И какие действия компании провоцируют ошибки продавцов
Даже тщательная систематизация и автоматизация процессов не избавит бизнес от ошибок продавцов, которые приводят компанию к потере прибыли. Можно инвестировать крупные суммы в развитие бизнеса и прорабатывать воронку продаж, но в результате потерять клиента из-за непрофессионализма конкретного сотрудника.
Большинства этих проблем можно избежать, если правильно подойти к работе с продавцами, а не пытаться бездумно сократить ФОТ. Мария Голенкова, вице-президент по детским и ювелирным товарам группы компаний Inventive Retail Group и управляющая сетью магазинов «Мир Кубиков», разобрала основные ошибки и рассказывала, как их исправить.
Наиболее популярные ошибки продавцов
Они могут возникать из-за небольшого опыта продавца, его низкой вовлеченности или ошибочного позиционирования самой компании — когда руководитель неправильно определяет цели и задачи для продавцов. Разберем каждую ошибку подробно.
Непонимание портрета ЦА и потребностей покупателей
Каждая целевая аудитория имеет свои мотивы к покупке, свои цели и авторитеты, которыми руководствуется при выборе.
- кто-то склонен покупать, поддавшись эмоциям,
- кто-то — рационально оценив плюсы и минусы.
- кому-то достаточно один раз услышать о продукте, чтобы принять решение,
- кто-то хочет изучить всех конкурентов.
Главное, что нужно понять продавцу — что, кому и как он будет продавать.
Например, родитель, который хочет купить товары для ребенка, будет вести себя иначе, чем предприниматель, подбирающий компьютер для работы.
Продавцу важно помнить, что он продает не товар, а решение — и чтобы понять, как это сделать, нужно:
Кроме того, важно помнить, что продавец продает эмоцию и опыт общения. В нашей сети магазинов мы особенно отмечаем социальную функцию наших розничных магазинов — людям не хватает интересного живого общения, причем в случае с ребенком общения на его языке.
Невнимательность к деталям
Мир постоянно меняется, и у людей появляются новые потребности. Хороший продавец всегда держит руку на пульсе и следит за новинками в своей сфере и мировыми трендами.
- Он готов оперативно отреагировать на изменения и предлагать клиентам то, что им действительно нужно.
- Кроме того, он постоянно наблюдает за поведением аудитории и ее запросами, подстраивает под нее свой бизнес.
Мы в компании используем скрипты, которые больше полезны новичкам. Опытный продавец обычно действует гибко, ориентируясь на личную беседу с покупателем.
Например, оплата с помощью мобильного телефона получила большую популярность, но сейчас, к сожалению, технически это не всегда возможно. Поэтому своим клиентам мы предлагаем в том числе оплату по QR-коду. А в качестве идентификатора клиента давно используем номер телефона покупателя, ведь он всегда у него с собой в отличие от пластиковой карты или другого носителя.
Незнание ассортимента
Клиента раздражает, когда на вопрос о товаре продавец отвечает: «Сейчас уточню» или «Не знаю, вроде на складе есть». В современной жизни не хочется тратить время на ожидание, поэтому с большой вероятностью потенциальный клиент при таком ответе уйдет к конкуренту.
А если учитывать то, что он пришел в магазин, увидев рекламу, компания вообще окажется в минусе, потому что потеряет потраченные на привлечение этого клиента деньги впустую. И естественно, он не порекомендует магазин своим друзьям, поэтому сарафанное радио может сработать скорее во вред, чем на пользу.
Незнание ассортимента — одна из самых серьезных ошибок продавца. Сложно все запомнить, если ассортимент магазина очень большой, но с этим нужно работать — например:
- сделать электронный каталог товаров для продавца,
- поставить второго сотрудника,
- разработать систему обучения и аттестации.
Кроме знания самих продуктов важно понимать контекст, его предысторию. Тогда процесс диалога с клиентом станет увлекательным, а в лице такого продавца покупатель увидит эксперта, на которого он может положиться или который «понимает язык, на котором говорит ребенок».
Решение личных вопросов в рабочее время
Это грубое нарушение рабочего процесса, но, к сожалению, продавцы в ритейле им нередко злоупотребляют.
Представьте, как вы будете чувствовать себя в магазине, когда вам нужна помощь, а продавец не обращает на вас внимания, разговаривает с коллегами или сидит в телефоне.
Скорее всего, вы привлечете его внимание и попросите помочь, но уже будете испытывать негатив и вряд ли вернетесь в этот магазин. А есть и более скромные люди, которые постесняются отвлечь продавца и молча уйдут к конкуренту с более вовлеченным персоналом.
Следовать по пятам за покупателем и навязчиво предлагать свои услуги тоже не стоит — достаточно поздороваться, предложить свою помощь и не отвлекаться на личные дела, чтобы при затруднениях быстро ответить на все вопросы клиента.
