Обратная связь от партнеров — корректно собираем, эффективно используем

Клиентский фидбэк — это отличный инструмент для развития бизнеса. Грамотная работа с обратной связью помогает компании совершенствовать продукт, а также показывать свою клиентоориентированность. О том, как анализировать отзывы клиентов, как корректировать стратегию развития продукта, а также к каким комментариям не стоит прислушиваться — рассказывает управляющий партнер Novo BI Евгений Непейвода.

Для чего нужна обратная связь

Обработка и анализ обратной связи помогают компании найти точки роста и дают понять, какие процессы уже хорошо работают, а какие ещё нуждаются в дополнительной оптимизации. С фидбэком компания получает список потребностей и пожеланий клиентов. Компании при этом не приходится гадать, что делать дальше и думать, что ещё можно поменять и в какую сторону.

Это помогает сэкономить время сотрудников и деньги бизнеса, а также повысить скорость принятия решений, ведь нет необходимости строить гипотезы, тестировать их, собирать фокус-группы. Такой формат работы позволяет избежать бесполезных нововведений, которые вы разработали, а пользователям они оказались не нужны.

Внося изменения на основе обратной связи, вы также показываете максимальную клиентоориентированность и открытость. Демонстрируете, что слушаете и слышите своих клиентов и всегда готовы помочь найти решение.

Как получить обратную связь

Формат, когда директор компании раз в год приходит к клиенту и запрашивает отзыв, уже давно устарел: чтобы клиенты продолжали выбирать компанию, мы держим руку на пульсе и постоянно интересуемся, все ли в порядке.

Но чтобы иметь возможность постоянно задавать релевантные вопросы и получать на них развернутые ответы, у компании с клиентом должен быть налажен диалог. Это помогает нам не раз в месяц собирать обширный фидбэк, а постоянно находиться в контексте происходящего и оперативно реагировать на все запросы.

Важно, чтобы запрос на обратную связь не был навязчивым. Нет необходимости устраивать показательную встречу ради встречи, если вы каждый день на связи, отвечаете на вопросы в рабочем режиме и знаете, что клиент во всём разобрался, и ваш продукт работает без проблем.
Встречи должны быть комфортными для компании и для клиента. Для сбора обратной связи мы используем разные форматы: телефонные звонки, анкеты, инструменты custdev, онлайн- и офлайн-встречи. Личные встречи важны, у нас они тоже проводятся, но не стоит делать их просто ради встреч. Когда мы планируем клиентские дни или какие-то другие мероприятия, зовем на них клиентов. Так они видят нашу работу, а мы получаем возможность пообщаться и получить желанный фидбэк.
При этом собирать обратную связь могут разные сотрудники: например, у нас и во многих других ИТ-компаниях эта обязанность, как правило, ложится на плечи продакт- или проджект-менеджеров. Важно также периодически вовлекать в коммуникацию с клиентом первых лиц компании, включая владельца — это очень хорошо влияет на лояльность.
Бывает так, что клиент не хочет давать обратную связь. В этом случае мы демонстрируем ему, что он получит, уделив этому время: возможность влиять на продукт, улучшенную программу, оптимизацию пользовательского опыта, дополнительное продвижение его компании — например, если в СМИ будет опубликован совместный кейс. Таким образом клиент понимает, что подобные встречи выгодны не только для нас, но и для него, и соглашается.

В чём измерять обратную связь

Фидбэк можно оценивать по существующим индексам удовлетворенности клиентов:

Customer Satisfaction Index (CSI, индекс удовлетворенности потребителя) — один из самых известных индексов, оценку которого необходимо проводить несколько раз в год. Если вы внедряете много продуктов, важно измерять показатель по каждому из них. Индекс помогает понять, как меняется компания в глазах клиента.
Net Promoter Score (NPS, индекс потребительской лояльности) — этот показатель измеряет, с какой вероятностью заказчик порекомендует продукт или услугу другим людям. Помогает сегментировать аудиторию и понять, кому чего не хватает.
Customer Satisfaction Score (CSAT, уровень удовлетворенности потребителя) — такой индекс показывает уровень удовлетворенности клиента конкретным продуктом или услугой. Преимущество этой метрики — в ее гибкости: опросник можно кастомизировать под компанию и тем самым выявлять ее сильные и слабые стороны.
Customer Effort Score (CES, индекс клиентских усилий) — демонстрирует, насколько легко клиентам было решить свою проблему или выполнить задачу с помощью продукта или услуги. Его результат хорошо предсказывает возможность будущих покупок и помогает выявить проблему в конкретном действии.
Retention Rate (коэффициент удержания) — показатель, который измеряет, сколько клиентов продолжают использовать продукт или услугу после первой покупки.
Churn Rate (коэффициент оттока клиентов) — показывает, сколько заказчиков перестали использовать продукт или услугу после первой покупки.
Customer Lifetime Value (CLTV, пожизненная ценность клиента) — индекс, измеряющий, сколько денег клиент принесет компании за свою жизнь в качестве заказчика.

Можно также изобрести свой критерий, если вы понимаете, что конкретно хотите получить в итоге, и какие критерии нужно оценить.

Мы используем разные индексы в зависимости от ситуации и клиента. Наш менеджер сам решает, что и в каком случае важнее измерить. В своей работе мы используем CSI, CSAT, CES и другие метрики. Главное для нас — видеть прогресс или то, что его останавливает.

Как работать с обратной связью

Когда фидбэк от клиента получен, необходимо его проанализировать. Мы уделяем время каждому отзыву, вне зависимости от того, позитивный он или негативный. Если обратная связь негативная, стараемся выяснить как можно больше подробностей, следующим шагом — запрашиваем фидбэк у компаний из этой же или схожей отрасли.

Это помогает нам выяснить, что это: системная проблема или частный случай. Возможно, дело не в продукте, а в коммуникациях, подаче, поддержке или в чём-то ином.

Главное — определить, где действительно зона роста, а где — субъективный взгляд на вещи. Нам также важно разобраться внутри компании, почему клиент оставил негативный отзыв. Что нужно изменить?

Бывает так, что негативный комментарий только один, но его всё равно необходимо учитывать, поскольку он может быть началом какой-то тенденции. Мы стараемся просчитывать свои шаги наперед и анализируем, не станет ли это замечание источником цепочки последующих негативных реакций.

Любой, даже сомнительный с точки зрения объективности негатив, мы рассматриваем и возвращаемся к его автору с ответом. Рассказываем ситуации, которые происходят изнутри, какие могут быть варианты развития событий, и что мы готовы сделать для того, чтобы в этом конкретном случае попытаться этот минус исправить.

Мы показываем, что уделили внимание клиенту, вложили ресурсы в поиск решения проблемы и учли пожелания. Это повышает лояльность.

Если фидбэк позитивный, мы не спешим радоваться и заканчивать встречу, а спрашиваем у клиента, что можно улучшить, чем еще дополнить продукт.

Как использовать обратную связь во благо

Основываясь на собственном опыте, мы подготовили советы, которые помогут сделать получение обратной связи комфортным, полезным и эффективным.

Сделайте сбор обратной связи регулярным. Так вы сможете отслеживать положительные и отрицательные изменения, а также потребности клиентов.
Создайте свою анкету или выберите готовую систему для оценки качества вашей работы.
Подготовьтесь — обсудите с коллегами вопросы для сбора фидбэка, а клиента предупредите, о чём пойдёт речь. Таким образом он тоже сможет подготовиться и при необходимости собрать комментарии в рамках своей компании. А значит, встреча будет эффективной и полезной.
Обрабатывайте фидбэк — это поможет найти точки роста в компании, повысить лояльность клиентов и сократить затраты.
Выбирайте удобный формат, чтобы и вам, и клиенту было комфортно общаться.
Не будьте навязчивыми и не заставляйте, если клиент сейчас не хочет или не может дать обратную связь. Вернитесь чуть позже и объясните, какую выгоду его компания сможет от этого получить.
Не забывайте, что комментарии могут быть субъективными, поэтому прежде чем устранять проблему, необходимо разобраться в причинах.
Анализируйте любую обратную связь — как позитивную, так и негативную — и возвращайтесь к клиенту с планом, что вы будете дальше делать.
Благодарите клиента за качественные референсы для рынка: делайте бонусом незначительные дополнительные работы, приглашайте на мероприятия, организуйте совместные пиар-активности.

Используя сведения, полученные из обратной связи, компания может стать надежным партнером для клиента.

Действительно качественные развивающие партнерские взаимоотношения строятся на доверии. Это увеличивает скорость принятия решений и развития продукта, уменьшает затраты и в конечном итоге положительно влияет на благосостояние компаний.

Повышение уровня доверия со стороны клиента сокращает средний срок пресейла продукта в будущем, ведь партнеры сами рекомендуют ваши решения своим коллегам.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness