eNPS. Как измерить лояльность сотрудников?
eNPS (Еmployee Net Promoter Score) – метод оценки, позволяющий организациям измерить лояльность сотрудников.
Другими словами, довольны ли сотрудники работой в компании, настроены ли на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только появится более выгодное предложение.
Несмотря на то, что eNPS не предназначен для полноценного измерения вовлеченности сотрудников, это хороший вариант для старта работы. Он поможет понять общее положение дел в компании.
Когда сотрудники лояльны к своей работе и компании, а также мотивированы достигать высокого уровня эффективности – это позитивно сказывается на бренде работодателя, а так же на результатах деятельности компании.
Когда человек вовлечен в своей компании, он и мотивирован достигать высокого уровня эффективности, и лоялен, и предпринимает какие-то действия.
Расчёт индекса eNPS
Оценку удовлетворенности сотрудников производится путем анкетирования по двум вопросам.
1. «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?»
2. «Какова основная причина такой оценки?».
После проведения опроса производится анализ полученных результатов.
Лучший способ сгруппировать ответы – разделить их на три группы:
- Сторонники (Promoters) — те, кто поставил 9 или 10 баллов
- Нейтральные (Passively Satisfied) — 7-8 баллов
- Критики (Detractors) дают оценку от 0 до 6
Если респонденты дали вам высокий балл, вы можете задать им дальнейшие дополнительные вопросы:
- «Назовите причину, по которой вы готовы порекомендовать нашу компанию?»
- «Что именно из того, что мы делаем, вы готовы порекомендовать?»
Если респонденты дали вам низкий балл, стоит спросить:
Данные вопросы направлены на то, чтобы погружаться глубже и узнавать, какие плюсы и минусы сотрудники видят в вашей компании.
О респондентах
Сторонниками считаются те респонденты, которые поставили 9-10 баллов т.е высший балл. Существует заблуждение работодателей, что об этой группе не нужно думать, ведь у них все хорошо. Но эти люди с большой долей вероятности являются важнейшим ключом для анализа результатов и улучшения ситуации.
Важно уточнить и понять, что именно нравится в компании этим сотрудникам, что заставило их поставить высокую оценку. Используйте полученную информацию для удержания и найма новых сотрудников.
2. Нейтральные (Нейтралы, Пассивные)
Респондент считается нейтральным, когда выбирает от 7 до 8 баллов. Они называются нейтральными или пассивными, поскольку предполагается, что они не собираются ни советовать, ни негативно говорить об организации. Сотрудники, которые попадают в эту категорию в общем удовлетворены, но, поскольку они не влияют на пониманиеатмосферы в компании, они не включаются в оценку.
Но это не значит, что вы не должны обращать на них внимание. Несмотря на то, что их мнение не учитывается при оценке eNPS, не игнорируйте их отзывы. Узнайте, что мешает им рекомендовать компанию и работайте над тем, чтобы сделать их сторонниками.
Критики ставят от 0 до 6. Низкая оценка – это знак, указывающий на проблемы в компании, и на то, что сотрудников что-то беспокоит. Ваша главная задача понять, что не так.
Что можно сделать? Лучший вариант – показать заботу, а так же внимательно выслушать таких респондетов. Если сотрудники чувствуют, что их слушают, это уже шаг к тому, чтобы стать сторонником.
Чтобы компания становилась лучше, важно и нужно учесть мнение людей, вошедших в группу критиков.
Как рассчитать eNPS?
- Подсчитайте количество респондентов.
- Подсчитайте количество людей, которые поставили высший балл (9-10).
- Подсчитайте количество людей, которые поставили оценку от 0 до 6.
- Затем вычтите процент критиков из процента сторонников.
* Сотрудники, которые проигнорировали опрос будут считаться нейтральными и не будут включены в расчёт
Как часто нужно оценить лояльность персонала?
Следует учитывать, что чем больше времени занимает опрос, тем менее точными будут результаты.
Решение о частоте оценки остается исключительно за вами, но помните, что вам должно хватить времени на анализ результатов, внедрение программ для повышения лояльности и оценку эффективности этих программ.
Благодаря тому, что в eNPS всего несколько вопросов, такую оценку можно проводить раз в три месяца, т.е 4 раза в год, но если вам позволяет время, можно проводить и чаще.
Нормальным уровнем считается любой положительный результат. Беспокоиться стоит, если индекс лояльности меньше, чем -10.