Клиентская зона на СТО.
Речь пойдет про зону отдыха и ожидания для клиентов автосервиса.
Самое яркое впечатление у меня оставила "клиентская зона" в виде гразного дивана от газели у забора автосервиса в Минске. Также "незабываемые" впечатления от грязных стаканов и грязных стульев в зоне ожидания для клиентов.
Но, поговорим о том, как и зачем организовать зону отдыха (ожидания) для клиентов Вашего автосервиса.
Обычно, посетители СТО готовы ждать 1 -1,5 часа. Если время обслуживания больше, то клиенту удобнее уехать по делам и вернуться к согласованному сторонами времени.
При организации зоны отдыха и ожидания (как впрочем и приемки) нужно помнить про ожидания клиентов и про их страхи. Ожидания зависят от многих факторов, в т.ч. от статуса мастерской, от рекламы, от прежнего опыта клиентов и прочих факторов.
Если говорить про гаражный сервис, то никто не ожидает наличие "зоны отдыха" или кофе-аппарата. Если Вы дилер марки, то ориентируйтесь на дилерские стандарты и максимальные ожидания.
Для большинства независимых СТО организация клиентской зоны - поле для творчества и самовыражения...
Мои рекомендации при организации зоны отдыха и ожидания для клиентов СТО:
- помещение или зона отдыха/ожидания для клиентов находится в видимости специалистов приемки (приемщику/консультанту часто нужно быстро найти клиента, чтобы провести в ремзону, показать обнаруженные неисправности в а/м клиента, а также для оперативного согласования любых изменений по заказу.
- чистая комфортная зона отдыха (вентиляция, отопление, естественное освещение)
- чай, кофе (обычно это кофе-аппарат), но иногда владельцы используют качественную кофе-машину, наливают бесплатный кофе, чтобы создать хорошее впечатление и "притяжение" для тех, кто может заскочить "поболтать" на чашечку кофе. Конечно не забудьте про одноразовые стаканы, сахар и может быть печенье.
- Кулер с водой
- чистая полужесткая мебель. Почему не мягкие диваны? Мягкий диван хорош, когда клиент один, но если клиентов несколько, то "мягкость" дивана может привести к нарушению личного пространства некоторых клиентов сидящих рядом.
- бесплатный Wi-Fi (уже норма)
- Пресса. Обязательно свежая. Женские и мужские журналы - обязательно. Не нужно заваливать столик с прессой рекламными буклетами и каталогами поставщиков.
- Зелень, растения и все, что добавит комфорта
- Видеонаблюдение (картинка из цеха). Помните, что клиент может Вам не доверять. Нужно демонстрировать прозрачность в отношениях.
- Телевизор по которому периодически будет демонстрироваться ролик про Ваш автосервис, про перечень оказываемых услуг, новые услуги, оборудование, акции, про Ваши преимущества по отношению к прочим СТО (например про бесплатный эвакуатор или подменный автомобиль и прочее)
- Пассивные продавцы (наряду с видеороликом, имеет смысл в эту зону поставить небольшую витрину с ходовыми расходниками и товарами. Размещать изношенные и новые детали (тормозные диски и колодки, грязные и чистые фильтры) не всегда уместно, тем более над головой у клиентов. А небольшие плакаты с конкретными предложениями не помешают.
- Детский уголок - почему нет? Доска или стол для рисования, карандаши или фломастеры, лего наборы, раскраски, машинки, мягкий пуф и планшет с играми - тут нет ограничений, можно делать все что угодно.
- Зарядные устройства для яблока и андроида
- Некоторые продвинутые компании также демонстрируют статус заказа (стоимость, время предполагаемой готовности)
- Анкеты для опроса клиентов по удовлетворенности или приверженности Вашему сервису. Как заставить клиентов заполнять эти анкеты? Метод "пряника"- просто напишите, что каждый, кто принесет заполненную анкету на рецепцию (администратору) получит шоколадку. А вы еще не заказали маленькие квадратные шоколадки со своим логотипом?
Как правильно проектировать и планировать свой автосервис смотрите на нашем сайте по ссылке ниже
https://sto-consult.pro/proektsto/