Конфликты с коллегами
Продавец может быть талантливым продажником, но если он не умеет работать с коллегами, то будет страдать весь коллектив. В команде важна взаимовыручка — подсказать, подстраховать, принести товар.
Конфликтный продавец не просто перессорится с коллегами, он может еще и настроить всех друг против друга. Такие разборки в коллективе повлекут за собой интриги и подставы, а это отразится на продажах в целом, потому что сотрудники будут поглощены личными проблемами, а не заботой о клиентах.
С системными конфликтами нужно обязательно разбираться, а с сотрудниками, которые их создают — расставаться. Мы не поддерживаем токсичную атмосферу в командах, и это то, что продавцы в наших магазинах очень ценят.
Как компания провоцирует ошибки продавцов
Не всегда в своих ошибках виноваты продавцы — иногда корень проблем кроется в самой компании. И вот какие проблемы могут привести к снижению продаж.
Неправильное позиционирование компании
Как я уже говорила, знание своей аудитории — ключ к успеху в продажах. Но иногда владелец бизнеса сам неправильно определяет свою целевую аудиторию и ее потребности.
Например, открывает магазин детской одежды в спальном районе, наполняет его элитными брендами и учит продавцов рассказывать об эксклюзивности и дизайнерских особенностях. А тем, кто проживает в этом районе, элитарность ни к чему — они ищут одежду, которая легко отстирывается и неприхотлива в уходе. Дети растут быстро, и мамы не хотят тратить деньги на дорогую одежду.
Если бы магазин открылся на территории элитного ЖК или в крупном ТЦ в центре города, то посыл владельца бизнеса был бы оправдан.
Отсутствие системы обучения
Многие предприниматели считают, что если у сотрудника есть опыт в продажах, то он сможет быстро влиться в работу и показывать хорошие результаты. Однако это не так.
Опыт играет роль — помогает лучше находить общий язык с покупателями и использовать различные приемы для повышения конверсии в продажу, но чтобы грамотно это применять, нужно пройти обучение в конкретной компании и разобраться в специфике бизнеса.
Обучение — это не только изучение KPI, скриптов и регламентов продаж. Важно показать новому сотруднику ценности компании, ее миссию и задачи. Продавец должен понимать, какая глобальная идея лежит в основе бизнеса и как ее правильно транслировать.
Продавец — это лицо компании, а значит, он должен максимально соответствовать ее ценностям.
Так, например, если компания продвигает игрушки для детей и взрослых, будет странно встретить продавца, который не понимает, чем конструктор одного производителя отличается от другого.
Непроработанная система мотивации и карьерного роста
Людям важно, чтобы их старания замечали. Если сотрудник не видит перспектив и поощрений за отлично выполненную работу, у него пропадает интерес. Какой смысл делать все идеально, если профита и оценки твоих заслуг от этого все равно не будет?
Поэтому с самого начала важно показать продавцам, чего они могут добиться, если будут выполнять и перевыполнять план.
- Это может быть как финансовое вознаграждение, так и возможность карьерного роста, развития.
- В отдельных компаниях хорошо работает геймификация.
Мы практикуем не только внутренние системы поощрений в виде скидок на нашу продукцию, внутренней системы лояльности, но и разные варианты как вертикального, так и горизонтального роста. Не каждый сотрудник имеет потенциал роста на позицию руководителя — у нас есть возможность быть наставником, тренером, экспертом, региональным мерчендайзером.
Чек-лист: как сократить количество ошибок продавцов и повысить их эффективность
Полностью избавиться от ошибок нельзя — все-таки мы имеем дело с живыми людьми, а не с роботами. Но сократить их количество можно, если выполнять эти рекомендации:
- Четко определите свою целевую аудиторию, ее потребности и мотивы;
- Разработайте систему обучения с аттестацией для новичков, включите туда информацию о ЦА и ценностях компании;
- Продумайте различные варианты мотивации и развития сотрудников;
- Запланируйте мероприятия для повышения командного духа — тимбилдинги, тренинги;
- Обеспечьте возможность обратной связи для сотрудников, чтобы они могли своевременно сообщать о проблемах и конфликтах;
- Внедрите технологии для упрощения работы продавцов;
- Аудируйте процессы и избавляйтесь от ненужных или автоматизируйте то, что можно;
- Запланируйте регулярные тренинги по продукту, навыкам продаж и коммуникаций, тренинги по работе с персоналом;
- Составьте список ресурсов для продавцов, где можно следить за новостями отрасли и компании, чтобы они использовали это в работе;
- Продумайте систему аналитики работы продавцов и запланируйте регулярные собрания по ее результатам;
- Обязательно давайте сотрудникам обратную связь и не пренебрегайте похвалой, она может быть гораздо более важным и ценным инструментом в ваших руках.
Правильно выстроенная система работы с персоналом, развитая внутренняя культура компании и командный дух помогают стимулировать продавцов гораздо лучше, чем страх перед выговором и штрафы.
А значит, и бизнес будет будет работать лучше и эффективнее.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness
