Психология убеждения

Учитесь убеждать!

Мы часто думаем, что та или иная информация может убедить людей в нашей правоте. Но это не так: люди имеют разные взгляды и разные интересы, и поэтому любая информация может произвести совершенно разное впечатление на разных слушателей.

На этих страницах вы найдете несколько важных советов, относящихся к искусству убеждать. Важные мелочи поднимают на новый уровень способность быть убедительным.

1~Несколько важных мелочей помогают побудить людей к действию

Знаете ли вы, что несколько простых и небольших изменений в стиле письма могут существенно повысить его убедительность?

Во многих областях жизни очень важно убедить людей в чем-то, чтобы избежать больших неприятностей. Общество в целом несет существенные потери из-за того, что люди не выполняют своих обязательств. Побудить людей выполнять свои обязательства – очень полезное дело.

Одна из сфер деятельности, страдающей от необязательности людей - это здравоохранение. Популярная фраза в записях врачей: «Не явился на прием». Это значит – человек записался на прием и не пришел. В одной только Великобритании убыток медицинских учреждений составляет 800 млн. фунтов убытка в год.

Другой важный пример – собираемость налогов. Правительство заинтересовано в своевременном сборе налогов. Из-за несвоевременных платежей или их отсутствия возникают проблемы в работе государственных организаций.

К счастью, важные мелочи помогают расшевелить людей и побуждают их заняться уплатой налогов вовремя.

Как вы думаете, подействует на неаккуратных плательщиков подробная информация о функционировании государственного аппарата и рациональное объяснение полезности налогов для общества? Вряд ли неплательщики радикально изменят свое поведение, выслушав такую лекцию.

А как убедить сотрудников выключать свет в офисе, когда он не нужен? Теоретическое объяснение, с экономическими расчетами и ссылками на экологию – не слишком эффективный способ.

Почему-то рациональные доводы слабо убеждают людей.

Есть хороший способ, позволяющий убедить работников выключать свет. Это важная мелочь с большим эффектом: поставить корзину для бумаг под выключателем света. Сотрудники, выбрасывая в конце дня мусор со стола, заодно нажимают на выключатель. Это одна из важных мелочей, которые могут повлиять на поведение людей.

2~Изменение обстановки может изменить поведение людей

Прежде чем обдумывать стратегию переговоров, определите наилучшее место для них. Влияние обстановки – сильный фактор, его нужно учитывать.

Пример влияния окружающей среды на поведение людей привел психолог Кейзер. Он отметил странное явление: агрессивное граффити на стенах отрицательно влияет на аккуратность. Пример этого психолог наблюдал, посещая супермаркет.

На велосипедной площадке перед торговым центром постоянно мусорили. Дело в том, что на велосипеды, оставленные на стоянке, разносчики рекламы прикрепляют листовки и объявления. Велосипедисты, читая или не читая рекламу, выбрасывают листки: кто-то в мусорный контейнер, а кто-то просто на землю. Количество людей, которые бросили рекламу на площадку, вместо того, чтобы положить их в мусорный бак, изменилось после того, как на стене рядом с магазином появилось граффити. Когда не было граффити, 33 процентов бумажек оказывались на земле, а когда стену разрисовали, 69 процентов людей проявили небрежность.

Другой пример: творческая активность. Отмечено, что высота потолков в помещении влияет на решение творческих заданий. Низкий потолок «давит» и мешает продуктивной работе.

Важные мелочи – это, в том числе, размещение собеседников за столом. Этот фактор существенно влияет на стиль переговоров. Круглые столы настраивают людей на коллективные действия. Участники совещания, сидящие за L-образным или прямоугольным столом, больше склонны воспринимать высказывания лидера. Само место переговоров оказывает существенное влияние на их результат. Подобно тому, как футбольная игра более успешна на своем поле, так и переговоры успешнее на своей территории. Это проверено экспериментально: психологи организовывали переговоры групп на нейтральной территории – в комнате отеля. Но одной группе предложили адаптировать помещение для себя, например, расставить на столах таблички с именами, и назвать номер «своим». Такие группы были более успешны в переговорах.

3~Люди склонны следовать примеру большинства

Мы принимаем решения на основании своих размышлений, верно? По крайней мере, нам хочется так думать. Но наше поведение сильно зависит от окружающих, особенно от той группы людей, с которой мы себя идентифицируем. Это так называемая социальная корректировка.

Рассмотрим это явление на примере уплаты налогов. В Великобритании многие люди задерживают уплату налогов, несмотря на штрафы. Группа психологов предложила использовать важные мелочи в работе с налогоплательщиками. По их совету в письма-напоминания, распространяемые правительством, было включено заявление, что почти все граждане, проживающие в этом регионе, платят налоги вовремя.

В результате скорость отклика на письма выросла с 67 процентов до 79 процентов. Еще большее впечатление произвело утверждение, что жители именно этого города, в котором живет адресат, уже заплатили налоги без опоздания. Отклик вырос до 83 процентов. Эффект социальной корректировки сильнее, если примером является группа людей, к которой мы себя причисляем.

Исследования в области неврологии показали, что сопротивление общему мнению связано с сильными эмоциями. В частности, исследования МРТ показали, что области мозга, связанные с эмоциями, активируются, когда мы принимаем решения, не согласующиеся с мнением других.

Другая сторона этого явления – желание противопоставить себя группе, которая нам не нравится. Это активно демонстрируют подростки: они придают важное значение аксессуарам, принятым в их группе и отказываются от аксессуаров, которые приняты в другой, недружественной группе.

Поэтому важно, чтобы желаемое поведение демонстрировали люди с качествами, вызывающими симпатию у большинства. Компания Apple использует эту важную мелочь, вручая свои продукты независимым, уверенным и творческим людям. Мы хотим быть похожими на этих людей, и поэтому покупаем этот продукт!

4~Изучайте ошибки других людей, как свои собственные

Мы боимся ошибиться. Но мы можем научиться использовать ошибки для будущих достижений. Один из способов – изучение чужих ошибок. Вместо восхищения тем, чего достигли успешные предприниматели, и рассмотрения пути к удаче, сосредоточьте внимание на неудачных эпизодах в их карьере.

Чарли Мангер, инвестиционный советник Уоррена Баффета, анализирует чужие ошибки и избегает неразумных решений других компаний, которые создали большие проблемы. Он собрал коллекцию ошибок, соверше��ных другими.

Но стоят ли внимания чужие неудачи? Разве мы не можем учиться на положительных примерах? Нет, нельзя научиться, если ограничиться примерами достижений. Профессор Рой Baumeister и его коллеги утверждают, что на самом деле большему можно научиться, изучая негативную информацию.

Важно справляться со своими ошибками, и мы не должны бояться их.

Современная наука управления рассматривает ошибки как неизбежную реальность, и вместо предотвращения ошибок ученые предлагают воспользоваться моделью управления ошибками (ЕМТ). Это полезный инструмент, альтернатива традиционной тактике уклонения от ошибок.

ЕМТ-модель использует признание неизбежности ошибок и изучение того, как ошибки происходят, как нужно на них реагировать. Теория помогает анализировать свои ошибки и адекватно реагировать на них.

Изучая EMT-модель, вы узнаете, что ошибки являются нормальной частью обучения и поэтому не классифицируются как личная неудача.

Эта модель может также улучшить обслуживание клиентов. Замечено, что в отеле, где гостей побуждают «придираться» и указывать на недостатки обслуживания, клиенты оказываются наиболее лояльными – многие приезжают в этот отель неоднократно.

5~Уверенность в себе, или, по крайней мере, появление уверенности, помогает убеждать других

Обстановка важна для успеха переговоров, но еще важнее наша уверенность в своей точке зрения. Является ли уверенность в себе Важной Мелочью? Справедливей сказать – это очень важный фактор. Если вы можете убедить людей, что вы эксперт в какой-то области, ваша убедительность возрастет.

Какие зоны мозга активны в ситуации финансового выбора? Человек хочет выгодно инвестировать деньги, боится ошибиться и обращается за советом к эксперту-экономисту. Исследования показали, что при этом активно правое полушарие мозга, отвечающее за эмоции и почти неактивно левое, ответственное за критическое мышление и математические расчеты.

Почему неактивно левое полушарие мозга в столь ответственной ситуации? Так называемый эксперт-фактор подавляет критическое мышление, люди не пытаются оценить качество аргументов, поскольку не чувствуют себя компетентными в финансовой области. Мы, возможно, не все являемся экспертами, но если мы в чем-то уверены, то можем убеждать других.

Уверенность можно стимулировать или подавлять. Психологи приводят в качестве примера такой случай: с людьми, ожидающими собеседования по поводу работы, беседовали экспериментаторы. У одной группы соискателей спрашивали, какой опыт был наиболее удачным, у другой группы интересовались неудачами. В результате оказалось, что первая группа, вспоминавшая перед собеседованием удачи, была более успешна на собеседовании, чем вторая группа, и более успешна, чем контрольная группа, которой экспериментаторы вопросов не задавали.

Уверенность в себе – это прекрасно, но в ее проявлении нужно соблюдать меру. Это касается областей, в которых важное значение имеют личные предпочтения.

Например, заключение критика может быть более убедительным, когда оно сформулировано с элементом сомнения. Это касается таких областей, как ресторанное обслуживание, мода и т.д. – то есть там, где важны личные вкусы и индивидуальные предпочтения.

Исследователи объяснили, что мы часто ждем мнения экспертов, чтобы сравнить их со своими впечатлениями. Поэтому, когда эксперт демонстрируют неуверенность, он привлекает наше внимание, в результате чего сообщение является более убедительным.

Чтобы быть убедительным, вы должны быть уверены в себе и в то же время осознавать ограниченность своих знаний и теорий.

6~Для сотрудников важна мотивация и идея

Если вам приходится руководить людьми на работе, вы должны уметь мотивировать их. Вот некоторые полезные советы.

Часто работники не работают в полную силу, потому что они считают свою работу незначительной и относятся к ней равнодушно. Если показать значимость их работы, мотивация возрастет, и качество работы улучшится.

Профессор Адам Грант провел исследование в колл-центре, где сотрудникам поручили обзвонить выпускников колледжа и убедить их пожертвовать деньги на колледж. До начала звонков одной группе сотрудников предложили прочитать текст, в котором подчеркивалась личная выгода (например, премиальные выплаты), которую работник получит за свою работу, а вторая группа читала тексты, написанные студентами, о том, как их положение улучшилось при назначении стипендии. Вторая группа получила вдвое больше положительных ответов, чем первая группа. Почему? Потому что сотрудники, увидев значимость своей работы, были мотивированы активно убеждать собеседников в необходимости пожертвований.

Как еще мы можем убедить других людей выполнить то, что нам нужно? Если человек даст личное обещание, он сознательно относится к выполнению дела.

На предыдущих страницах говорилось о большом проценте неявок к врачу. Когда люди сами назначают время посещения, число неявок уменьшилось на 18 процентов. Посещаемость улучшилась, потому что люди сознательно выбрали срок посещения и намерены сделать запланированный визит.

Планы реализации намерений помогают нам, когда мы хотим выработать хорошую привычку, например, ходить в спортзал регулярно. Этот план является соглашением, не обязательно записанным на бумаге. Нужно наметить, где, когда и как мы намерены достичь определенной цели.

Явка избирателей на выборы – постоянный повод беспокойства для избирательных комитетов. Активнее голосуют в тех районах, где каждое домохозяйство получило план голосования, с подробными указаниями о времени и месте голосования. Те, кто не получает такого плана, ведут себя значительно пассивнее.

7~Само предложение не так важно, как момент, когда вы его сделаете

Для успеха переговоров важно место их проведения, об этом говорилось на предыдущих страницах. Еще один способ удачно начать переговоры – это выступить с инициативой первого предложения и сделать его правильно.

Клиенты возьмут первое предложение за основу, это отправная точка, «якорь» для дальнейшего торга. Даже если начальное предложение значительно выгоднее, чем ожидали, они все равно будут повышать свои требования.

Например, вы работаете продавцом автомобилей и ваш клиент готов заплатить $ 2000 за одну из машин. Но вы опередили его и предложили $ 5000 в качестве ориентира. В большинстве случаев клиент согласится на цену ближе к $ 5000, чем к $ 2000, из-за «якорного эффекта».

Клиенты доверяют продавцам, которых они рассматривают как экспертов. Высокую цену они воспринимают как свидетельство высокого качества.

Чтобы увеличить убедительность, можно назвать клиенту точную цену, например $ 5132. Это намекает на то, что продавец много времени и усилий потратил на оценку автомобиля. Так что эта цена кажется более точной и реалистичной.

Если вы хотите сделать предложение еще более заманчивым, вы должны участвовать в обсуждении имеющихся недостатков. Возьмите известного шеф-повара Антонио Carluccio. Он решил ввести удивительное блюдо в меню его итальянского ресторана. Теперь в ресторане, помимо пасты и салатов, можно заказать скутер Vespa. Скутер в ресторане никто не заказывает, зато остальная часть меню стала выглядеть привлекательней, потому что все блюда и напитки гораздо дешевле, чем скутер. Это явление известно психологам: контраст больших и малых величин. Менее экстравагантно эту идею можно применить так: добавить в меню вино по цене $60, наряду с винами за $15. Тогда цена $15 будет казаться невысокой.

8~Предоставьте людям время на размышление

Даже самая лучшая техника убеждения иногда не приносит результата просто потому, что люди не хотят изменить свое поведение прямо в эту минуту. Для того чтобы быть убедительным, нужно помнить, что мгновенно изменить мнение человека нельзя.

Обычно людям нужно время для обдумывания информации и принятия решений. Если мы хотим, чтобы они сделали те или иные действия, нужно предоставить им это время.

Давайте рассмотрим процесс принятия краткосрочных решений. Когда вы думаете о походе в ресторан в эти выходные, то оцениваете затраты и финансовые возможности, решаете, что можно себе позволить, а что нельзя.

При обдумывании будущих событий требуется абстрактное мышление. При рассмотрении вопроса о будущем мы оцениваем, как событие связано с нашими интересами и моралью. Если вас приглашают вместе отпраздновать Рождество, то вам, возможно, придется подумать: у вас были какие-то планы проведения праздника, и нужно решить, вносить ли в них изменения.

Вы хотите, чтобы друзья помогли вам покрасить стены в квартире? Обратитесь с просьбой заранее: если в какой-то день у вашего друга нет определенных планов, он, вероятно, согласится помочь вам. Однако если что-то должно быть сделано к определенному сроку, то не нужно затягивать процесс решения. Ошибочно думать, что если давать людям больше времени на решение какого-то вопроса, то возрастет вероятность положительного ответа. Когда слишком много времени отводится на небольшое дело, то оно может остаться невыполненным. Например, премиальные сертификаты, которые выдают постоянным покупателям в супермаркетах, можно использовать до определенного срока. Сертификаты с коротким сроком действия предъявляются почти 100%; а если срок погашения составляет несколько месяцев, то сертификат зачастую (почти в половине случаев) остается неиспользованным.

Основная идея книги:

Успех в переговорах зависит не только от доводов, но и от места, времени проведения переговоров, от обстановки, в которой они проводятся. Учитывая важные мелочи в манере общения, вы можете быть убедительным, добиваться успеха в переговорах. Не округляйте цены. Цена $ 457 вызывает больше доверия, чем $ 400. Чаще покупают продукт именно по цене без нулей. Форма стола имеет значение для результата переговоров. Если вы планируете встречу, подумайте о желаемом результате. Если решение является важным для всей группы, лучше разместить собеседников за круглым столом. Если нужно убедить людей в своей точке зрения, уместно L – образное расположение.

Учитесь убеждать!

Рекомендуем подписаться на другие наши проекты: