Автосервис. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ
В предыдущей статье «ЗАЧЕМ ЭТИ СТАНДАТЫ» я разобрал причины, по которым просто необходимо пройти этап механизации или «стандартизации».
ТРИ основных причины, почему автосервису нужны стандарты работы и утвержденные рабочие инструкции (процедуры):
· Стабилизацию и предсказуемость уровня качества и сервиса на выходе процесса обслуживания
· Упрощение поиска и адаптации новых сотрудников к работе. Вам уже не потребуются продвинутые гении, Вам потребуются аккуратные средние исполнители, которые сделают именно так, как написано.
· Высвобождение времени руководителя, уход от ручного управления, скандалов и рутины
Хорошо, но какие процедуры нужно описывать и стандартизировать. О каких шести десятках процедур и семи ключевых процессах шла речь?
СТАНДАРТЫ РАБОТЫ (рекомендуемые)
1. Стандарты общения с клиентами (стандарт обслуживания клиентов), может включать в себя стандарт приветствия, стандарт представления клиентам лично или по телефону, а также стандарты «помощь клиенту», «приоритеты», «время клиента» и прочие
2. Стандарт ключевых процессов сервиса (включая описание процедур на всех ключевых процессах)
3. Стандарт качества (кто и как должен выполнять контроль качества, уровня лояльности и удовлетворенности клиентов, как оценивать уровень качества/ нормы)
4. Стандарты работы с персоналом (требования, стандарты отбора, требования к квалификации, порядок трудоустройства, включая требования к документам, порядок оценки и аттестации, увольнения, повышения квалификации и пр)
5. Стандарт оснащения СТО (требования к обеспечению рабочего процесса оборудованием, средствами измерения, технологией, нормативной документацией и др)
6. Стандарт внешнего вида и оформления (брендбук)
7. Стандарт работы с документацией (учет, оформление, ведение, хранение, утилизация)
8. Прочие стандарты и стандартизованные процедуры или «бизнес-процессы» (например процедуры работы с планировщиком, рекламациями, возвратами, передача смены, в гарантийных случаях и прочие)
*Чем точнее вы сможете описать процедуры, тем меньше Вас будут отвлекать от работы и отдыха Ваши подчиненные, тем больше свободы у руководителя.
Не забывайте, что описать все возможные случаи не представляется возможным. Потому, инструкции должны позволять исполнителям в непредусмотренных случаях принимать решения в интересах компании самостоятельно в рамках своих полномочий или по согласованию с вышестоящим руководителем.
В дальнейшем, инструкции могут быть препятствием для гибкой подстройки под ситуацию в том числе под рыночную ситуацию. Следовательно, предусмотрите варианты быстрой отмены или изменения инструкций, а также сроки регулярного пересмотра инструкций. Иначе инструкции и стандарты перестанут читать и они лягут на полку «мертвым грузом».
Как заставить работников изучить стандарты работы – прописать знания процедур и стандартов в трудовом договоре, должностной инструкции, положении по оценке или аттестации персонала. Проводить проверку знаний после подготовки при трудоустройстве, проводить регулярную аттестацию персонала.
СЕМЬ КЛЮЧЕВЫХ ПРОЦЕССОВ СЕРВИСА
1) Работа с обращениями на СТО/ планирование загрузки
Нет смысла в рамках одной статьи перечислять все шесть десятков процедур и действий, которые нужно описать в стандартах, но как пример мы рассмотрим некоторые из них.
Каждая процедура или бизнес-процесс должен иметь хозяина (ответственный), время исполнения, условия при которых он запускается или останавливается, результат и прочее) Требования к описанию бизнес-процесса Вы легко найдете в сети.
Разберем только основные «процедуры» первого ключевого процесса
· Поиск по БД и заполнение базы данных (данные о клиенте, данные об автомобиле, причина обращения и прочее)
· Обработка лидов с сайта, соцсетей и прочих источников
· Работа с обращениями по телефону (включая 6 основных этапов 1.установление контакта 2.выявление потребностей 3.презентация 4. Побуждение к записи/запись 5.работа с возражениями 6. Завершение переговоров)
· Квалификация обращений (в БД или CRM)
· Работа с возвратами и рекламациями (контроль, учет, порядок действий в случае возврата или рекламации)
· Определение стоимости работ (нормирование, ценообразование)
· Подбор и определение стоимости материалов и запчастей (выбор поставщиков, работа с сервисными программами и каталогами, минимальная торговая надбавка, сроки доставки и другое)
· Планирование загрузки специалистов приемки
На выходе, для удобства работы, исполнителям (например специалистам приемщикам) необходимо подготовить и выдать инструкцию или «чек-лист» для удобства и фиксирования всех необходимых действий при работе во всех ключевых процессах сервиса.
Чтобы разобраться со стандартами, процессами, процедурами и схемами работы, получить образцы и шаблоны в электронном виде, приглашаю Вас к участию в учебных программах «Школы руководителей автосервиса» см по ссылке…
Слушателям курса «Руководитель автосервиса» доступны:
чек-лист для специалиста приемки
описание ключевых процессов сервиса
чек-лист адаптации нового сотрудника
скрипт телефонного опроса по качеству
скрипт работы с входящими звонками
чек-лист потребительский экстремизм
C пожеланиями процветания и развития Вам и Вашему бизнесу
Александр Визавитин (05/11/2021)
