Исследование — что поможет FinTech-компаниям повысить уровень технологичности?
В сентябре агентство цифрового аудита SDI360 совместно с генеральным партнером, digital-интегратором D’Terra, опубликовали комплексное «Исследование цифровой зрелости страховых компаний — 2022».
Павел Мянник, CEO digital-интегратора, поделился оценками уровня цифровизации 30 крупнейших страховых компаний. Эти данные помогут руководителям FinTech-компаний ускорить процесс цифровизации и повысить уровень технологичности цифровых платформ.
Ключевые выводы по итогу исследования цифровых каналов
По оценке наших специалистов, скорость развития сайтов и приложений страховых компаний в разы медленнее банковских. По многим параметрам платформы не закрывают потребности пользователей.
Частью успешной стратегии цифровой трансформации страховых компаний становится расширение клиентского сервиса и внедрение технологичных инструментов: сервисов для оформления процедур онлайн-урегулирования, функционала для отслеживания статуса заявлений, личного кабинета для управления страховыми программами, интеграции с сервисом «Госуслуги» для ускоренного заполнения онлайн-анкет.
Высокие позиции в рейтинге заняли компании, чьи веб-системы в большей степени удовлетворяют запросам клиентов:
- предоставляют полную актуальную информацию о продуктах и услугах,
- имеют легкий для восприятия контент, логичную структуру разделов и продуманную продуктовую витрину.
Пользовательский опыт и интерфейс напрямую влияют на уровень продаж. На основании результатов анализа мы сделали вывод, что страховым компаниям требуется доработка навигации и обновление устаревшего интерфейса. На многих ресурсах затруднен поиск информации о способах оплаты и опциях доставки.
Услуги зачастую не сгруппированы.
Страховые компании реже применяют современные тренды веб-дизайна, такие как:
- внедрение виртуальных ассистентов и разговорных интерфейсов,
- акцент на визуализации данных — инфографике, цифрах, диаграммах,
- упрощение информационной архитектуры,
- нестандартная верстка,
- персонализация контента.
Лидеры рейтинга используют анимированные элементы, 3D-иллюстрации и элементы геймификации при заполнении форм и заявок.
Качественная адаптация сайта для смартфонов и планшетов обеспечивает комфортную работу пользователей и повышает их лояльность. Сайты с адаптивным дизайном занимают более высокие позиции в поисковых системах.
Несмотря на увеличение доли поисковых запросов с мобильных устройств, около 66% компаний разработали адаптив с ошибками, а 10% не реализовали вовсе.
Скорость загрузки в первую очередь влияет на поведенческие факторы пользователей. Долгое ожидание может привести к уходу потенциального клиента с сайта.
Скорость загрузки не всегда напрямую связана с качеством разработанного кода — она зависит и от самой инфраструктуры. При большом времени ожидания ответа сервера необходимо проведение аудита работы серверов и баз данных.
Только около 27% компаний обеспечивают высокую скорость работы веб-систем и загрузки страниц — ключевого фактора при ранжировании в поисковых системах.
Компаниям необходимо учитывать пользовательский спрос и разрабатывать приложения на всех платформах для наибольшего охвата аудитории.
Сперва необходимо проанализировать аудиторию и выделить используемые устройства. Приложения для различных платформ разрабатываются исходя из результата сегментации.
Половина страховых компаний не имеет мобильного приложения, другая половина разрабатывает приложения на основных платформах — iOS и Android. Лишь небольшая часть компаний (16,6%) имеет мобильные приложения на всех трех платформах.
Обновления позволяют уменьшать количество потенциальных багов и возможных уязвимостей в безопасности. Поскольку приложения могут перестать корректно работать из-за обновленной версии платформы, необходимо регулярно исправлять ошибки для улучшения приложения.
Апдейты приложений — важная часть жизненного цикла продукта. Чем чаще компании обновляют приложения, тем больше они заинтересованы в улучшении продукта, расширении функционала и повышении удобства работы пользователей.
Только около 23% компаний ежемесячно обновляет приложения.
Оценки — важный показатель лояльности клиентов, они должны учитываться при разработке новых фич и обновлений, поскольку рейтинг приложения строится на основе пользовательского опыта. Чем больше отзывов, тем выше заинтересованность клиентов в продукте.
Важна регулярная работа с отзывами:
Среднюю оценку выше четырех баллов имеет только 20% компаний.
Исследуя цифровые каналы коммуникации, мы выявили рост популярности чат-ботов, но их функционал пока недостаточно развит.
К примеру, не реализована функция заполнения анкеты и оплаты продукта в чате.
Чат-боты использует 36,6% страховых компаний.
Повышение удобства процесса заполнения анкет и облегчение ввода данных увеличивает процент заполнения.
Проработанная с точки зрения удобства пользователей динамическая онлайн-анкета с продуманной логикой заполнения форм, удобным вводом номера телефона и даты, автоматической подгрузкой информации, подсказками и интегрированными справочниками, автосохранениями и другими встроенными инструментами повышает лояльность клиентов и увеличивает процент заполнения.
Только 20% компаний используют пять и более технологий.
Прогнозы
С переходом в новую цифровую реальность с 2020 года на рынке страховых компаний произошел скачок объема прямых продаж за счет использования цифровых каналов. За 2021 доля онлайн-продаж увеличилась в два раза.
Однако судя по текущему состоянию страховой отрасли, для компаний, не вошедших в десятку лидеров, цифровизация каналов взаимодействия с пользователями не является приоритетным направлением. Чтобы занять лидирующие позиции, компаниям необходимо начать инвестировать в процессы цифровизации.
В условиях усиленной конкуренции страховой бизнес будет вынужден улучшать каналы взаимодействия с пользователем и переходить в новую стадию цифровой зрелости.
Корректировка бизнес-стратегии с учетом необходимости развития цифровых платформ поможет сохранить финансовую устойчивость, обеспечит рост доходов и высокую прибыль.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness
