Не шутите с клиентом про его деньги 

Деньги — самая чувствительная тема для предпринимателей, поэтому компаниям, у которых есть b2b-клиенты, важно корректно выстраивать коммуникацию в этом аспекте.

Топ ошибок в коммуникациях про деньги

Правильная коммуникация — не только про продажи и заключение сделок, но и про доверие со стороны клиента, особенно в сегменте b2b, где нюансов гораздо больше.

Вот несколько наиболее частых ошибок, которые совершают компании в общении с b2b-клиентами.

Не выдерживать тон коммуникации

Вежливость, серьезное отношение к проблеме клиента, забота и исчерпывающие ответы — именно то, что ждет от службы поддержки каждый.

Деньги — особенно трепетный вопрос для предпринимателей, поэтому если компания не будет внимательно относиться к этой теме в общении, она может лишиться клиентов.

Спамить клиента пушами

Клиентский сервис не должен быть навязчивым, не стоит слать несвоевременные пуши и тревожить клиента.

• Если это ответ от поддержки, он должен быть полным и ясным, а не дробиться на бессмысленные «Здравствуйте! — Уже пишу вам ответ».
• Если пуш о новой акции, то только для тех клиентов, которым она объективно будет интересна.

Строить общение по принципу «ну, извините»

Часто бывает такое, что компания заканчивает диалог с клиентом одним лишь: «Извините, что так вышло…». Однако любая проблема, а уж особенно денежная, требует проработки. Важно фокусироваться на решении проблемы.

Не идти навстречу клиенту

Даже если предприниматель сам ошибся, всегда нужно ему помочь. В этом случае не важна категория клиента или его баланс на счете — для клиентского сервиса все равны.

Цель коммуникации — сохранить его лояльность после разговора.

Выдавать неполную информацию

Конечно, чем меньше время ответа, тем лучше, однако качество и полезность должны быть в приоритете. Поэтому в сложных случаях стоит взять паузу и все проверить, иначе есть риск навредить клиенту, особенно если это касается денег.

Говорим про деньги: что важно доносить в коммуникации

Следуйте базовым принципам

Коммуникация компании с предпринимателем должна выстраиваться на базовых человеческих принципах.

Например, мы определили для себя следующие:

• Знание: клиент не должен сомневаться в экспертности банка, поскольку дело касается денег.
• Забота: службе поддержки важно думать о клиенте, где-то «провести за ручку», а еще — заглядывать наперед и предлагать решения.
• Имидж: служба поддержки — лицо банка, поэтому все проблемы и плохое настроение нужно оставить за пределами общения с клиентом.
• Формат: стоит отвечать так, чтобы не возникло дополнительных вопросов — ясно, с пользой, лаконично.

Соблюдение каждого из этих принципов повышает доверие клиента к банку — таким образом, он сможет обсуждать самые чувствительные вопросы и будет уверен, что ему помогут.

Придерживайтесь риск-ориентированного подхода

Когда вопрос касается денег, вам нужно быть конкретными. Разумеется, не стоит выкладывать абсолютно все детали. Главная задача — предоставить предпринимателю емкую информацию о сроках, рисках, деньгах и любых других вопросах.

Вот, например, ситуация, когда клиенту стоит предложить две опции и избавить его от трат:

Более того, клиент всегда должен ощущать себя в безопасности.

Не нужно бояться брать на себя расчеты, риски, проверку курса валют, поскольку предприниматель не обязан знать банковское дело.

Делать что-то за клиента не страшно, самое главное — дать точную и исчерпывающую информацию о деньгах, которая сведет риски к минимуму.

Например, с возможными неприятностями стоит разбираться вот так и всегда предупреждать о них клиента:

Не стоит бояться говорить про деньги и конкретные цифры и считать за клиентов. Именно такой подход показывает серьезность компании и настоящее желание помочь предпринимателю разобраться с проблемой.

К тому же, нельзя позволить клиенту усомниться в вашей компетентности, а если и произошел неприятный случай — необходимо взять ответственность за слова и компенсировать ошибку.

Не шутите с деньгами

Конечно, уместная шутка всегда может поднять настроение клиенту, однако в таком случае нужно быть уверенным, что предприниматель в хорошем настроении и сможет ее оценить. И не нужно пытаться отшутиться от негатива или скрыть за шуткой проблему.

Тем не менее, каким бы веселым и задорным ни был клиент, не нужно шутить про деньги. Предприниматель вам их доверил, и теперь команда должна относиться к ним со всей серьезностью. В список «запретных» стоит включить, как обычно, политику и религию.

Вот, например, как стоит себя вести в ситуации, когда клиент действительно переживает и задает щепетильный вопрос:

И еще раз: как службам поддержки b2b-продуктов говорить о деньгах

1. Относитесь к деньгам клиента со всей серьезностью — как и он сам;
2. Не «отмахивайтесь» от предпринимателя: у любой проблемы должно быть решение;
3. Не шутите с деньгами — это слишком чувствительная тема;
4. Всегда показывайте экспертизу, даже если это займет время: клиент не должен усомниться в знаниях службы поддержки;
5. Всегда придерживайтесь риск-ориентированного подхода и давайте полную, но емкую информацию, которая не навредит клиенту.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness