Мало людей: Каких работников можно заменить программой

Оператор-бот

«Сейчас большинство людей предпочитает общение с машинами. Я вице-президент „Билайн“, и я общаюсь с ботом, мне так удобнее, и таких людей много», — рассказывает Джордж Хелд, который отвечает за развитие цифрового и нового бизнеса мобильного оператора. По его словам, человек очень изменился за 10–15 лет, и для многих задать ответ в чате значительно проще, чем звонить в колл-центр.

Чат-бот в приложении «Мой Билайн» обслуживает более 80 % текстовых запросов от клиентов. «Он создан в России и знает, чем отличается бадлон от свитера, понимает, как люди говорят в разных регионах, использует нейронные сети, алгоритмы и элементы больших данных», — говорит Хелд. Бот дает стандартные ответы и дает простые консультации, а если случай сложный, подключается живой оператор.

С его появлением число сотрудников колл-центра не уменьшилось, их просто переключили на более сложные задачи и отказались от найма новых специалистов. К примеру, бот может рассказать о тарифах или новом проекте оператора, где можно получить дополнительный трафик за пройденные 10 тысяч шагов. Но если клиент спрашивает, будет ли засчитываться расстояние, которое он проехал на скутере, его проконсультирует человек. Бот сохранит этот разговор и в следующий раз сможет помочь другому клиенту с тем же запросом. Пока система работает в формате чата, но в двух регионах «Билайн» уже тестирует программу, которая анализирует голосовой запрос и дает ответ сама или переключает клиента на оператора.

HR-робот

«Мы сейчас приблизились к тому, что люди, родившиеся в период демографической ямы, выходят на рынок труда», — говорит сооснователь и директор по продукту платформы Sever.AI Владимир Ли. По его словам, в ближайшие пять-семь лет будет труднее найти работников, компании должны будут тратить больше ресурсов на поиск. «Людей становится меньше, их труднее зазвать на собеседование, важно быстро найти и пригласить кандидата», — рассуждает он. И тут могут помочь технологии. Платформа помогает быстро нанять сотни людей. Алгоритм ищет нужные резюме на сайтах и проверяет их на соответствие вакансии. После система связывается с кандидатом по электронной почте, СМС или по телефону, приглашает его на видеоинтервью, в процессе которого кандидат видит вопросы на экране и отвечает на них, а система анализирует смысл сказанного и реакцию по изменению тональности голоса и мимики.

Оценка кандидата по резюме и видеоинтервью возможны благодаря использованию искусственного интеллекта: робот обучается вместе с рекрутерами компании и заказчиками от бизнеса, а после имитирует их действия и при необходимости самостоятельно дообучается.

По словам Владимира Ли, робот не ошибается в 90 % случаев и экономит 50–60 % рабочего времени HR-специалиста. «Чтобы оценить одно резюме, человеку нужна пара минут, Sever оценивает тысячи резюме за три секунды. Чтобы дозвониться до кандидата, надо минимум пять-десять минут, Sever тратит столько же, чтобы дозвониться до 1–2 тысяч кандидатов. Чтобы провести видеоинтервью, надо потратить 30 минут специалиста — за это время робот проводит тысячу интервью одновременно», — рассказывает предприниматель.

В 2014 году он основал маркетплейс для найма JungleJobs вместе с Евгенией Дворской. В конце прошлого года контрольный пакет компании выкупила «Севергрупп TalentTech» Алексея Мордашова. Сейчас над проектом Sever.AI работают 15 разработчиков, и они делают продукты под каждого клиента. Так, для одного банка создали систему поиска менеджеров по продажам, для сырьевой компании — секретарей. «Один российский ретейлер ищет супервайзеров в регионах, иногда кандидатам надо ехать 100 километров на первое интервью», — рассказывает директор по развитию бизнеса Сергей Сигалов. Робот позволяет провести собеседование удаленно, а потом приглашать человека сразу на встречу с руководителем — так меньше шансов, что он приедет впустую. В итоге у компании увеличивается поток кандидатов, ускоряется процесс поиска и оценки.

Решение стоит несколько миллионов рублей, но для компании, которая нанимает по 500 специалистов в год и тратит на это 12 миллионов рублей, оно помогает сэкономить примерно половину этой суммы. Кроме того, система позволяет избежать субъективных оценок, когда HR-специалисту просто не понравилось лицо, он был не в духе, устал — и отсеял подходящего кандидата.

Владимир Ли уверяет, что роботы не отбирают работу у HR-менеджеров, их перенаправляют на менее рутинные задачи. Но в некоторых компаниях это позволило не нанимать новых людей для поиска персонала. Пока что Sever.AI ищет только линейных сотрудников, но через несколько лет сможет искать квалифицированных специалистов и даже топ-менеджеров.

Нехватка людей

«В будущем несложные повторяющиеся операции будут выполнять машины. Оператор контактного центра, грузчик на складе, кассир в магазине, рабочий на конвейере, охранники, таможенники, бухгалтеры — все эти специальности сейчас могут быть успешно автоматизированы», — говорит операционный директор кадровой компании Kelly Services CIS Юрий Ефросинин. По его словам, массовому внедрению таких систем пока мешает высокая стоимость — от миллиона рублей, это две-три годовых зарплаты работников, которых может заменить алгоритм. «Некоторым компаниям проще держать таких рабочих, чем инвестировать в их замену», — признает он.

Кроме того, для этого нужны технические специалисты и проектные менеджеры. «А у нас сейчас не только дефицит таких специалистов, но и дефицит любых рук в принципе», — говорит руководитель кадровой компании. Он пока не ощущает падения спроса на людей из-за прихода новых технологий.