантов, журналистов, авторов книг о психологии, бизнесе, менеджменте и мотивации, в числе которых Дэниел Гоулман, Сьюзан Дэвид, Манфред Кетс де Врис, Энни Макки, Арт Маркмен, Сидни Финкельштейн.