Информация или эмоции: как принимать решения, основываясь на фактах

Решения, основанные на мнениях: как они маскируются?

Решения, принятые на основе мнений, нередко маскируются под решения, принятые на основе фактов. […]

Распространенный пример такой подмены в бизнесе — обращение к «коллективному разуму» либо к мудрости экспертов (внутренних или внешних). В этом случае решение принимается на основе голосования или субъективного ранжирования идей, которое опирается на наши представления о происходящем. Некоторые методики решения проблем даже поощряют такой способ.

Представьте, что вы выбираете ресторан, в который могли бы пойти с компанией. В этом вопросе можно легко достичь «консенсуса» — место, которое выберет большинство, в среднем доставит группе больше всего удовольствия. «Коллективный разум» хорошо работает при максимизации предпочтений, но, к сожалению, к нему часто прибегают в других ситуациях, где он совершенно неуместен. Оказавшись в больнице, вы вряд ли станете опрашивать десяток случайных встречных, чтобы решить, с какого надреза начать операцию. Хороший хирург планирует лечение, опираясь на факты — данные о своем пациенте и собственное знание анатомии.

Подвох в примере с рестораном заключается в том, что в роли фактов здесь выступают личные предпочтения людей. Определение проблемы звучит так: «Мы не знаем, какой ресторан понравится большинству из нас». Чтобы достигнуть консенсуса, нужно собрать факты по этой проблеме. В определенных случаях целью является именно максимизация предпочтений — когда личный выбор каждого приравнивается к реальному факту. Когда же цель иная, вы не сумеете решить проблему, сосредоточившись лишь на мнениях.

Иногда люди принимают решения, опираясь на свои или чужие предположения о фактах, но не проверяют сами факты. Это особая проблема — предположение о чем-то, что якобы «всем известно». […]

Ловушки решений, основанных на мнениях

В бизнесе нередко приходится видеть, как решения, принятые на основе мнений, приводят к самым разным неприятностям. Компания собирает группу, чтобы устроить мозговой штурм по длинному списку идей для дальнейшей работы. Затем они определяют первоочередные задачи, часто исходя из субъективных мнений собравшихся, — например, просят каждого проголосовать за три пункта из списка и потом выбирают те, что получили больше всего голосов. Разве не лучше было бы провести математический анализ и оценить, какой из вариантов больше всего повлияет на работу компании, и уже на основе этого определить приоритеты? Только используя факты, мы можем понять, что именно представляет для бизнеса максимальную объективную ценность.

Решения, основанные на мнениях, заводят в тупик и в тех случаях, когда их ошибочно пытаются приложить к практическим проблемам. Например, люди в моем городе, когда думают о походе в гости со своим ребенком, беспокоятся о том, есть ли в этом доме огнестрельное оружие, и совершенно не волнуются по поводу бассейна. […]

Качественный и некачественный поиск фактов

Сбор сведений, позволяющих во всем разобраться и принять решение, — основа любой работы с проблемой. Вы должны получить необходимые факты, чтобы понять, что нужно изменить или исправить. Качественный поиск фактов позволит вам быстро продвинуться к первопричине проблемы; некачественный создаст путаницу и заведет вас в дебри.

Однажды мы работали со специализированным производством, которое продавало комплектующие другим предприятиям. Эта компания планировала перенести свою деятельность из Западной Европы в Восточную, чтобы воспользоваться дешевой рабочей силой. Все факты, связанные с удешевлением производства, были учтены и понятны, но компания сначала не приняла во внимание другие переменные и чуть не совершила большую ошибку.

Собрав данные о том, как переезд повлияет на время выполнения заказа, компания обнаружила, что сроки значительно увеличатся. Опрос самых ценных клиентов показал, что большинство из них считают приоритетом быстрое исполнение заказов и именно нынешние сроки являются основной причиной их лояльности. Компания пересмотрела планы и не только сэкономила много времени и денег, но и направила эти ресурсы на дальнейшее сокращение сроков выполнения заказов, что позволило ей занять выгодную позицию на рынке и увеличить размер прибыли в своем товарном сегменте.

Копнем глубже

Прежде всего убедитесь в том, что собранная вами информация полностью соответствует действительности. В частности, если в условии присутствуют большие объемы данных, хороший специалист по решению проблем будет постоянно уточнять, отражает ли твердые факты та информация, что поступает от датчиков, из исследований и так далее. Нередко люди, решающие проблемы, сталкиваются с «данными», которые прошли основательную обработку и уже не соответствуют реальному положению дел.

Несколько лет назад члены моей команды работали с компанией, специализирующейся на поставке защитных покрытий. Телефон компании разрывался от звонков разгневанных клиентов. Некоторые из них были так разочарованы сотрудничеством, что даже сменили поставщиков.

