Большинство негативных отзывов можно и нужно отрабатывать
Почему вроде бы одинаковый продукт, товар или услуга продаются по-разному? Один из аспектов, влияющих на решение клиента о покупке, — репутация компании или бренда. Как работать с ней эффективнее, рассуждает Юрий Нестеренко, основатель коммуникационного агентства «НЕпросто PR».
В 2023 году в мире осталось совсем немного людей, которые бы не совершали покупки или не прибегали к использованию услуг благодаря интернету. Ежедневно мы сталкиваемся с рекламой и просто ищем информацию о компании, продукте или услуге в сети. После ее получения мы либо принимаем решение о приобретени итовара, либо отказываемся от него.
Почему же вроде бы одинаковый продукт, товар или услуга покупается по-разному? Один из основных инструментов, влияющих на решение, — репутация продукта.
Это касается практически всех направлений и сфер, за исключением монополистов, не имеющих конкурентов. Например, в Грузию прямые рейсы совершает только авиакомпания «Азимут», и поэтому, если вам необходимо быстро попасть в Тбилиси из Москвы, других вариантов нет.
И тут, какая бы репутация у компании ни была, все, равно вы выберут ее, так как альтернатив нет.
Что влияет на принятие решения
Репутация в интернете обычно складывается из двух составляющих: это отзывы пользователей о продукте, услуге или компании и информация из СМИ.
Обычный путь потеницального клиента выглядит так:
Как видим на изображении, только в конце этого пути совершается действие или принимается решение о покупке, поиске альтернативы или отказе.
Всегда ли отзывы о продукте соответствуют действительности?
Основной фактор для написания отзыва — это психология аудитории (потребителя).
Пример: я пришел в ресторан, меня в нем плохо обслужили, или еда была невкусной. Я разочарован, оставляю негативный отзыв. В этот же момент другому посетителю все понравилось. И даже если соотношение плохого и отличного обслуживания гостей — 1/10 в пользу хорошего качества, негативных отзывов будет больше.
Причина в психологии посетителя: для большинства проинформировать других о негативе важнее, а вот позитив принимают как должное. Поэтому владельцы бизнеса в сфере услуг, особенно на старте, запускают акции в духе «бонус или скидка за положительный отзыв». Это побуждает к действию аудиторию и имеет сильный эффект.
Нужно ли работать с негативными отзывами?
Большинство негативных отзывов можно и нужно отрабатывать.
Они условно делятся на несколько категорий.
Фактические
Когда действительно есть или была проблема, например, товар с браком, приложение после апдейта сбоит, блюдо подали холодным.
- признать вину, т. е. довести до пользователя (клиента) признание ошибки или наличие брака, поблагодарить за обратную связь и предложить при получении положительного опыта изменить оценку или убрать негативный отзыв.
- сообщить об устранении, поблагодарить за использование, предложить бонус (компенсацию), попросить изменить оценку или убрать негативный отзыв.
Ошибочные
Распространены отзывы, оставленные по ошибке. Например, покупатель приобрел подделку, но не разобрался и оставил отзыв на сайте добросовестной компании. Или посетитель поужинал в одном ресторане, но оставил отзыв о заведении, расположенном по соседству.
- уточнить, в каком конкретно месте товар был куплен или клиент получил услугу, объяснить, что была совершена ошибка, попросить пользователя исправить или убрать отзыв. Если не получается договориться, необходимо связаться с представителями площадки, донести информацию о сложившейся ситуации для удаления некорректного отзыва.
Конкурентно-личностные
Заказные отзывы недобросовестных конкурентов. К сожалению, нередко в конкурентной борьбе или при выяснении личных взаимоотношений используются методы черного PR. Для этого анонимно или от лица фейковых пользователей оставляют негативные отзывы, которые показывают продукт с отрицательной точки зрения. Или, например, когда бывшая жена после развода оставляет негативный отзыв о компании бывшего мужа.
- Попробовать разобраться с инициатором отзыва, выяснить, насколько отклик соответствует действительности, задать уточняющие вопросы и через площадку отзовика или геосервис подать жалобу на фейковый отзыв.
Непредвиденные
Это случайные или непредсказуемые ситуации, которые повлияли на негативную оценку пользователя. Зачастую владельцы продукта не в силах предугадать подобные ситуации, но могут снизить последствия негатива. Примеры таких ситуаций: ТЦ закрылся из-за аварии, курьер уронил коробку и повредил товар, приложение удалили из AppStore.
- Уточнить подробности, побудившие пользователя оставить отзыв, признать проблему, снизить негативный фон быстрой коммуникацией с потребителем. Показать, что вы уже совершаете все возможные действия для принятия решения, попросить убрать негативный отзыв. Если не получается, связаться с площадкой для удаления.
Это основные категории и варианты решений. Бывает, что площадки отзовиков могут просить деньги за удаление негативного отзыва — это уже можно решить в рамках правого поля.
Основные площадки для работы с отзывами
- Геосервисы «Яндекс», Google, 2ГИС;
- Нишевые отзовики, в том числе на HH;
- Отзывы о приложениях в AppStore и Google;
- Общие отзовики формата Otzovik.
Для понимания общей репутационной картины можно воспользоваться деловой социальной сетью Tenchat. Ее возможности позволяют увидеть общий рейтинг с основных площадок отзовиков.
А из последних трендов можно выделить сервис «Тинькофф», который презентовал новый формат для работы с отзывами. Сервис обещает «пропускать» только верифицированных пользователей, действительно совершивших покупку.
Хорошая репутация о продукте или услуге в интернете оказывает влияние на конечное действие целевой аудитории. Работа с отзывами должна быть регулярной и последовательной — это не зависит от направления деятельности компании.
А вот отработка негатива в СМИ, Telegram-каналах и социальных сетях — более сложная задача, требующая комплексных антикризисных решений.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness
