Ведение карточек ч.1

В Яндексе это:

• Загрузка новых фотографий раз в 7-10 дней
• Добавление публикаций ра за 5-10 дней
• Регулярные ответы на отзывы с использованием SEO-слов и отработка негатива.
• Ответы и ведение Яндекс.Кью
  

В гугле также:

• Загрузка новых фотографий раз 5-7 дней
• Ответы на сообщения
• На отзывы больше не отвечаем, так как новые отзывы не публикуются

В 2ГИС это:

• Загрузка фотографий
• Ответы на отзывы
• Ответы на сообщения

Содержание:

• Правила ответов на положительные отзывы
• Отработка негативных отзывов
• Удаление негатива через поддержку

Правила ответов на отзывы

Отвечая на положительные отзывы, не используйте шаблонные фразы (таких, как например здесь)

Но в основном структура такая:

1. Приветствуем

2. Благодарим

3. Подтверждаем примерами и фактами одну из приведенных в отзыве мыслей.

Важнейшее правило: чем длиннее и подробнее отзыв о компании или услугах, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ на него.

Дополнительные фишки

Обратитесь к человеку по имени, поблагодарите его и покажите, что для вас важны его слова: если клиент назвал конкретного специалиста, который ему помог, пообещайте передать его слова

«Мы обязательно передадим ваши слова Татьяне!»

Обратите внимание на событие, о котором упоминалось в отзыве

- расскажите о том, как вас вдохновляют такие отзывы
- посоветуйте клиентам что-то, что может им понравиться
- расскажите о том, что планируете запустить акцию или мероприятие
- пообещайте и дальше работать столь же хорошо.

Вставляйте ключевые слова в ответ для SEO

Этот совет относится ко всем ответам, ведь он позволяет добиться продвижения в поисковой выдаче, о котором мы говорили в начале статьи. Упоминайте в своих ответах ключевые слова:

• название вашей компании;
• локация;
• вид товаров и услуг;
• коммерческие слова из запросов по типу “купили”, “заказали” и т.п.
• слово “отзыв” как ни странно, тоже очень важно. Многие ищут именно отзывы.

Несколько вариантов, как продвигать карточку через SEO ответы:

• Спасибо вам за ваш отзыв о наших услугах косметологии! Мы будем рады снова видеть вас в салоне красоты LALA в Москве!
• Ваш отзыв нас очень порадовал. Мы тоже рады, что вы посетили наш итальянский ресторан COOL в Петербурге! Будем рады вашему следующему визиту!
• Благодарю за ваш честный отзыв о вашей покупке в магазине электроники “Сатурн” в Новосибирске.

Единственное правило: не переусердствуйте. Все же если читатель увидит, что текст отзыва “заточен” под SEO, это очень ударит по вашему престижу. Отвечайте на отзывы так, чтобы они читались естественно, без “Москва оптом купить одежду спасибо”.

Отработка негатива

❌ Как не стоит делать!

Взаимный гнев. Пример того, как компании точно не стоит отвечать на негатив:

У вас 2 цели:

1. показать, что вы работаете корректно
2. перевести диалог с негативного в конструктивно-позитивное русло. Увы, на примере ни одна цель не достигнута. Ответ негативом на негатив ни к чему не приведёт.

✅ Как стоит!

• Даже если клиент не прав, принести свои извинения.

Оданко часто можно встретиться с другим явлением — одинаковым ответом на все отрицательные отзывы. Например, когда каждый раз компания пишет “Нам очень жаль, что вам не понравилось. Приносим свои извинения за доставленные неудобства." - так делать не стоит

• Отвечайте от имени руководства
• Сказать клиенту, что вы очень сожалеете, и попросить связаться с вами

«Добрый день. Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация. Напишите нам, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения. Постараемся помочь»

• Объяснить клиенту, как вы будете решать его проблему и назвать реальные сроки. Превзойти ожидания клиента.

Есть также одно НО❌

Такие фразы не дают ответа на вопрос, как именно компания будет исправлять проблему или будет ли вообще:

-Будем над этим работать.

-Мы вас услышали.

-Этого больше не повторится.

Поэтому лучше их не использовать

Помните, что отрабатывая отзыв - мы показываем другим потенциальным клиентам своё желание решить проблему. Это также добавляет очки доверия к бренду.

Примеры:

Удаление отзывов через поддержку

Удалять можно комментарии, оставленные по ошибке и те, которые не относятся к вашей компании. С ними все понятно: если есть возможность от них избавиться, то можно избавиться. Если можете как-то использовать для рекламы (например, сказать, что “клиент ошибся, у вас такого не бывает, наоборот, мы … “), то можно и оставить.

Но есть еще один формат отзывов, которые можно и порой даже нужно удалять: черный пиар других компаний. В принципе, он достаточно легко отлавливается. Вот его основные признаки:

• Компания работает нормально, но плохих отзывов вдруг резко слишком много.
• Резко усилилась активность по вашему ведущему товару или услуге.
• Негативные отзывы написаны в стандартном ключе или лишены конкретики.

Находим отзыв, который нам не нравится и нажимаем кнопку «Пожаловаться».

Есть несколько причин, по которым система разрешает удалить отзыв:

• В отзыве содержаться персональные данные, которые нарушают федеральный закон №152 «О персональных данных». Это могут быть ФИО директора или сотрудника компании, адрес или телефон.
• Отзыв содержит оскорбления, мат или призывы к противозаконным действиям.
• Отзыв содержит ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама). Часто этим грешат конкуренты компании, но делают это из рук вон плохо.
• В отзыве нет описания о конкретном взаимодействии с компанией;
• В отзыве избыток грамматических ошибок.

Пример сообщения в поддержку

Удаление отзыва в 2ГИС

Удалить в 2гисе можно так:

1. в ответе спрашиваешь последние 4 цифры телефона или номер чека
2. если 4 дня ответа нет, по жалуешься в 2гис, что такого клиента не было, и его удаляют либо не учитывают в рейтинге