Специалисты по обслуживанию клиентов знали, что люди жалуются на затянутые сроки поставки, но статистические данные это не подтверждали: показатели своевременности и полноты поставок в компании составляли 98%, то есть в 98 случаях из 100 клиент получал свой заказ вовремя и в полном объеме. Это был самый высокий результат в отрасли, и ситуация, естественно, вызывала недоумение. Получалось, что один недоукомплектованный или опоздавший заказ из пятидесяти так заметно отражался на общем уровне обслуживания?

Мы проверили журналы звонков в службу поддержки клиентов и обнаружили, что почти все жалобы связаны с задержками поставок. Это заставило нас усомниться в точности статистических данных компании. Команда внимательно изучила код программы, формировавшей отчеты о доставке, и выяснила, что система рассчитывает своевременность и полноту поставки на основании последней введенной даты поставки, а не той, о которой шла речь изначально. Менеджеры службы доставки договаривались с клиентами об изменении дат, и эти обновленные данные программа использовала для составления отчета. Когда команда исправила код, выяснилось, что реальный показатель своевременности поставок составляет всего 37%. Эти актуальные данные они использовали, чтобы найти критические звенья во всей цепи, по которой продукт двигался от поставщика к потребителю, и в итоге решили ключевую проблему, связанную с недовольством клиентов. […]

Проверка релевантности

Факты, которые вы ищете, должны быть релевантными и иметь непосредственное отношение к вашей проблеме. Очень часто я вижу, как люди с головой зарываются в данные, полученные из компьютеров, в надежде, что та или иная информация приведет их к интересным выводам. Нет ничего плохого в том, чтобы использовать в качестве инструмента статистический анализ, да и способность обрабатывать большие объемы данных значительно помогает двигат��ся к цели. Но все же нужно понимать: полагаясь на что-то, пусть даже на статистику, вы все равно строите догадки.

Что такое релевантный факт? Это факт, который отвечает на заданный вами вопрос и переводит вас на следующую ступень в процессе решения проблемы. После того как вы найдете нужную переменную, вам следует получить факты, чтобы составить четкое представление о ее динамике и о том, что ее контролирует. Не распыляйте усилия, пытаясь найти в анализировать все, что попадается вам на глаза.

Когда-то давно, еще до появления дешевых датчиков и больших объемов данных, хорошие специалисты по решению проблем умели добывать факты. Сегодня, чтобы быть хорошим специалистом по решению проблем, не нужно слепо полагаться на потоки данных. Когда вы измеряете и изучаете предмет самостоятельно и без спешки, ваш мозг эффективнее фокусируется на задаче и не пытается по умолчанию хвататься за все подряд. В какой-то мере это вопрос концентрации и дисциплины.

Избегайте предвзятости

Последнее серьезное препятствие на пути к качественным фактам — это наши предубеждения. Хотя у нас не всегда есть возможность протестировать решение, основанное на мнениях или предположениях, необъективность восприятия способна заметно помешать решению проблемы. Я уверен, вам всем случалось наблюдать подобное и в корпоративной, и в государственной политике. Хорошие специалисты по решению проблем умеют распознать ситуации, в которых им мешают собственные эмоции или предрассудки.

Однажды утром я помогал детям собираться в школу и заметил, что один из них выглядит больным. Меня одолели подозрения: в последнее время дела у него в школе шли не очень хорошо, а в тот день ему как раз предстояло выполнить задание, которое его очень волновало, — кажется, он должен был рассказать наизусть стихотворение. Он уже несколько раз пропускал школу, и я чувствовал, что к концу учебного года он просто немного устал. Учителя, похоже, тоже считали, что он ленится.

Но моя мудрая и терпеливая жена решила измерить ему температуру — раньше в нашем обсуждении «проблемы» речь об этом вообще не заходила. И мы с удивлением увидели на термометре 38 градусов. Не конец света, но вполне весомая причина остаться в этот день дома. Твердые факты восторжествовали над мнением, основанным на предвзятости. […]

Прямо сейчас: принимайте решения, опираясь на факты

Выберите трудную проблему, с которой вы недавно столкнулись или над которой продолжаете работать. Запишите или мысленно перечислите известные вам релевантные факты и составьте список мнений, «окружающих» эту проблему. Затем подвергните сомнению свои «факты». Посмотрите, может быть, некоторые из них на самом деле отражают лишь ваше мнение или необъективность восприятия. Если у вас хватит смелости, попробуйте таким образом рассмотреть политический вопрос и поделитесь своими соображениями с другими людьми — для того чтобы они помогли вам проанализировать его.