Сколько автомобилей в день должен обслуживать "мастер-приемщик"?
Тема «Нормы загрузки специалиста приемки»
Вы задавались вопросом – сколько автомобилей в день я должен обслуживать?
какая загрузка будет для специалиста приемки нормой, какая максимальной, а какая уже сверх «нормы»?
Можно ли обслуживать 20 автомобилей в день, не пострадает ли при этом качество работы?
Обычно, я сталкиваюсь с тем, что специалисты приемки значительно упрощают работу с клиентом, делают самое необходимое, но самое результативное. При этом, большинство опрошенных «приемщиков» жалуются на недостаток времени и перегрузку. Возможно и так, давайте разберемся:
· Загрузка специалиста приемки определяется количеством клиентов или количеством сервисных циклов
· «Сервисный цикл» – заехал, обслужился, выехал
· Сервисный цикл шиномонтажной мастерской, слесарной мастерской и кузовной мастерской сильно отличаются по времени обслуживания и действиям специалистов приемки.
· Рассмотрим загрузку специалиста приемки на обычном СТО (ТО и Р) при обычных видах работ (ТО и Р).
· В отрасли автосервиса принято ориентироваться на максимальную загрузку специалиста приемки.
· Специалист приемки работающий с клиентом, но не выполняющий функционал мастера смены в отрасли неформально называется «приемщик» или «консультант» или «специалист по работе с клиентами».
· Специалист приемки, работающий с клиентами и со слесарями (выполняющий функционал мастера в цеху) неформально называется «Мастер-приемщик».
· В белорусском «ЕТКС» нет понятия «приемщик» или «мастер-приемщик», но мы, для лучшего понимания, будем называть таких специалистов именно так.
· Максимальная загрузка «консультанта» или «приемщика» = 15 авто в день (при 8 часовом рабочем дне)
· Максимальная загрузка «мастера-приемщика» = 10 авто в день (при 8 часовом рабочем дне)
· Нормальная загрузка специалиста приемки – примерно 80-85% от максимума. При этом, специалист уже не сможет качественно выполнять дополнительные работы или быть совместителем.
· Откуда взялись эти цифры а) опыт работы б) рекомендации указанные экспертами в специальной литературе (дилерские стандарты, книги по автосервису, специальные статьи и пр) в) норму Вы можете рассчитать сами, если корректно оцените затраты времени на ВСЕ процедуры указанные в КЛЮЧЕВЫХ ПРОЦЕССАХ СЕРВИСА. (Ключевые процессы Вы будете изучать во второй части).
· Если загрузка специалиста приемки менее 80%, то его загружают дополнительными функциями, к примеру такими как подбор запчастей или кассовая дисциплина и другое.
· Совмещение обязанностей - нормальное явление для всех должностей при невысокой загрузке. По мере роста объемов производства, количества клиентов, растет организационная структура в которой уходят от совмещения обязанностей к узкой специализации. К примеру – в Минске есть СТО, где есть несколько администраторов, кассир, отдельно «водитель», который занимается загоном автомобилей в цех, отдельно технический консультант, отдельно «приемщик» и т.д.
Да, можно обслуживать и 20 автомобилей в день качественно, но только на экспресс обслуживании (замене масла, шиномонтажных работах и пр)
Если Вы обслуживаете 20 авто в день на обычном сервисе, то без всякого аудита, я скажу, что Вы пропускаете часть «ключевых процессов» сервиса, что в конечном счете негативно скажется на удовлетворенности и лояльности Ваших клиентов.
Т.е. при перегрузке, а иногда и просто по незнанию, чаще всего пропускают «подготовку к приемке» (не печатают заранее документы и бланки регламентных работ, не делают напоминание клиенту о визите, приемщик не выходит к автомобилю во время приемки и выдачи), не оформляют акт-приемки сдачи автомобиля, не проверяется комплектность и повреждения автомобиля, не делают контрольные выезды, не проверяется качество работ, чистоту в местах ремонта и пр.)
Косвенные признаки того, что специалист приемки перегружен - часто забывает телефон на столе и уходит в цех (надолго), пустая приемка, "приемщик" часто курит, односложно отвечает на вопросы клиентов и быстро заканчивает переговоры с клиентами по телефону, бегает, не успевает обедать, негативно настроен и выгорает на работе, большое количество возвратов и недовольных клиентов, рабочее место заваленное бумагами и запчастями, "приемщик" часто задерживается на работе, большая текучка специалистов приемки.
Как узнать на что тратит "приемщик" время?
Для этого рекомендую выполнить процедуру под названием "фотография рабочего дня", результаты которой покажут куда и сколько времени тратит специалист приемки.
Владелец СТО, собственник ООО «СЕРВИСМЕН»
Опыт работы в автосервисе с 1997г.
