Потребительский экстремизм: как компании бороться с ним, чтобы сохранить репутацию и нервы сотрудников
О том, как правильно работать с токсичным клиентом, рассказал Валентин Пахомов, ведущий специалист компании по управлению репутацией в сети Sidorin Lab, деятельность которой изначально была связана с борьбой с хейтерами.
С чего все началось и что такое потребительский экстремизм?
Иногда клиент понимает первую фразу в этой статье слишком буквально и, прикрываясь законом «О защите прав потребителей», стремится получить дополнительную денежную выгоду.
Но такая ситуация возникает из-за отсутствия грамотной коммуникации между клиентом и продавцом. Клиент получил не тот результат, на который рассчитывал, и решил во что бы то ни стало взыскать с компании-исполнителя компенсацию за ущерб.
Помните историю со скандалом вокруг такси Gett и якобы попытками изнасилования пассажирки?
Она описала в своих соцсетях произошедшее, пост быстро стал вирусным. Однако компания встала на сторону таксиста, он предоставил записи с камер видеонаблюдения в машине, где видно отсутствие попытки изнасилования и неадекватное поведение клиентки.
Это и есть потребительский экстремизм и тезис «клиент всегда прав» в действии.
9 видов токсичных клиентов
Разберемся, кто такие токсичные клиенты и как отличить их от обычных недовольных.
Всех их можно поделить на две группы:
- первые не имеют определенных представлений о своих правах и обязанностях, и с такими чаще всего можно договориться после обсуждения реального положения дел;
- вторые прекрасно осведомлены о своих правах и не постесняются ими воспользоваться ради получения дополнительной выгоды. Цель таких потребителей — нажиться за счет бизнеса.
Токсичные клиенты бывают разными, и для каждого нужен свой подход.
Те, кто думают, что все знают
В идеале с такими лучше вообще не работать — замучают советами, а потом комментариями, что сами бы справились гораздо лучше.
Те, кто молчат и не дают подробностей
Нужно добывать информацию от них любыми доступными способами. Объяснять им, что сотрудничать — в интересах клиента, и не начинать работу на свой страх и риск — иначе высока вероятность, что клиент останется недоволен.
Те, кто всегда недоволен
Четко пропишите в договоре все детали. Если делаете проект для такого клиента — обязательно укажите количество бесплатных правок и дополнений, или вы рискуете полгода закрывать месячный KPI.
Те, кто по знакомству
«Друг Марии Васильевны», «брат Игоря Петровича» — такие клиенты уверены, если они пришли по знакомству, то им полагается скидка за лояльность и срок выполнения их проекта должен быть короче.
Поддаваться на провокации не стоит, если вы не хотите работать бесплатно. У вас должна быть четкая система лояльности для постоянных клиентов.
Те, кто не уверен, что стоило к вам обращаться
И убедить, что ваша услуга им действительно необходима. Это работа менеджера продаж, и стоит заранее убедиться, что он обладает даром ненавязчивого убеждения сомневающихся клиентов.
Те, кто ничего не решает или клиент — «доверенное лицо»
Это промежуточное звено, которое не имеет права голоса и подписи. Можно попробовать самим выйти на ЛПР, иначе придется сотрудничать с доверенным лицом и смириться с тем фактом, что он будет каждую правку согласовывать с начальством.
К сожалению, заранее понять степень самостоятельности доверенного лица нельзя.
Те, кто не хочет платить
Таким намного интереснее получить скидку, чем увидеть итоговый результат. Что можно сделать? Четко ограничить размер скидок и не менять своих правил. И по возможности не работать с теми, кто не готов платить.
Те, кто требуют к себе постоянного внимания
Они будут требовать вашего внимания 24/7 и не признавать, что у ваших сотрудников тоже есть законные выходные. Здесь поможет четко составленный договор со всеми нюансами правил взаимодействия вашей компании и клиента.
Клиенты смешанного типа
В этом случае подходы к работе с ними придется комбинировать.
Как защититься от потребительского экстремизма и токсичных клиентов
Никто не может гарантировать, что у вас никогда не будет токсичных клиентов и вы будете защищены от потребительского экстремизма, но есть правила, которые помогут подготовиться к встрече с таким клиентом:
Очень часто именно пренебрежение продавца к деталям или ошибки в документах позволяют потребителю заявить свои претензии.
Научите менеджеров реагировать четко по инструкции в конфликтных ситуациях, установите порядок действий как для стандартных, так и для нестандартных ситуаций.
Срок ответа на претензию обычно зависит от ее сути и регулируется законом.
Чтобы избежать проблемных ситуаций — возьмите за правило извещать клиента, о том, что:
- претензия принята — в течение 24 часов;
- развернутый ответ будет дан в течение 5 суток. Если вы точно знаете, что этого времени не хватит, сообщите об этом клиенту и дайте ответ, как только это станет возможным.
Такая мера предосторожности требует грамотного оформления, иначе можно столкнуться с претензиями о неправомерной съемке. Табличка «ведется видеонаблюдение» около входа в помещение обезопасит вас от претензий.
- Не нарушайте свой tone of voice
Старайтесь не проявлять эмоции или агрессию в ходе коммуникации с токсичным клиентом. Важно сохранять разговор в дружелюбном тоне, не оскорблять клиента и не переходить на личности.
Старайтесь игнорировать злость в вашу сторону.
Если ваша репутация в сети не в порядке — любой скандал грозит вам серьезными репутационными проблемами. Лучше заранее подготовить прочную репутационную базу, которая поможет пережить кризисный момент, чем потом искать пути восстановления испорченного имени.
Грамотно составленные договоры избавят от ряда проблем с самого начала. Юрист поможет законно отстаивать ваши права и разъяснить клиенту ситуацию с юридической стороны.
В такой ситуации ваша главная задача — отстоять свое имя.
Что делать, если контакта с токсичным клиентом не удалось избежать
Установите четкие границы
С самого начала работы согласуйте подробное ТЗ, сразу оговорите все сроки, промежуточные и финальные; обозначьте порядок внесения изменений в проект и количестве возможных правок.
Если клиент нарушает установленные правила — обратите на это внимание и предложите вернуться к первоначальным условиям.
Научитесь говорить «нет»
Вы можете сказать нет, если клиент просит сделать что-то, что не входит в договор. Вы не обязаны объяснять причину отказа.
Отказывайте дружелюбно, но уверенно и, если это не работает, отказывайте на языке денег: озвучьте стоимость дополнительных услуг. Если клиент не хочет платить — он может отказаться от этой задачи.
Не позволяйте неорганизованным клиентам влиять на ваше расписание
Откажитесь от работы вне графика. Договоритесь о гибких сроках, если это возможно. Поработайте с каналами связи: будет лучше, если клиент будет общаться только с одним менеджером.
Поощряйте сотрудничество
Такая модель очень эффективна — клиент будет чувствовать, что вы его слышите и прислушиваетесь к нему, вы оба работаете ради одной и той же цели.
Покажите клиенту, что у взаимного сотрудничества есть немало плюсов.
Определите, нет ли проблемы во взаимоотношениях
Может, ваш клиент вовсе не токсичный? У него мог быть неприятный опыт сотрудничества.
Выясните, беспокоится ли он о результате и если да, то почему. Поможет декомпозировать задачу на небольшие этапы, чтобы клиент мог наблюдать прогресс.
Дипфейки как вид потребительского экстремизма и как с ними работать
Раньше к такому методу прибегали в основном конкуренты и мошенники, но теперь распространением фейковой информации не гнушаются и недовольные клиенты.
С дипфейками нужно бороться оперативно:
- Напишите жалобу на ресурс, где обнаружили фейк;
- Обучайте сотрудников мерам безопасности, чтобы предупредить утечку данных, которыми могут воспользоваться злоумышленники;
- Изучайте вопрос киберпреступности и инвестируйте в технологии, которые могут вас обезопасить.
В 2019 году к нам обратилась крупная строительная компания с проблемой неконструктивного негатива в закрытых чатах мессенджеров, на форумах и в социальных сетях. Клиенты выискивали несуществующие недостатки в купленных квартирах и требовали компенсаций.
Нашей основной задачей было минимизировать ущерб и восстановить репутацию компании в сети.
- провели мониторинг упоминаний, анализ поисковой выдачи;
- применили комплекс мер по нивелированию как уже опубликованного, так и появляющегося негатива;
- продвинули ранее созданные положительные ресурсы в топе выдачи по брендовым и репутационным запросам;
- собрали всю информацию о злоумышленниках, которые навязывали мнение и создавали негатив, и разоблачили их.
Оказалось, что основным недоброжелателем была женщина средних лет, которая специально создавала негативные инфоповоды и шантажировала застройщика.
В итоге аудитория перестала поддерживать митинги и помогать распространять негатив в сети. Негативные инфоповоды исчезли.
- Отслеживайте негатив и реагируйте на него оперативно;
- Публично прокомментируйте ситуацию распространения клеветы о вашей компании;
- Найдите источник распространения негатива и устраните его;
- Обязательно проведите работу по нивелированию негатива в поисковой выдаче и замену его на позитивные упоминания (работа с инструментами SERM);
- Создайте новые положительные инфоповоды с упоминанием компании.
Фейки могут нанести серьезный ущерб не только вашей репутации, но и финансовому благополучию вашей компании, оставлять их без внимания — непозволительно.
Помните, что решающий фактор в такой ситуации — время.
Следите за инфополем, чтобы не пропустить всплеск негатива. Существуют сервисы, позволяющие мониторить информацию в интернете по запросам «название/фамилия гендира/фамилия зама + “скандал”».
Настройте оповещения на эти упоминания и реагируйте, как только система оповестит о резко возросшем количестве подобных запросов. Чтобы отреагировать быстро, нужно подготовить карту кризисных ситуаций и карту реакций, которые помогут оперативно нивелировать негатив.
Подведем итоги
- От потребительского экстремизма никто не застрахован. Какие-то области подвержены больше (сфера обслуживания, электронная коммерция, недвижимость), какие-то — меньше. Риск есть всегда, и об этом нужно помнить;
- Постарайтесь себя обезопасить: обеспечьте прочную правовую базу, пропишите все нюансы эксплуатации вашего продукта, даже самые очевидные;
- Оставайтесь вежливыми в диалоге с клиентом, подготовьте сотрудникам алгоритм действий в нестандартных ситуациях;
- Предупреждайте посетителей в сети, что вы используете персональные данные и сервисы cookie, прописывайте дисклеймеры — отказы от ответственности, «проконсультируйтесь со специалистом», «не является лекарством»;
- Следите за репутацией бренда в интернете и будьте готовы быстро реагировать на негатив.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness
