Гарвардская школа переговоров

Основные идеи

Правильно говорить “нет” – это искусство, которому надо учиться.
Мы часто избегаем слова “нет”, потому что не знаем, как проявить твердость характера и в то же время сохранить хорошие отношения.
Пользуясь формулой “Да! Нет. Да?”, можно отказать человеку, не рискуя с ним поссориться. Эта формула выражает сущность “позитивного «нет»”.
Ваше первое “Да!” показывает, как обстоит дело и как ситуация соотносится с вашими интересами.
Следующее затем “Нет” свидетельствует о вашей способности отстаивать свои принципы. Наконец, завершающее “Да?” указывает путь к согласию и превращает отказ в конструктивное предложение.
Вместо того чтобы ответить “позитивным «нет»”, многие люди либо уступают, либо проявляют агрессию, либо вообще уклоняются от ответа. Такие тактики порочны.
Не отказывайте поспешно под влиянием эмоций. Ваше “нет” должно звучать уверенно и четко.
Проявляйте уважение и к себе, и к оппоненту.
Разработайте “план Б” и осуществите его, если другая сторона не пожелает согласиться с вами.
Основная цель стратегии “позитивного «нет»” – прийти к соглашению, приемлемому для обеих сторон.

Краткое содержание

Нет, спасибо, я не хотел бы умереть, съев ваше фирменное блюдо

Одному топ-менеджеру приходилось много времени проводить в дороге, и он вынужден был часто обедать в ресторанах. При этом он страдал серьезным заболеванием сердца, и даже небольшое количество масла или жира могло оказаться для него смертельным. Заказывая еду, он всегда просил официанта проследить, чтобы его блюдо было приготовлено без масла и жира, но официанты часто не обращали на его просьбу внимания, думая, что перед ними просто брюзгливый ипохондрик. Многие на месте менеджера выходили бы из себя в подобных ситуациях, но он подошел к делу творчески. Всякий раз, когда ему приносили что-нибудь жирное, он брал салфетку и схематично изображал на ней свое сердце и сосуды. Рисунок наглядно показывал, что три основные артерии, ведущие к сердцу, почти полностью закупорены. “Врачи говорят, что если я съем хоть немного масла или жира, то умру, – вежливо объяснял он. – Могу ли я попросить вас унести эту рыбу и приготовить такую же без масла?” Конечно же, его просьбу охотно выполняли. Так менеджеру всегда удавалось расположить к себе официантов – он прекрасно усвоил один из сложнейших жизненных уроков: научился отстаивать свои интересы, не настраивая против себя окружающих.

Отрицательный ответ менеджера начинался с высказывания, выражавшего его жизненно важные интересы – сохранение здоровья и хорошего самочувствия. Из такого сочетания “да” и “нет” и складывается “позитивное «нет»”. Очень часто, чтобы отстоять свои интересы, требуется умение отказать партнеру. Это нелегкая задача, и поэтому многие избегают говорить “нет”, даже когда это необходимо.

Три ловушки

Нам часто выдвигают нежелательные, несправедливые требования. Умение отклонять их крайне важно. Сдавая позиции, вы поступаетесь собственными интересами, а резко, некорректно отказывая, рискуете настроить людей против себя и даже нажить врагов. Отказывать всегда нелегко, и поэтому многие люди, стремясь избежать неприятной ситуации, попадают в одну из трех распространенных ловушек.

“Приспособление”. Вы уступаете независимо от обстоятельств; вы хотели бы сказать “нет”, но говорите “да”, тем самым нанося ущерб и своим интересам, и самолюбию. Между тем такая тактика создает лишь иллюзию мира. Почувствовав вашу слабость, оппонент займет вполне предсказуемую позицию: он продолжит давить на вас, чтобы удовлетворить все свои запросы.
“Атака”. Некоторые люди отказывают наотрез, совершенно не думая о последствиях. “Нет” в их устах – это наступательное оружие. Произнося это слово, они не просто сжигают за собой мосты, а разносят их в щепки.
“Уклонение”. Вы не говорите ни “да”, ни “нет”. Вы вообще не высказываетесь по спорному вопросу, надеясь, что он решится сам собой.

“Да! Нет. Да?”

Многие думают, что говорить “нет” – значит добиваться желаемого силой, рискуя испортить отношения; что поддерживать хорошие отношения с кем бы то ни было можно, лишь во всем с ним соглашаясь. Но возможно ли абсолютно всегда говорить “да”, не поступаясь собственными интересами? Единственный выход из этого противоречия – тактика “позитивного «нет»”, позволяющая настоять на своем, сохранив при этом добрые отношения с оппонентом. Надо говорить не просто “нет”, а “Да! Нет. Да?”

Пример. Начальник просит вас поработать над одним важным проектом в выходные, а вы пообещали родным, что проведете выходные с ними. Как ему отказать? Начните с вводного “Да!” – подтвердите, что вы готовы работать над проектом; затем скажите принципиальное “Нет” – проведите четкую принципиальную границу, объяснив, что работать в выходные вы не можете; а потом смягчите свой отказ примиряющим “Да?” – поинтересуйтесь, можно ли, в качестве альтернативы, вписать новый проект в существующий рабочий график. Это завершающее “Да?” откроет путь к взаимопониманию и позволит вам вместе создать новый план работы, учитывающий как интересы компании, так и ваши собственные.

Ключевое слово в этой тактике – уважение. С одной стороны, вы проявляете уважение к себе, четко формулируя свою позицию и не отступая от нее, а с другой – демонстрируете уважение к собеседнику. “Позитивное «нет»” всегда начинается с основополагающего “Да!”, которым вы даете понять, что для вас важно и ценно, ясно обозначая свои приоритеты. Первое “да” помогает вам разъяснить мотивы последующего “нет”. Чтобы собеседник правильно воспринял ваше “да”, лучше всего использовать следующие средства:

Высказывания, констатирующие факты. Лучше не указывать впрямую на собеседника. “Работа вашей команды плохо организована, и вы внесли слишком много изменений. Поэтому проект не был выполнен в срок” – личная критика такого рода неизбежно заставит вашего собеседника защищаться. Просто констатируйте факты, воздерживаясь от какой-либо интерпретации: “Проект не был выполнен в срок”.
“Я-высказывания”. С помощью “Я-высказываний” вы концентрируете внимание не на оплошностях собеседника, а на своих чувствах и потребностях. “Я-высказывания” можно комбинировать с безличными утверждениями, следуя такой формуле: “Когда сложилась ситуация X... я чувствую Y... потому что я хочу или нуждаюсь в Z”. Например: “Когда сроки нарушаются, я испытываю страшное неудобство, потому что мы должны выполнять работу в срок”. То, как вы сформулируете “Я-высказывание”, очень важно.
“Мы-высказывания”. Если ваш отказ сопровождается “Я-высказыванием”, может показаться, что вы действуете по личному произволу. Чтобы не создавать такого впечатления, в особенности в деловых ситуациях, когда вы являетесь выразителем интересов организации, говорите “мы” вместо “я”. Попытайтесь сформулировать свой отказ как позитивное высказывание, отражающее общие с собеседником интересы или профессиональные стандарты.

Если ваше “нет” не основано на прочном фундаменте “да”, то велика вероятность того, что вы отказали исключительно под влиянием эмоций. Как застраховаться от таких опрометчивых шагов? Прежде чем отреагировать на предложение другой стороны, сделайте паузу и соберитесь с мыслями; сосчитайте до десяти, напомните себе о своих основных интересах и уже потом решите, что больше соответствует этим интересам – “да” или “нет”. Чтобы выиграть время для размышления, стоит иногда даже отложить разговор. Скажите, например, так: “Давайте поговорим об этом вечером” или “Вы не против, если я обдумаю ваше предложение и свяжусь с вами завтра?”

Не спеша проанализи��уйте свои эмоции и потребности. Спросите себя, почему вам кажется важным ответить “нет”. Подумайте, какие глубинные мотивы вами руководят. Чтобы ваше первое “Да!” прозвучало убедительно, вы должны четко осознавать свои приоритеты, “ключевые интересы”, которые вам предстоит защищать и отстаивать. Нельзя смешивать два вопроса: “Следует ли отказать?” и “Как отказать?” Если отказ необходим для защиты важных ценностей, ответить “нет” нужно обязательно, как бы тяжело это ни было. Спонтанный эмоциональный отказ всегда создает сложности, поэтому стоит заранее обдумать свой ответ и осознать, чем он продиктован. В ходе этих размышлений вам легче будет раскрыть свои подспудные мотивы и намерения. Вдумчивый самоанализ заметно усилит вашу позицию.

Разработайте “план Б”

Как только вы осознаете свое внутреннее “да”, сказать “нет” станет уже намного проще. Но для того чтобы ваша позиция стала совсем неуязвимой, необходимо разработать запасной план, по которому вы будете действовать, если ваш отказ все же вызовет у собеседника негативную реакцию. Предположим, начальник некорректно обращается с вами. Вы говорите ему “нет” – даете понять, что вы не намерены терпеть такое поведение. Если ваши слова ничего не изменят, вам придется прибегнуть к “плану Б” – например, попросить, чтобы вас перевели в другой отдел. “План Б” – это не отступление. Это продуманная альтернативная стратегия, которой вы будете следовать в случае, если другая сторона не смирится с вашим отказом. “План Б” дает вам “позитивную энергию”, которая поможет вам уверенно отстаивать свои интересы.

С реализацией запасного плана не стоит спешить. Сначала нужно обдумать, что предпринять, чтобы собеседник ответил “да” на ваше “нет”. Ответ очевиден: покажите, что вы его уважаете. Отказ, увы, слишком часто преподносится в неуважительной форме, и ничем не смягченное категоричное “нет” звучит так, будто оно направлено против собеседника лично. Так вы вряд ли найдете с ним общий язык. Не унижайте оппонентов, а проявите к ним уважение. Это не значит, что вы должны лебезить и заискивать перед ними. Ваша задача – уделить им достаточно внимания, выслушать, что они говорят, и признать их человеческое достоинство. Вам совсем не обязательно питать к ним симпатию – просто отнеситесь к ним ровно с таким же уважением, какого вы ждете по отношению к себе.

Простое и прямолинейное

Невозможно вести осмысленную жизнь, никогда не говоря “нет”. Это могущественное слово стоит на страже порядка и дисциплины; оно защищает наши интересы и принципы; оно, наконец, позволяет нам заявить о своей индивидуальности, остаться собой. Способность говорить “нет” – это умение отделять то, что нам нужно, от того, что нам не нужно; умение определять свои приоритеты. “Нет” должно звучать естественно – быть ясным, твердым, вежливым, “простым и прямолинейным”.

“Негативное «нет»” настроит людей против вас, а “позитивное” – наоборот, расположит к вам. Отказ должен быть выражен максимально простыми средствами, слово “нет” должно стоять в начале фразы: “Нет, я не могу согласиться снизить цену на нашу продукцию”; “Нет, я не могу одолжить тебе денег”. Говорите ясно и недвусмысленно. Чтобы не обидеть собеседника, можно сказать, например: “Извините, но это не в моих правилах”, или: “На эту дату у меня есть другая договоренность, и я не смогу выполнить вашу просьбу”.

Значение заключительного “Да?”

Итак, вы ответили “нет”, но на этом общение не должно закончиться. “Умение говорить «нет» – это искусство убеждения, а не просто общение”. Пришло время произнести заключительное “Да?”. Первое “Да!” сообщало о ваших интересах и ценностях, а второе, завершающее “Да?” – это “позитивное предложение”, с помощью которого вы приглашаете собеседника к конструктивному диалогу, создаете основу для взаимопонимания. Вы словно меняетесь ролями со своим собеседником: теперь уже не вы, а он оказывается перед трудным выбором, отказать вам или согласиться. Ваше “Да?” – это альтернативный вариант решения, отвечающий потребностям обеих сторон. Допустим, подчиненный просит вас повысить ему оклад, но руководство компании только что сократило бюджет вашего отдела, и ваши финансовые возможности ограничены. Если вы просто откажете коллеге, это может вызвать у него недовольство, что пагубно скажется на производительности его труда. Подумайте, как вам иначе поощрить сотрудника: может быть, предложить ему новое звание?

Необходимо помнить, что когда вы в чем-либо человеку отказали, ему нужно время, чтобы обдумать и проанализировать ваш ответ. Ни в коем случае не следует колебаться или отказываться от своих слов. Твердо стойте на своем – ведь ваше “нет” отражает ваши принципы, а от принципов отступать нельзя. Если собеседник начинает горячиться, не отвечайте ему тем же. Если он говорит с вами в оскорбительном тоне, сделайте паузу и подумайте, прежде чем отвечать. Один из способов сохранить спокойствие, когда оппонент начинает кричать на вас, – ущипнуть себя за ладонь: острая боль заглушит раздражение от слов собеседника. Не отвечая на вздорные выпады вышедшего из себя оппонента, вы получаете перед ним огромное преимущество. Старайтесь сохранить эту сильную позицию: слушайте с уважением, но оставайтесь в боевой готовности.

Когда стоит перейти к реализации “плана Б”?

Даже самое позитивное “нет” может быть воспринято в штыки, если ваш оппонент изначально настроен спорить с вами и стоять на своем. Не позволяйте втянуть себя в конфронтацию, иначе вы рискуете все потерять и ничего не добиться. Как говорил выдающийся китайский полководец Сунь Цзы, “лучший военачальник тот, который никогда не воюет”. Ваша задача – спокойно повторить свой ответ столько раз, сколько потребуется. Дайте понять оппоненту, что вы настроены решительно. Если же он все-таки не примет ваш отказ, приступайте к реализации “плана Б”. Ваш запасной план – это не угроза, призванная силой вырвать у собеседника нужный вам ответ. Угрожая, вы бы потеряли контроль над происходящим. “План Б” – это альтернативная стратегия, которую вы для себя разработали и всегда можете пустить в ход. Прежде чем приступать к исполнению альтернативного плана, предостерегите своего оппонента – он должен представлять себе, чем может обернуться его нежелание принять ваш отказ. Если и это не сработает, тогда реализуйте “план Б”, действуя продуманно и хладнокровно.

Разумеется, ваша основная цель – не осуществить запасной план, а достичь позитивных результатов, которые устроили бы обе стороны. Для этого часто бывает необходимо выявить глубинные потребности оппонента. Чтобы раскрыть эти потребности, спросите о них прямо. Скажите, например: “Помогите мне понять, в чем вы заинтересованы”. Попытайтесь предложить такой вариант соглашения, который мог бы устраивать оппонента на протяжении долгого времени. Возведите “золотой мост” (тоже мысль Сунь Цзы), по которому оппонент сможет перейти к вам и заключить прочный союз. Ответив позитивным “нет” – и тем самым сказав “да” своим ключевым интересам, – вы вполне можете достичь результата, выгодного обеим сторонам